AT&T: Savršena prodaja nakon koje slijedi katastrofalna dostava

AT & TKad smo odlučili preći iz našeg ureda u novi, jedan od prvih ljudi koje sam nazvao bio je AT&T. U ovom potezu ništa nije bilo važnije od osiguranja da su nam faks i telefonske linije podignute.

Nakon nekoliko glasovnih upita, predstavnik je brzo uzeo telefon i odgovorio na svako moje pitanje. Bila je ugodna, upućena i vrlo korisna. Odlučili smo se za taj potez u subotu, a novi telefoni kreću u petak. Budući da je bio dugi vikend, mislili smo da će to biti sporo na telefonima i da neće utjecati na naše klijente i izglede.

Imali smo broj 1-800, gomilu pokretnih linija, namjensku liniju za faks i DSL poslovne klase za našu malu tvrtku. U novom smo uredu kombinirali pristup internetu s našim najmom, jer se u zgradi nalazi neka neophodna mrežna oprema za tvrtku s tona propusnosti.

Zadržali smo broj 1-800, ali trebali smo dobiti nove brojeve telefona, jer se nalazimo u drugom dijelu grada, pa smo se odlučili za 3 mjeseca besplatne razmjene poruka na starim linijama kako bismo našim kupcima rekli nove telefonske brojeve . Poziv smo zatvorili brojem karte na koji ćemo se pozvati u slučaju bilo kakvih problema.

Tu je savršenstvo završilo

Otprilike tjedan dana prije našeg preseljenja, naš DSL je izašao. Nakon dan i pol razgovora s AT&T, uz obećanja da će to biti prije kraja poslovanja (dan prije), napokon smo dobili svoj DSL. Prilično je teško za internetsku tehnološku tvrtku s odlaznim prodajnim timom da prodaje bez ikakvog pristupa. Većina je svih radila od kuće, a ne čekala.

Srećom po nas, AT&T je imao prilično liberalnu politiku povrata troškova. Za tisuće dolara izgubljenog posla na računu smo dobili kredit od 119 dolara.

Još je teže odlaznom prodajnom timu prodati bez telefone. Upravo se to dogodilo dan kasnije. Čini se da je došlo do neke "greške" u našem potezu Neposredan usluga se zaustavlja na našim DSL i telefonskim linijama. Izgubili smo telefone još dan i pol. Sad sam se pomalo uzrujavao.

AT&T je poslao izvrsnog servisera koji je surađivao s drugim vanjskim tipom kako bi se DSL linija ponovno uspostavila. Kada su telefoni konačno vraćeni, DSL se ponovo ugasio. Prođe još nekoliko sati, ali Patrick prevlada i vrati nas na 100%.

Do jutros.

Dok jutros ulazim na posao, rečeno mi je da DSL opet ne radi. Ne trebate nikoga ni zvati, zar ne? Nekoliko je frajera imalo kartice Sprint u uredu i one su nam kucale srce dok nismo uspjeli doći do novog ureda (gdje je mreža već bila uspostavljena).

I telefonske linije su u kvaru ... nekako. Ako ih nazovete, oni zvone i zvone i zvone. Sjećate se poruke koju sam naručio s novim telefonskim brojevima? To još ne ide. Dakle, sada nemamo telefone i DSL. Želim se vratiti u krevet.

Umjesto toga, premjestili smo sve svoje stvari, a ja sam PBX sustav preselio na novo mjesto. Nekoliko sati kasnije pojavljuje se naš serviser AT&T. 15 minuta kasnije, kaže:

"Loše vijesti"

Nešto nije u redu s linijom pa moraju izvesti servisera "kabela" da vidi što se događa. Reći će mi da će izaći sutra. U ovom me trenutku posjećuje moj izvršni direktor i provjerava u pokretu. Srećom, on je u sobi dok me stavljaju na čekanje i preusmjeravaju s jedne osobe na drugu, sljedeću, sljedeću. Za svaki prijelaz tražim dokaz da je to moj račun (posljednje 3 znamenke na računu), a s vremena na vrijeme pitaju me za brojeve naloga za uslugu (sada imam dva ... jedan za selidbu, drugi za popravak) .

