AT&T me razočarao ovog vikenda, ali njihovi zaposlenici NISU

AT & TOh AT&T. Negdje u nedjelju tijekom dana izgubio sam DSL. Kad sam stigao kući u nedjelju navečer, nazvao sam njihovu liniju za podršku. Ovdje zabava započinje. U AT&T imaju glasovno aktivirani sustav. Ne mogu vam reći koliko mi je glupo kad razgovaram s glasom s druge strane koji je računalno generiran s oduševljenim fluktuacijama u glasu. Radije bih pritisnuo tipke, ali to nije bila opcija.

Prvo, sustav bi pitao trebam li pomoć na Espanolu. Iako u iskušenju da odgovorim, ci, nisam. Pitam se zašto jednostavno ne pitaju na kojem biste jeziku željeli potražiti pomoć i kažu li engleski ili espanol. Trebalo bi manje vremena nego prolazak kroz sve upute na oba jezika.

Uz svaki poziv, sustav bi tada pitao zovem li s broja s kojeg sam zvao. Koristeći ID pozivatelja, pitali su je li to telefonski broj. "Da", odgovorio sam sustavu.

Oglas za zadržavanje govorio je o novoj međugradskoj tarifi koja bi me mogla zanimati, pa sam rekao "Da" da bih rekao da me zanima ... sustav mi je rekao da je izvan radnog vremena i spustio mi slušalicu. Zato sam se morao javiti i OPET početi ispočetka.

Nakon potvrde telefonskog broja, glas računala sljedeći je put upitao: "O čemu zoveš?" i rekao bih "DSL ne radi". "U redu", energično računalo bi reklo da mu je laknulo što može prevesti moj glas. Tada bih bio proslijeđen na DOP... pretpostavljam nivo 1.

Prvo pitanje iz DOP? "Koji broj zovete?". Ne mogu vjerovati da sam posljednju minutu proveo razgovarajući sa strojem kako bih potvrdio broj o kojem pričam, a CSR me pita isto. Stoga ponavljam broj i potvrđujem da sam tip koji ima račun zbog kojeg zovem.

Ovo me dovodi do točke ... zašto te briga jesam li ja tip koji je vlasnik računa? Što ako nisam tip koji je bio vlasnik računa i ako sam lagao? Ne biste znali razliku, pa zašto pitati? Uzdah.

"U čemu je problem?" ... Opet ... računalni glas nije proslijedio nikakve informacije CSR-u. Sad objašnjavam da moj DSL Pro račun ne radi i ne radi.

"Koji modem imate?" U redu, AT&T, kupio sam modem od tebe ... zašto to već ne znaš? Kako bi bilo lijepo čuti: "Vidim da imate SpeedStream DSL modem s 4 svjetla na prednjoj strani, možete li mi reći koja su svjetla uključena?". Nema takve sreće.

Čini se da se problem mora povećati nakon što prođemo kroz isključivanje mog usmjerivača i radimo neke dodatne stvari. DOP je bio dovoljno lijep i čak me 'vruće prebacila' na sljedeću razinu, upoznavši me sljedećim tehničarkom preko telefona. Sljedeća tehnologija za podršku bila je vrlo ljubazna i temeljita ... prebacili smo DSL modem u drugu utičnicu kako bismo vidjeli kakvi su rezultati da bismo vidjeli u čemu je problem. Snizio je moj DSL da vidi je li problem s brzinom. Razgovor smo ostavili s idejom da testiram DSL modem u stanu svog susjeda koji također ima DSL. Odlična ideja. Dao mi je broj karte za referencu i nazvao me.

Testirao sam modem kod susjeda i zapravo na sekundu dobio signal. Joj! Sigurno je linija.

Kasnije te noći otrčao sam do Starbucksa po bežičnu vezu i zapravo pokušao čavrljati putem podrške. Olakšalo me to što nisam morao razgovarati s računalnim glasom, ali svejedno sam morao proći kroz niz detalja o računu i objašnjenja, iako sam otvorio broj ulaznice. Donesu kartu i zakažu sastanak tehničara iz Odjela ASI Line. U ponedjeljak izlazi linijski tehničar, provjerava liniju i kaže mi da je dobar. I odlazi.

Što sad?

Da, tako je. Moram nazvati, razgovarati s računalnim glasom, razgovarati s CSR-om i vratiti se u kontakt s linijskim odjelom kako bih zakazao sastanak DSL tehničara. Ne mogu odmah izaći, moraju to zakazati za jedan dan. Arrgh. Sad sam zakazan za utorak između 8:5 i 2:XNUMX. Lijepo zakazivanje, zar ne? U redu je ... Danas sam kod kuće s dvoje bolesne djece, imam dovoljno vremena.

Danas (utorak) izlazi DSL tehničar koji me za nekoliko minuta pokreće s novim modemom. Naplaćen sam za posjet i modem, svotu od 120 USD.

