CX
Iskustvo korisnika
CX is the acronym for Iskustvo korisnika.
Što je Iskustvo korisnika?
Višestruki koncept koji se odnosi na ukupnu percepciju i emocionalni odgovor kupca prema tvrtki i njenim proizvodima ili uslugama. Obuhvaća sve interakcije kupaca s markom, od početne svijesti ili otkrivanja, preko procesa kupnje do usluge i podrške nakon kupnje.
Fokus na CX značajno je porastao posljednjih godina jer su tvrtke shvatile da je pružanje vrhunskog korisničkog iskustva moćna razlika na pretrpanim tržištima i može značajno utjecati na lojalnost i zadovoljstvo kupaca. Utjecaj CX-a nadilazi trenutnu prodaju i uključuje utjecaj na usmene preporuke, online recenzije i ukupnu reputaciju marke.
Evo nekih ključnih elemenata korisničkog iskustva:
- Putovanje kupca – uključuje svaku dodirnu točku na kojoj kupac komunicira s markom ili proizvodom. Putovanje kupca počinje u trenutku kada kupac postane svjestan vaše robne marke ili proizvoda i nastavlja kroz proces kupnje, korištenje proizvoda i potencijalno ponovnu kupnju. Mapiranje ovog putovanja pomaže tvrtkama da razumiju i poboljšaju različite dodirne točke kako bi pružile bolji CX.
- Interakcije s kupcima – Ovo pokriva sve izravne i neizravne interakcije između kupca i robne marke. Izravne interakcije mogu uključivati susrete s prodajom i korisničkom službom, dok neizravne interakcije mogu uključivati oglasne kampanje, pakiranje proizvoda, iskustvo na web stranici te kvalitetu i izvedbu proizvoda ili usluge.
- Percepcija kupaca – odnosi se na to kako kupci percipiraju i emocionalno reagiraju na svoje interakcije s markom ili proizvodom. Percepcija je vrlo subjektivna i oblikuju je različiti čimbenici, uključujući prethodna iskustva, očekivanja i individualne preferencije korisnika.
- Slika marke – Ugled, vrijednosti i imidž tvrtke koji se prikazuju kupcima sastavni je dio korisničkog iskustva. Pozitivan imidž robne marke koji je u skladu s vrijednostima kupca može poboljšati CX, dok ga negativan imidž može umanjiti.
- Očekivanja i zadovoljstvo – Kupci imaju određena očekivanja o marki ili proizvodu na temelju svojih prethodnih iskustava, marketinških komunikacija i usmene predaje. Kada su ta očekivanja ispunjena ili premašena, to rezultira zadovoljstvom korisnika, ključnom komponentom CX-a.
- Usluge nakon kupnje: Usluge nakon prodaje kao što su korisnička podrška, jamstvo i politika povrata značajno pridonose ukupnom korisničkom iskustvu. Učinkovita i učinkovita podrška može pomoći u rješavanju problema korisnika i povećati zadovoljstvo i lojalnost korisnika.
Uspješna CX strategija zahtijeva duboko razumijevanje kupaca, uključujući njihove potrebe, očekivanja i bolne točke. Poduzeća koriste različite alate i tehnike za razumijevanje i poboljšanje CX-a, uključujući mapiranje putovanja korisnika, ankete s povratnim informacijama, društveno slušanje i analizu podataka. Cilj je stvoriti besprijekorno, pozitivno iskustvo na svim dodirnim točkama koje ispunjava i u idealnom slučaju premašuje očekivanja korisnika, što dovodi do boljeg zadržavanja kupaca, lojalnosti i zagovaranja.
- Skraćenica: CX