Zašto su kupci nezadovoljni personalizacijom B2B e-trgovine (i kako to popraviti)

Kupci su nezadovoljni personalizacijom B2B e-trgovine

Iskustvo korisnika dugo je bilo, i ostaje, glavni prioritet B2B poduzeća na svom putu prema digitalnoj transformaciji. Kao dio ovog pomaka prema digitalu, B2B organizacije suočavaju se sa složenim izazovom: potrebom da se osigura dosljednost i jedne i druge i kvaliteta u iskustvima kupnje putem interneta i izvan mreže. Ipak, unatoč najboljim naporima organizacija i znatnim ulaganjima u digitalnu i e-trgovinu, sami kupci ostaju manje nego impresionirani svojim putovanjima kupnje putem interneta.

Prema nedavnim podacima Sapio Researcha o B2B kupnji, gotovo 20% B2B kupaca danas smatra da su korisničko iskustvo koje imaju na mreži inferiorno od onih koje imaju izvan mreže.

Izvješće o B2022B kupcu za 2., Moć kupovnih odnosa u B2B online svijetu koji se razvija

Izvješće, naručio Sana Commerce, ispituje stanje iskustava B2B kupaca kroz leću izvora s najviše znanja i povjerenja: samih kupaca. Među najkritičnijim nalazima? Samo 1 od 4 kupaca osjeća se uvjerenim da su organizacije uvijek nude točne informacije na mrežnim i izvanmrežnim kanalima svojih dobavljača. A ako te podatkovne točke govore o bilo čemu, to je da B2B prostor ima puno prostora za rast u očima vlastitih kupaca.

Dakle, kako izgleda stvarnost B2B kupovine iz perspektive kupaca?

B2B kupci danas izvrše preko 428 poslovnih kritičnih kupnji svaki dan, trošeći u prosjeku 3 milijuna dolara godišnje na internetu. Većina ih se obraća web-mjestu za e-trgovinu dobavljača kao kanalu izbora prilikom postavljanja ovih narudžbi. Nažalost, 1 od svakih 5 ovih kupaca susreće se s pogreškama u narudžbi svaki put kupuju (navodeći netočne podatke, poput netočnog inventara, proizvoda, dostave i informacija o cijenama) kao primarnu prepreku. Čak 94% prijavljuje probleme s korisničkim iskustvom neke vrste u B2B procesu kupnje. Možda najvažnije, kupci su izvijestili o ogromnom jazu između očekivanja i stvarnosti kada su u pitanju mogućnosti online personalizacije u B2B-u.

S ovakvom vrstom trvenja opterećenog internetskim iskustvom koje muči B2B kupce, očito pitanje postaje: kako se organizacije mogu boriti protiv ove frustracije na strani kupaca? I, što je najvažnije, koja je cijena ne radeći tako?

Tijekom globalne pandemije, nerad bi mogao koštati tvrtke poslovanja. Suočeni s napredovati ili preživjeti, Pepcid iskoristio integrirano rješenje za ERP i e-trgovinu Sana Commercea kako bi pokrenuo novu strategiju izlaska na tržište 2020. Integracija e-trgovine i ERP-a osigurala je pojednostavljen proces i besprijekorno B2B iskustvo kupaca.

Sanin pristup integriran u ERP bio je neprocjenjiv u pomaganju Pepcu da se iz 30-godišnjeg distributera goriva, industrijskih potrepština i HVAC-a pretvori u ključnog proizvođača i distributera proizvoda za kojima je velika potražnja, poput sredstava za dezinfekciju ruku putem internetske trgovine.

B2B kupci danas znaju što žele. Oni znaju što očekuju. I spremni su otići čak i od svojih vrhunskih dobavljača ako to ne dobiju.

Ogromnih 62% B2B kupaca smatra da su njihova očekivanja od web stranica dobavljača samo donekle, vrlo mala ili uopće nisu upoznali. Nije iznenađujuće, kao rezultat toga, 4 od 10 B2B tvrtki trenutačno se suočavaju s otporom kupaca prema svom online kanalu. Ali na pitanje o značajkama, funkcionalnostima i prednostima kupaca do žele vidjeti iz svog iskustva B2B e-trgovine, bili su jasni o tome što žele promijeniti i kako dobavljači mogu poboljšati svoju online ponudu.

Polovica ispitanih B2B kupaca slaže se da bi ponude kao što su bolja kvaliteta proizvoda, poboljšana pouzdanost i više povjerenja u ugled dobavljača, konkurentne cijene i uvjeti isporuke, te visokokvalitetna korisnička usluga bili glavni čimbenici koji će ih dovesti do kupnje (i ponovne kupnje) od vrhunskih dobavljača. Među B2B kupcima koji se posebno suočavaju s izazovima personalizacije, dug je popis čimbenika koji bi jamčili razinu personalizacije kupaca zapravo želite.

Uz pojednostavljenu navigaciju i brzu naplatu, B2B kupci žele moći vidjeti dostupnost proizvoda za artikle oni redovito kupuju. Oni žele moći vidjeti i kupovati na temelju njihov cijene specifične za kupca, uvjete povrata i isporuke, a 28% čak želi biti u mogućnosti komunicirati s chatbotom koji poznaje njihovu povijest narudžbi. Jasno je onda da B2B kupci nisu samo frustrirani. Traže bolje i traže više. Na sreću, platforma Sana Commerce integrirana u ERP, Sana Commerce Cloud, osmišljen je da pojednostavi složenost B2B kupnje: iskorištavanje ERP podataka B2B organizacija (kao što su podaci o kupcima, informacije o proizvodima i specifikacije cijena) kako bi se omogućilo korisničko iskustvo bogato značajkama i informacijama koje je prilagođeno korisniku, pojednostavljeno i pouzdan. 

Kako idemo u 2022., organizacije koje jednostavno pokreću B2B rješenje za e-trgovinu i čekaju da pristignu narudžbe, bez fiksnog fokusa na korisničko iskustvo, brzo će naučiti da ne rade dovoljno. Dosljedno loša iskustva na mreži i dalje će odgurivati ​​kupce umjesto da dopuštaju kanalu e-trgovine da služi kao dodatni tok prihoda za B2B tvrtke ─ prijeteći da će značajna ulaganja u e-trgovinu učiniti otpadom za organizacije koje ne mogu privući svoje online kupce iskustvo na razini, i uskoro.