Je li lojalnost marki zaista mrtva? Ili je lojalnost kupaca?

Lojalnost marki je mrtva

Kad god govorim o lojalnosti marki, često dijelim vlastitu priču prilikom kupnje automobila. Više od deset godina bio sam odan Fordu. Svidio mi se stil, kvaliteta, trajnost i preprodajna vrijednost svakog automobila i kamiona koje sam kupio od Forda. No, sve se promijenilo prije otprilike deset godina kada je moj automobil dobio opoziv.

Kad god bi se temperature spustile ispod ledišta, a vlaga bila velika, vrata mog automobila zapravo bi se zamrznula. Drugim riječima, nakon što ste otvorili vrata, niste ih mogli zatvoriti. Nakon nekoliko sezona opasno držeći vrata vozačeve strane zatvorena, zastupništvo od kojeg sam kupio automobil odbilo je ponovo raditi na njemu besplatno. S nevjericom sam pogledao predstavnika i obavijestio ga da jest nikad zapravo popravljen tijekom godina. Upravitelj je odbio moj zahtjev i izjavio da su izvršili opoziv prema Fordovim zahtjevima i morali su me početi naplaćivati ​​svaki put kad bih ušao automobil.

Prije tog trenutka bila sam odana marki. Međutim, to se trenutno promijenilo kad sam shvatio da mi marka nije odana.

Bio sam toliko uznemiren da sam vozio svoj Ford preko ulice i zamijenio automobil za potpuno novi Cadillac. Nekoliko mjeseci kasnije, pregovorio sam sina da kupi Ford, a on je kupio Hondu. Dakle, za manje od 100 dolara rada Ford je izgubio 2 potpuno nove prodaje automobila ne uvjeravajući da sam zbrinut za mene kao kupca.

Svi se uvijek pitaju je li ili ne lojalnost marke mrtav. Vjerujem da trebamo pitati suprotno, je li lojalnost kupaca mrtav?

Danas je samo 23% kupaca lojalno bilo kojoj marki. Zašto? Pa, na sreću, s Internetom na dohvat ruke, imamo izbora. Ponekad stotine izbora. Ne treba biti lojalan problematičnoj marki, potrošači mogu potrošiti 30 sekundi i pronaći novu marku. A možda i marka koja je zahvalnija za poslovanje potrošača.

Zašto potrošači prekidaju vezu s markom?

  • 57% potrošača prekida vezu s markom kad ih negativne recenzije ostaju nerešene dok se slični proizvodi i dalje nude
  • 53% potrošača prekida vezu s robnom markom koja je već postojala curenja podataka i kršenja podataka
  • 42% potrošača prekida vezu s markom kad postoji nema korisničke usluge uživo / u stvarnom vremenu podrška
  • 38% potrošača prekida vezu s markom kad postoji nema pravovremene prodaje i promocija ili ponude

U svijetu popusta i robe za jednokratnu upotrebu vjerujem da su tvrtke izgubile iz vida vrijednost lojalnog kupca. Iz godine u godinu pomažem tvrtkama da povećaju potencijalne kupce i akvizicije svojih proizvoda i usluga. Kad me pitaju što bi mogli učiniti bolje, gotovo ih uvijek počnem ispitivati ​​o njihovim programima zadržavanja i vjernosti. Suludo mi je da će tvrtke potrošiti stotine ili tisuće dolara da dođu do kupca, ali uskratit će im korisničko iskustvo koje bi moglo koštati djelić toga.

Čak i kao agencija radim na svojoj strategiji zadržavanja. Kad sam ove godine imao fluktuaciju zaposlenika, propustio sam neka očekivanja od klijenata. Prije nego što sam izgubio klijente, sastao sam se s njima, diskontirao njihove ugovore i pružio mogućnosti kako bismo mogli obaviti posao. Znam kako je teško steći povjerenje klijenta i kad je to u opasnosti, znam da moram pojačati i pokušati to ispraviti. To ne uspije svaki put, ali puno je bolje od otkaza i okretanja klijenata ulijevo i udesno.

Upravo smo podijelili infografiku iz Bolstre na ROI lojalnosti kupaca. Platforme za uspjeh kupaca poput njihove koriste se za obrazovanje internog osoblja, prepoznavanje problema koji potrošače tjeraju na napuštanje i pomažu vam u mjerenju utjecaja uspjeha kupaca na profitabilnost vaše marke. Zrele organizacije uočavaju da njihova ukupna profitabilnost ozbiljno utječe na pad zadržavanja kupaca. A punjenje kante funkcionirat će samo dok ne ostanete bez novca - što vidimo kod mnogih startupa.

Evo kompletne infografije iz Rave Reviews, Lojalnost marki je mrtva:

Lojalnost marki je mrtva

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.