Kako e-trgovina CRM koristi B2B i B2C poduzećima

Prednosti B2B od B2C e-trgovine CRM

Značajna promjena u ponašanju kupaca utjecala je na mnoge industrije posljednjih godina, ali sektor e-trgovine je najteže pogođen. Digitalno pametni kupci gravitirali su prema personaliziranom pristupu, iskustvu kupnje bez dodira i višekanalnoj interakciji.

Ti čimbenici tjeraju online trgovce da usvoje dodatne sustave koji će im pomoći u upravljanju odnosima s kupcima i osiguravanju personaliziranog iskustva suočenog s žestokom konkurencijom.

U slučaju novih kupaca, potrebno je procijeniti njihove potrebe i sklonosti te uspostaviti personalizirane veze kako biste izbjegli da ih navedete na svoju konkurenciju. Istodobno, otkrivanje njihove povijesti kupnje, pregledavanja i kupnje pomaže pružiti relevantne preporuke i osigurati njihovo zadržavanje. Sve to zahtijeva prikupljanje, pohranu, obradu, sinkronizaciju i upravljanje golemom količinom podataka o korisnicima.

Jedno od rješenja koje vrijedi razmotriti je upravljanje odnosima s kupcima sustav, ili CRM Ukratko.

Oko 91% tvrtki s 10+ zaposlenika koristi CRM-ove u svojim radnim tijekovima.

Grand View Research

Tvrtke različitih veličina implementiraju CRM za e-trgovinu za:

  • Automatizacija upravljanja kupcima
  • Omogućavanje višekanalnih interakcija
  • Izgradnja cjelovite slike o kupcu
  • Marketing i automatizacija uslužnih procesa
  • Dizajniranje jedinstvenog centra za upravljanje korisnicima za pojednostavljenu vidljivost podataka među odjelima

Kako rješenja za e-trgovinu CRM mogu zadovoljiti vaše poslovne potrebe

CRM-ovi su obično holistička rješenja ugrađena u arhitekturu e-trgovine kako bi se zadovoljile sljedeće potrebe:

  1. Operativne potrebe – Učinkovito upravljanje korisnicima prilično je izazovno i, u većini slučajeva, nemoguće bez jednog vjerodostojnog podatkovnog čvorišta. Kao rezultat toga, tvrtke koje se bave internetskom trgovinom pribjegavaju implementaciji CRM sustava za povezivanje više dodirnih točaka kako bi prikupile podatke o klijentima u zajedničko spremište podataka i osigurale nesmetan pristup podacima za različite odjele.
  2. Analitičke potrebe – CRM-ovi mogu koristiti prikupljene podatke za generiranje uvida za informirano donošenje odluka. Sustav koristi prikupljene financijske i marketinške podatke o korisnicima kao što su upiti za pretraživanje, pregledi i povijest kupnje za izradu detaljnih profila, predviđanje ponašanja, generiranje preporuka, povećanje zadovoljstva kupaca i omogućavanje unakrsne prodaje i prodaje.
  3. Potrebe za suradnju – Isključivanje odjela može naštetiti produktivnosti radnih tijekova. Da biste omogućili jedinstveni pristup podacima o korisnicima za marketing, prodaju i druge odjele, potreban vam je jedinstveni sustav koji može pojednostaviti razmjenu podataka i pristup. CRM za e-trgovinu može pružiti pristup jednom profilu korisnika, besprijekornu suradnju među odjelima i osigurati sinergiju u cijeloj tvrtki.

CRM za e-trgovinu za B2B i B2C: prednosti

Bez obzira na veličinu vaše tvrtke za e-trgovinu i radi li se o B2B ili B2C, glavni cilj je privući, pretvoriti i zadržati kupce. CRM-ovi su razvijeni kako bi pomogli tvrtkama u postizanju ovih ciljeva pružajući im sljedeće prednosti:

  • Potpuni pregled kupaca – Učinkovite taktike upravljanja kupcima počinju s dubokim istraživanjem kupaca na temelju prikupljenih podataka. CRM-ovi mogu pomoći online trgovcima u prikupljanju podataka i na temelju njih dizajnirati profil kupca od 360 stupnjeva. Pristup pregledu kupaca kroz odjele omogućuje pravilno upravljanje prodajnim tokovima, vidljivost kupovnog puta kupca, praćenje aktivnosti, razvoj ciljanih marketinških strategija i pružanje odgovarajućih preporuka.
  • Napredna personalizacija – CRM-ovi s ugrađenim strojnim učenjem mogu iskoristiti prikupljene podatke o kupcima kako bi djelovali na prilike za dodatnu i unakrsnu prodaju, omogućili preporuke i pojednostavili iskustvo kupovine. Takav personalizirani pristup pomaže privlačenju kupaca i rastu stope zadržavanja i vjernosti.
  • Višekanalno korisničko iskustvo – Današnje prilike za omnichannel interakcije omogućuju kupcima da budu fleksibilniji u kupnji, bilo putem mobilnih, web trgovina ili društvenih medija. U međuvremenu, za digitalne trgovce na malo, pružanje besprijekornih i personaliziranih iskustava u višekanalnom okruženju uzrokuje značajne izazove povezane s povezivanjem više dodirnih točaka i prikupljanjem podataka o kupcima s više kanala u ujedinjeno središte. CRM može transformirati fragmentirana korisnička iskustva u jedan koji spaja više kanala i osigurava da su svi podaci na vidiku, a korisnik će dobiti personalizirano iskustvo kroz bilo koji kanal interakcije.
  • Automatizacija marketinških operacija – Marketinške CRM mogućnosti podrazumijevaju kontrolu nad interakcijama s kupcima tijekom prodajnog puta, automatizaciju marketinških zadataka, kreiranje prilagođenih marketinških kampanja i mogućnosti prilagođene usluge s chatbotovima i automatiziranim odgovorima. Automatizacija marketinških zadataka i razumijevanje ponašanja kupaca rezultira učinkovitijim njegovanjem potencijalnih kupaca, rastom prihoda i personaliziranijim pristupom na kupovnom putu kupca.
  • Analitika usmjerena na budućnost – CRM-ovi djeluju kao spremišta podataka o klijentima koja prikupljaju, pohranjuju i koriste podatke za donošenje utemeljenih odluka. Zahvaljujući ovom jedinstvenom izvoru istine, podaci se mogu koristiti za generiranje detaljnih profila kupaca, procjenu razine njihovog angažmana, predviđanje ponašanja i identificiranje faze unutar prodajnog procesa kako bi se na vrijeme primijenile marketinške taktike i ponudile relevantne preporuke. Štoviše, sustav može identificirati cijenjene kupce i najbolje kanale za njihovu akviziciju kako bi vam pružio odgovarajuće preporuke vezane za daljnje učinkovite radnje.

Nabava CRM rješenja može se pokazati kao pravi način za automatizaciju upravljanja korisnicima, ponuditi personalizirani pristup, povećati zadržavanje i ukupnu poslovnu učinkovitost. Štoviše, besprijekornom integracijom s drugim modulima vaše arhitekture e-trgovine, CRM rješenje može učinkovito nadopuniti funkcionalnost cijelog ekosustava.