120 dolara za vraćanje DSL-a zapravo je olakšanje, ali s marketinškog stajališta to nema smisla. Pitam se koliko je drugih DSL-ovih kupaca nadogradilo svoj račun s AT&T-om i ostalo s njima više od 4 godine. Daju modem kad se prvi put prijavite ... ali neće mi dati besplatnu kartu nakon što sam s njima 4 godine? To je glupa zahvalnost kupca. Govori mi da me jednostavno želiš kovati, čak i nakon što sam bio odan sve ove godine. S njima imam i telefonsku službu.

Evo moje poante ovog razgovora. Svaka pojedina osoba s kojom sam imao zadovoljstvo surađivati ​​u ovom izdanju bila je fantastična. Svaki pojedini DOP bio je pristojan, ljubazan i simpatičan. Razgovarao sam s jednim predstavnikom u St. Louisu i oboje smo razgovarali o tome kako smo zahvalni što je otmica tamo rezultirala vraćanjem dječaka roditeljima.

Ono što je u ovom izdanju frustriralo i propalo je posao, proces i tehnologija - nikad ljudi. Uvijek sam bio zahvalan i ljubazan sa svakom osobom za podršku s kojom sam razgovarao ... Znam da nije njihova krivnja što je netko odlučio potrošiti milijune na glupi glasovni sustav. Svatko od njih se ispričao zbog neugodnosti i prema svom postupku prebacio me na sljedeću osobu ... ali postupak je sranje!

Pitanja: Zašto ne biste brzo pregledali evidenciju kupca i zapravo dodali vrijednost njihovoj lojalnosti i u skladu s tim postavili razinu podrške? Da je AT&T pregledao moj račun, u 4 godine ne bi vidjeli NIJE pritužbi niti problema s jednom nadogradnjom i solidnom poviješću plaćanja. Ne vrijedi li to da se DSL tehničar najviše razine odmah pošalje, bez ikakvih troškova, rješavanja problema sa sustavom i instaliranja novog modema? Mislim da je tako ... ali netko iz AT&T-a očito se ne slaže.

Htio sam vas sve obavijestiti da je danas mojoj kćeri pukla groznica i da se ponovno postavlja na noge. Bilo veliko finale s kojim neću ulaziti u detalje, ali sretan sam što je ponovno zdrava i jede.

Moj se sin i ja borimo protiv ovog, ali održavanje perilice i čišćenje ruku definitivno pomaže, mislim da ćemo uspjeti. Zahvaljujući onima koji su osobno kontaktirali i poslali e-poštu ili komentirali. Vaša je ljubaznost nevjerojatna i zaista je cijenim. Radim za sjajnog poslodavca, ali moram priznati da je odatle nazvala ili poslala e-poštu samo jedna osoba ... ali toliko vas, mojih kolega blogera, doseglo je iz cijelog svijeta.

Wow - to me stvarno oduševi! Hvala vam.

5 Komentari

  1. 1

    Automatizirani glasovni sustav zaista zvuči glupo. Nemamo to ovdje pa mi je drago. Pritisni tipke je najbolje!

    Međutim, korisnička služba na većini mjesta ovdje je stvarno sranje. Pola vremena ne razumiju vaš problem. Problemi BPO industrije!

  2. 2
  3. 3

    Hvala na ilustraciji, Doug. Po mom mišljenju, to se događa kada svojim zaposlenicima kažemo da budu dobri
    ali samo to koristite kao našu korisničku strategiju. Nema pregleda dodira kupaca, nema razmišljanja kroz tok
    interakcija. To nazivam "nasumična djela CRM-a".

    Drago mi je čuti da se vaša kćer osjeća bolje!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Bio sam uvjeren da je DSL dostupan u mom području (jer sam bio vjerni kupac 10 godina). Od prvog dana morao sam se sniziti s 3.0 Mbps (29.95) jer „linija nije mogla podnijeti brzinu zbog udaljenosti od DSL-ovog ureda - 6,500 stopa). Nešto što im je prodavac zanemario reći. Jednom brzinom od 1.5 Mbps (19.95 mjesečno), linija se nastavila prekidati slučajno i u najgorem mogućem vremenu. U trećem krugu, AT&T tehničari smanjili su moju uslugu na pola od 1.5 Mbps na 928kbps (ali ne i mjesečni trošak) - kako bi održali stabilnu liniju - Nema više sreće.
    Otkazao sam uslugu i zapeo s naknadom za otkazivanje u iznosu od 200 američkih dolara jer su mi njihovi prodavači dali drugačiji datum početka 30-tog probnog razdoblja nego što su to učinili njihovi tehničari. Nakon 5 sati pričanja moje strane priče s 11 različitih djelatnika (u Indiji) i posjedovanja bilješki i imena koja dokazuju moju poantu, odbili su me više slušati. Svih 8 tehničara s kojima sam razgovarao, ponavljali su mi da je "linija bila nestabilna."
    Novi slogan ??? "AT&T - tvrtka koja NIJE U KOMUNIKACIJSKOM POSLOVANJU."

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.