U redu je odbiti negativan komentar

NegativanKad razgovaram s publikom poslovnih ljudi znatiželjnih o blogovima, kao što sam rekao danas, ovo je izjava koja im često okreće žarulju u glavi.

Da. Možete moderirati komentare. Da. U redu je odbiti negativan komentar. Svim tvrtkama preporučujem da moderiraju komentare. Ipak, potičem te iste tvrtke da analiziraju priliku i rizik povezane s negativnim komentarom. Ako je riječ o konstruktivnoj kritici koja je djelotvorna ili je vaša tvrtka razriješila, otvara vam izvrsnu priliku da pokažete transparentnost i dokažete da ne slušate samo kritike posjetitelja i djelujete na njih.

Ironično je da svi sjedimo i govorimo ljudima kako otvoreni i transparentni želimo da su tvrtke i naši poslodavci ... ali kad smo u mogućnosti biti transparentni, često o tome razmišljamo. Vjerujem da postoji mjerilo komentara i korisničkog sadržaja koje treba pažljivo pratiti i analizirati:

  1. Srednji komentari

    Neki će posjetitelji biti otvoreni, sarkastični, cinični i / ili ponižavajući. Potičem vašu tvrtku da izravno odgovori tim ljudima kako bi ublažio situaciju i obavijestio ih da jednostavno nećete dopustiti takav sadržaj na svojoj web lokaciji. Mislim da nitko ne bi krivio tvrtku zbog odbijanja komentara koji potencijalno može naštetiti njihovoj tvrtki. U tom se trenutku ne radi o transparentnosti, već o zaštiti vašeg poslovanja kako bi vaši zaposlenici mogli i dalje živjeti.

    Ipak, nemojte nikada odbiti komentar i krenite dalje kao da se ništa nije dogodilo. Ako je osoba imala smjelosti da vas vrijeđa na vašoj web stranici, imat će smjelost da vas vrijeđa i na svojoj web stranici. Prilika za posao je razgovarati s osobom "s platforme". Čak i ako ne možete ispraviti situaciju, nastojanje da je ublažite je u vašem najboljem interesu.

  2. Kritički komentari

    Neki će posjetitelji kritizirati vaše mišljenje, proizvod ili uslugu. Ovo je sivo područje u kojem možete odbiti komentar i obavijestiti ih, ili još bolje - možete se nositi s kritikama javno i izgledati poput heroja. Mogli biste dopustiti i komentaru da sjedne ... mnogo puta se ljudi osjećaju drago što su prozračili i krenuli dalje. Drugi puta ćeš iznenadite se broju čitatelja koji će doći u vašu obranu!

    Ako je to vrijedna kritika, možda možete razgovarati s osobom koja ide ovako ...

    Doug, primio sam tvoj komentar u svom moderirajućem redu i to je zaista bila izvrsna povratna informacija. Radije to ne bih dijelio na web mjestu - nadam se da razumijete - ali vaše nam mišljenje puno znači i željeli bismo vas uvesti u naš savjetodavni odbor za kupce. Bi li vas ovo zanimalo?

    Postoje nagrade i posljedice za skrivanje negativnosti. Iako mislite da svoj blog izolirate od negativnosti, riskirate izgubiti kredibilitet kod čitatelja - pogotovo ako saznaju da neprestano izbjegavate negativnost. Mislim da je to pažljiva ravnoteža, ali uvijek ćete izaći na vrh kad možete riješiti problem ili iskreno objasniti svoj put kroz to.

  3. Pozitivni komentari

    Pozitivni komentari uvijek će biti većina vaših komentara…. vjeruj mi! Nevjerojatno je koliko su ljudi ugodni na webu. U 'mladim danima' weba izraz koji se koristio za pisanje strašne e-pošte drugoj osobi zvao se 'plamen'. Nisam čuo toliko puno o tome da su ljudi 'zapaljeni', ali siguran sam da se to i dalje događa.

    Problem s 'plamenom' je taj što vaš ispad bijesa i negativnosti ima trajno mjesto na mreži. Čini se da Internet nikad ne zaboravlja ... netko će negdje moći iskopati vaše prljave komentare. Sigurna sam da sam svoj dio negativnih komentara ostavila vani, ali ovih dana više pristajem održavati zdravu reputaciju na mreži. Vjerujem da većina (zdravih) ljudi danas prepoznaje svoju internetsku reputaciju i učinit će sve da je zaštiti.