Moj šef sluša dok taktično ponavljam naš tjedan poteškoća s AT&T-om - izražavajući koliko smo prodaje, koliko posla i koliko smo kredibiliteta izgubili u proteklih tjedan dana s našim kupcima i potencijalnim klijentima. Zadivljujem se činjenicom da nisam u stanju vrištati ni rugati se, kako opisujem - s puno detalja - mučni tjedan koji mi je pružio AT&T. Zapamti, treći sam tjedan na poslu. 🙂

Oboje se čudimo činjenici da svaka rasprava s telefonskom osobom završava s: "Biste li rekli da ste zadovoljni uslugom koju ste danas dobili?". "Ne" je moj ponovljeni odgovor.

Želite li dobre ili loše vijesti?

Sada imam višeg tehničara koji je sada u zgradi i radi na problemu s kabelima. Ovdje je već nekoliko sati, ali telefonske linije rade. Naravno, pokretanje u blizini naše PBX ploče iznosi 25 USD svakih 15 minuta (zašto jednostavno ne kažu 100 USD / sat?).

Kaže on: "Želite li dobre ili loše vijesti?".

"Dobre vijesti, molim.", Odgovaram.

Pronalazi probleme s postojećim telefonskim ožičenjima u zgradi i kaže mi: "Nema dobrih vijesti, ne postoji način da se linije poprave."

Neću prihvatiti NE kao odgovor.

Imamo oko 100 CAT5 kabela koji putuju između podatkovnog centra i našeg uredskog prostora, tako da podižem nekoliko ploča i pronalazim gdje prolaze. U vatrozidu je žičana put, a spušteni strop između njega i prostorije u koju ulaze telefonske linije. To je ravna linija od 30 do 40 stopa. Ode i izvuče kabel iz svog kamiona i pregazi oko 100 stopa kabela.

Sada je 9:XNUMX, a sada u zgradi imamo telefonske linije koje žive. Samo čekam da tehničar završi posljednji svoj posao - pružio mi je vremena da napišem cijeli ovaj post na blogu. Telefonske linije sada su ožičene uz PBX sustav.

Sutra sve što moram učiniti je nabaviti još kabelskih i RJ11 utičnica i mogu uskočiti od novih priključaka do PBX sustava tako da u utorak imamo telefone.

To je…

Odnosno, nakon što se preselimo. Idem sutra rano ujutro nadgledati preseljenje ureda. Tim je već sve spakirao, pa bi pokretači trebali samo premjestiti sutra. Sigurno će još uvijek biti dug dan.

Pobrinut ću se da sutra do kraja posla imamo 100% više telefona. Danas sam stavio našu mrežu, sigurnu bežičnu mrežu, mrežni printer, čvorište i ožičio sve kabine sa središnje zakrpne ploče. Također sam spojio sve telefonske linije s zakrpne ploče na naš PBX sustav. Osim AT&T-a, odradio sam i tonu posla.

U utorak ću razgovarati telefonom s AT&T-om da vidim zašto bih trebao zadržati posao s njima. Jedine stvari u kojima sam smatrao da su učinkovite su:

  1. Zatvaranje prodaje.
  2. Isključivanje usluge.

Prestanite prodavati ono što ne možete isporučiti, AT&T. Koliko bi teško bilo:

  1. Nazovite za potvrdu prije odspajanja DSL-a?
  2. Nazvati za potvrdu prije prekida veze s našim telefonskim linijama?
  3. Nazovite radi potvrde prije odspajanja DSL-a (drugi put)?
  4. Nazovite radi potvrde prije odspajanja DSL-a (treći put)?
  5. Neka se iskusni tehničar sastane sa mnom prije datuma preseljenja kako bi razgledao novu zgradu i prošao kroz radni nalog? To bih rado platio 25 USD / sat po 15 minuta!

Sada je 9:11. Tehničar je gotov i odradio je svoju zadnjicu kako bi bio siguran da sam sretna. Sretna sam s njim, ipak je šteta za njegovo društvo. Idem kući. Moram se vratiti ovdje za 45 sati zbog pokreta i imam XNUMX minuta vožnje kući.

Valjda ga zato zovu "Praznik rada"!

