Umjetna inteligencijaCRM i podatkovne platformeDruštveni mediji i marketing utjecajnih osoba

5 načina da se vaši kupci osjećaju voljeno

Posljedice loše korisničke usluge su znatne, s više od polovice potrošača koji smanjuju svoju potrošnju nakon jednog lošeg iskustva. Ovaj negativan utjecaj na potrošačku potrošnju predstavlja značajnu prijetnju poduzećima na globalnoj razini, potencijalno utjecati na 4.7 trilijuna dolara u godišnjem prihodu. Kako bi ublažili ove rizike, od ključne je važnosti za tvrtke pružiti vrhunska iskustva korisnicima, posebno u svjetlu rastućih troškova i promjena očekivanja potrošača

Najbolje prakse korisničke službe zahtijevaju mnogo više od osmijeha, iako je to svakako dobar početak. Zadovoljni kupci dovode do ponovnog poslovanja, povećanja pozitivnih recenzija (što potiče lokalne SEO) i povećane društvene signale s pozitivnim raspoloženjem (što povećava ukupnu vidljivost organskog pretraživanja), a nijedna tvrtka ne može postojati bez svojih kupaca. Evo pet jednostavnih načina da osigurate da se vaši klijenti osjećaju voljeno.

1. Postavite prava pitanja

Svaka tvrtka trebala bi svakodnevno postavljati ovo pitanje: Što se može učiniti da se klijentima olakša? To može biti online podrška za chat uživo, osiguravanje da klijenti mogu brzo doći do osobe uživo ili provođenje više vremena s vašim korisničkim iskustvom (UX). Kad je sve jednostavno, kupci su zadovoljni, što bi trebao biti primarni cilj svakog poduzeća.

2. Upravljanje osobnošću

Način na koji se ophodi prema kupcima započinje toplom dobrodošlicom i osmijehom. Nasmiješiti se dok razgovarate s korisnikom putem telefona jedan je od načina da vaš glas zvuči sretnije, toplije i prijateljskije. Čudno je da to djeluje, ali stvarno djeluje (probajte!). S druge strane, kupci mogu odmah reći ne želi li zaposlenik biti tamo ili ima loš dan. To postavlja ton cijeloj transakciji i može lako otjerati kupce. Nadgledati interakcije, imaju redovite treninge, i postavite prave ljude na pozicije za interakciju s klijentima.

3. Pratite pritužbe korisničke službe

Bit će problema bez obzira koliko je tvrtka predana usluzi. Brzi i profesionalni postupak s njima prvi je korak, ali praćenje je jednako važno. Kupci moraju znati da vaša tvrtka brine i ne gura stvari pod tepih kada se pronađe rješenje.

A CRM osnažuje predstavnike korisničke službe centraliziranjem korisničkih informacija, interakcija i povijesti, omogućujući im da pruže personaliziranu i učinkovitu podršku. CRM automatizira rutinske zadatke i organizira korisničke upite, značajno skraćujući vrijeme odgovora i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo. Osim toga, može automatizirati praćenje!

4. Slušajte kupce

Fokusne grupe omogućuju vlasnicima tvrtki da ispitaju potencijalne kupce i saznaju što žele i uslugu koju očekuju, a može stvoriti i kalup za bolju praksu pružanja usluga. Ali budite spremni i budite otvoreni; može biti iznenađujuće ili uznemirujuće čuti povratnu informaciju od skupine kupaca ili potencijalnih kupaca. Ponekad će biti potrebna debela koža da se prođe kroz ovaj proces.

Osluškivanje društvenih medija moćan je alat za tvrtke kojima je cilj učinkovitije razumjeti i zadovoljiti potrebe svojih kupaca. Praćenjem platformi društvenih medija radi spominjanja njihove marke, proizvoda i srodnih tema, tvrtke mogu prikupiti nefiltrirane uvide i osjećaje potrošača u stvarnom vremenu. Ovaj pristup omogućuje tvrtkama da identificiraju trendove u nastajanju, razumiju bolne točke kupaca i procijene opći sentiment prema njihovoj marki. Naoružani ovim informacijama, pristupi korisničkoj službi mogu se bolje optimizirati za usklađivanje s očekivanjima i preferencijama potrošača.

5. Privucite svoje osoblje korisničke službe

U idealnom svijetu svi bi zaposlenici pružali vrhunsku uslugu jer im je iskreno stalo do poslovanja i kupaca. Nažalost, to nije uvijek slučaj. Dodajte poticaj za svoje CSRs, kao što je nagrada za zaposlenika s najboljim rangiranjem u službi za korisnike, i učinite nagradu vrijednom borbe – kao što je pola dana petkom tijekom mjeseca bez smanjenja plaće. A sustav nagrađivanja djeluje.

Tijekom cijelog procesa pobrinite se da su zaposlenici pravedno nadzirani. Trebali bi biti svjesni praćenja, što bi trebalo biti dio godišnjeg pregleda. Dostupni su paketi podrške i obično je moguće nadzirati sve elektroničke interakcije ako trebate nadzirati komunikacijske tokove između svojih zaposlenika i klijenata; to je često odlično mjesto za početak otkrivanja i rješavanja potencijalnih problema.

BONUS: Kako AI potiče optimizaciju korisničkih usluga

Integracija AI i alata za automatizaciju u korisničkoj službi brzo raste, s prednostima kao što su brže vrijeme odgovora i personaliziranija interakcija s korisnicima. Na primjer, 67% organizacija sada koristi chatbotove, koji automatizira osnovno prikupljanje informacija i povratne informacije od kupaca te omogućuje agentima korisničke službe da se usredotoče na složenije zadatke.

Tehnologije umjetne inteligencije također revolucioniraju način na koji se pozivi korisničke službe i komunikacija analiziraju korištenjem obrade prirodnog jezika (NLP) i strojno učenje za slušati na interakcije s kupcima. To omogućuje umjetnoj inteligenciji da u stvarnom vremenu pruži povratne informacije i poduku CSR-ima, predlažući bolje odgovore i vodeći ih prema učinkovitijim komunikacijskim strategijama. Takvi uvidi vođeni umjetnom inteligencijom pomažu poboljšati kvalitetu korisničke usluge osiguravajući da su CSR-i bolje opremljeni za brzo i točno rješavanje potreba i briga kupaca.

Korištenje umjetne inteligencije dovelo je do učinkovitije i personalizirane korisničke usluge, sa 84% korisničke službe predstavnici koji koriste AI navodeći da to olakšava odgovaranje na tikete. Osim toga, 73% korisnika vjeruje da će AI poboljšati kvalitetu korisničke usluge

Jayson DeMers

Jayson DeMers je osnivač i izvršni direktor tvrtke Analitika e -pošte, alat za produktivnost koji se povezuje s vašim računom Gmail ili G Suite i vizualizira vaše aktivnosti e-pošte - ili aktivnosti vaših zaposlenika. Slijedite ga Twitter or LinkedIn.

Vezani članci

Natrag na vrh
Blizu

Otkriven je Adblock

Martech Zone može vam pružiti ovaj sadržaj bez ikakvih troškova jer svoju web stranicu unovčavamo putem prihoda od oglasa, pridruženih veza i sponzorstava. Cijenili bismo kada biste uklonili program za blokiranje oglasa dok pregledavate našu stranicu.