    Slučaj je Otkrivanje Johna Chowa manijakalne, premda plitke zavjere blogera da koristi komentare kako bi neiskreno gurnuo posao u njegovom smjeru. John je sjajno obavio istragu i dokazao nepoštenje dotičnog blogera. Johnovo imenovanje njegove objave je savršeno ... ovaj bloger uništio je vlastiti ugled. John je to upravo prijavio!

Osobno sam naletio na blogere koji su me zapalili na nekim mojim postovima. Reakcija je bila nevjerojatna, većina ljudi nije obraćala pažnju na moju kritiku na njihov račun ... s gađenjem su reagirali na negativnost 'plamena'. S druge strane medalje, imao sam blogera (koji je prilično poznat) koji je preskočio svoj dug prema meni koji sam razvio za njega. Također je izbjegavao agenciju za prikupljanje koje sam mu stavio.

Neću ga 'izbaciti' na svom blogu iako je to vrlo primamljivo. Jednostavno vjerujem da će me ljudi tada gledati kao nasilnika. Vjerujem da će jednog dana dobiti ono što mu dolazi. Blogosfera je usko povezana mreža prijatelja i kolega koji se međusobno bodre. Čini se da su 'mrzitelji' na rubu, a 'plamenici' iza njih.

Ne razmišljajte puno o negativnosti na webu ... rizici povezani s vašom transparentnošću daleko su nadmašeni prednostima umrežavanja i izgradnje autoriteta i ugleda. I nikada ne zaboravite da je u redu odbiti negativan komentar.

9 Komentari

  1. 1

    Dobar post, Doug. Ovo je definitivno siva zona koju mnogi ljudi ne razumiju. Sveukupni cilj je, naravno, biti pametan (znam lakše nego učiniti). Samo zato što * možete * moderirati komentare i izbjegavati negativne, ne znači da biste trebali podivljati i pokušati prikazati pretjerano ružičastu sliku svoje organizacije, svojih proizvoda ili svoje marke.

    Zapravo, obraćanje kritičkim komentarima može biti daleko snažnije od pokazivanja užarenih primjedbi. Realnije je i pokazuje snagu i brigu.

  2. 2

    Doug

    Nisam siguran da blokiram tip # 2, kritični komentar je dobra ideja. Pogotovo rekavši da ne želite "podijeliti to na web mjestu - nadam se da razumijete."

    Iskreno, ne, ne razumijem.

    A poziv za članstvo u Savjetodavnom odboru za kupce - što je to? Provizorni izraz koji ne znači ništa? Što može biti najviše mjesečni e-mail s jednim pitanjem? Ili je stvarni odbor na kojem netko kvalificira članstvo kao rezultat jednog negativnog komentara? Sumnjam da bi mnogi na kraju povjerovali da je takav 'odabir' samo način da se komentar izbriše i s njim završi.

    Ako će organizacija izbrisati iskren, dobro napisan kritički komentar koji nije „zločest“, neka taj komentar stoji. Inače je to faktička cenzura u ovom dobu transparentnosti.

    • 3

      Pozdrav Jonathane, mislim da smo ravnopravni jedni s drugima, možda se nisam dovoljno dobro objasnio. Definitivno govorim o poslovnim blogovima, a ne o općim blogovima. Na korporacijskom blogu vjerujem da svaki kritički komentar treba pravilno procijeniti kako bi se odlučilo postoji li zasluga za objavljivanje komentara.

      Komentar poput "Volim vašu prijavu, ali jeste li znali da postupak zaporke možete zaobići radeći x, y i z?". To je konstruktivan komentar i koristan je, ali teško da biste ga željeli objaviti za masu jer predstavlja rizik za vaše poslovanje.

      Savjetodavni odbor za kupce obično je skupina 'pouzdanih' kupaca koje redovito pozivate da bi ocijenili vaše proizvode i usluge kako bi dali savjete. Ako imate nekoga tko je kritičan prema vašoj tvrtki i ostavlja vam konstruktivne poruke na svojoj web lokaciji, vjerojatno biste ih trebali zaposliti u ovom svojstvu.