AŽURIRANJE 9/1: 1-800 broj još uvijek bira stari telefonski broj, a presretanje poruke nije uključeno. Nakon razgovora s grupom 1-800, čini se da nitko nikada nije stavio radni nalog da bi se taj redak preusmjerio. Nakon razgovora s 4 različite osobe, pronašao sam inženjera koji će zaobići datum narudžbe (prvi radni dan, pa bi to bio sljedeći utorak) kako bi broj 1-800 radio danas.

Izgleda još 24 sata prije uključivanja presretanja poruke. Ona mora poslati FAX da se uključi. Uzdah.

AŽURIRANJE 9/2: Kasno jučer smo se sigurno slučajno povezali s čarobnjakom telefonije. Vjerujem da se zvala Demetria - ali sve je ostalo uspjelo! Čak sam bio svjedok njenog razgovora s drugim predstavnikom, gdje je počela raditi na radnom broju 1-800, dok ga je on predavao za sljedeći utorak. Zadržavala se s nama cijelo popodne dok nije završila i prosljeđivanje poruka. Tko god da je Demetria - AT&T je treba postaviti na čelo klase "kako postupati s kupcem"!

Hvala bogu da ćemo biti spremni i spremni za utorak!

11 Komentari

  1. 1

    Oh covjece! Bilo koje normalno poslovanje povuklo bi sva zaustavljanja kako bi odvrnulo kvar usluge ove veličine.

    Nevolja s mnogi većina vrlo velikih tvrtki poput AT&T smatra da im se ne isplati udovoljavati bilo čemu što ne odgovara točno njihovim postupcima rezanja kolačića. Imate situaciju koja je izvan njihove očekivane norme i prevukli ste se.

    Pretpostavljam da smatraju da su dovoljno veliki da im posao nije važan. Osjećam se loše zbog usamljene tehnologije koju su poslali kod vas. Kladim se da mu nisu rekli da će raditi kasno u petak prije prazničnog vikenda.

    • 2

      Ja sam s tobom, Chris. Servisni tehničar koji me večeras spojio odradio je vraški posao i bio je stvarno drag momak. Drago mi je i da je uzeo vremena da pokuša riješiti problem, a ne samo da jamči poput prvog tehničara.

  2. 3

    Ma Bell na to opet ... Nikad, NIKAD nisam čuo dobru riječ o DSL usluzi. Ni iz tehnološke perspektive, ni iz perspektive servisiranja. I ja sam uvijek bio s nekim kablovskim servisom, uključujući moju VoIP telefonsku vezu. Zasad nema problema. I siguran sam da je to priznanje zvučnom sustavu ožičenja - jedna bakrena žica, jedan izvor za sve. Naravno, ne radujem se prekidu struje ... ma da!

  3. 5

    Douglas,

    To je ŠOKANTNO I ZASTRAŠUJUĆE. Hoćete li tražiti bilo kakvu odštetu? Zaista se nadam da će ovo dobiti neko pristojno pokriće i da će to netko u AT&T vidjeti.

    Nadam se da ćete imati više sreće s ostatkom poteza.

    Jon

  4. 6

    Koji nered. Čini da neka vrsta sveprisutnog bežičnog pristupa izgleda dobro, zar ne? Iako čak ni to nikad neće spriječiti nesposobnjakovce da isključe stvari u pogrešno vrijeme ...

    Žao mi je što ste tako užasno započeli jedan dugi vikend.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie i ja još uvijek planiramo biti tamo.

    Neki bezimeni superjunak u AT&T-u pomogao nam je riješiti posljednje probleme danas popodne. Sigurno je radila na našem računu uzastopno 4 ili 5 sati. U jednom je trenutku telefonirala drugoj osobi i rekla im da napišu radni nalog i ona će ga ispuniti DOK smo bili na telefonu. Ne znam tko je bila, ali tako mi je drago što je slučajno podigla slušalicu!

  8. 11

    Hej, Doug, drago mi je što je sve uspjelo nakon svih užasnih problema. Siguran sam da svi imamo svoje horor priče, ali vaše su na vrhu mnogih koje sam čuo ili u kojima sam sudjelovao! Sretno od sada pa nadalje.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.