      Hoćete li objaviti komentar ili ne, na vama je - slažem se s vama da se, češće nego i ne, objavljivanje negativnih kritika MOŽE dugoročno isplatiti ako vaša tvrtka ima povjerenja u sebe da riješi problem.

      Zahvaljujemo na dodavanju u ovaj razgovor!

      • 4

        Bok Douglas

        Ne mogu reći da se ne slažem s vama, posebno s obzirom na vaš primjer, ali sumnjičav sam (ne zbog vašeg argumenta) prema tvrtkama koje izgledaju presretno smjestiti ljude u nekakvu savjetodavnu funkciju kao sredstvo za njihovo otjeranje . Bavio sam se politikom i vidim mnogo mentaliteta prekomjerne kontrole poruke do te mjere da je razočaravajuće.

        Uz to, omalovažavajući komentari trebali bi imati nekakvo objašnjenje. "Vaš je proizvod sranje" ne funkcionira.

  3. 5

    Mislim da ste ušli u srž pitanja "transparentnosti" u blogovima. Ista stvar vrijedi i za moderiranje onoga što vaši zaposlenici kažu na korporativnim blogovima.

    Mislim da postoje dvije vrste "transparentnosti" koje se događaju zbog aktivnog korporativnog bloganja:
    1. Iskreni razgovori sa svojim kupcima.
    2. Personalizirani PR kad pogriješite.

    Prva je prava korist od porasta blogova. Lakše je dobiti povratnu informaciju izravno od svojih korisnika, možda zato što se ljudima ugodnije piše nešto na svom blogu, što im možda neće biti ugodno kad vam kažu telefonom ili u vašim vlastitim mehanizmima povratnih informacija. A ako možete odgovoriti izravno u komentarima ili na vlastitom blogu, svi će pobijediti.

    Drugi je onaj koji se čini pogrešnim za stvarnu transparentnost. Ako priznate "hej, pogriješili smo u tom posljednjem izdanju našeg proizvoda" nakon što su vas svi već optužili da ste nešto zajebali, kako je to stvarno transparentno? Čini se da je glavna prednost u tome što vas ljudi lakše podnose jer je stvarna osoba koja piše blog, a ne bezlični PR odjel. “Pogriješili smo. Mi smo samo ljudi. Nismo zli. Pokušali smo. Sljedeći ćemo put biti bolji. "

    • 6

      To je izvrsna točka! Prilika u vođenju korporativnog bloga je dovesti razgovor i ne reagirati na njega. Surađujem s jednim dobavljačem koji je u posljednje vrijeme imao dva prekida, a ni riječi o tome nije bilo na njihovom blogu.

      Prestao sam čitati njihove blogove. Bilo je jasno da ne žele biti otvoreni i iskreni prema meni, već su pokušali sakriti problem. Bilo bi optimalno vrijeme za objavljivanje tijekom prekida kako bi ljudima dali do znanja da su na vrhu. Umjesto toga, izgubili su svaku vjerodostojnost sa mnom.

  4. 7

    Doug - Super, sjajan post. Iskreno vjerujem da će iskrenost, negativnost, iskrenost itd. Biti jedna od sljedećih eksplozivnih tema za pojedince i korporacije na internetu.

    Na temelju vlastitog iskustva počeo sam raditi s ljudima na temi upravljanja vlastitom „internetskom reputacijom“ ili internetskim „osobnim brendovima“, što je dio cijelog ovog fenomena. Upravljanje reputacijom nije novost, ali mi smo u dobu toliko manje kontrole i tražilice znače da sadržaj - bio istinit ili neistinit - može doslovno trajati vječno. Googleov algoritam, posebno, nastoji nagraditi popularnost, a ne vjerodostojnost, što očito može predstavljati problem svima koji su dovoljno javni da skrenu pažnju i komentare.

    Moja je poruka uvijek ista: kontrolirajte svoju sudbinu na webu. Stvorite vlastitu digitalnu osobnost, vlastiti sadržaj. I - u slučaju da vaš post dopušta ljudima da NE objavljuju komentare koji očito nisu mislini iskreno ili autentično - rekao bih da se naše poruke savršeno uklapaju.

    Hvala na postu.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.