Izrada digitalne mape puta za buduća poduzeća

Digitalni

Od izbijanja pandemije svjedoci smo digitalne revolucije, s prijelazom na daljinski rad i većim brojem digitalnih pristupa uslugama nego ikad prije - trend koji će se vjerojatno nastaviti i nakon pandemije. Prema McKinsey & Company, skočili smo pet godina unaprijed u usvajanju potrošačkih i poslovnih digitalnih tehnologija za samo nekoliko tjedana. Više od 90 posto rukovoditelja očekuje pad od COVID-19 da iz temelja promijene način poslovanja u sljedećih pet godina, s gotovo toliko istaknutih pandemija trajno će utjecati na ponašanje i potrebe kupaca. Zapravo, 75 posto potrošača koji su prvi put usvojili digitalnu tehnologiju nakon pandemije planira nastaviti post-COVID-19. Oni se pridružuju rastućoj vojsci Povezani kupci, koji isključivo komuniciraju s brandovima putem digitalnih kanala, poput web stranica i aplikacija. 

Povezani kupci, obuhvaćajući svaku generaciju, hiperaware su od ukupnog doživljaja robne marke i navikli su na vrhunske mrežne usluge. Ti kupci uspoređuju dobra i loša iskustva, a ne izravno konkurentne proizvode i usluge. Procijenit će iskustvo Ubera s iskustvom Amazona, a najljepše iskustvo postat će njihovo minimalno očekivanje za sljedeće. I dalje raste pritisak na tvrtke da pažljivo prate marke izvan svog prostora i prate najnovije inovacije. Izvješće HBR-a navodi prvi razlog zbog kojeg je više od polovice (52 posto) Fortune 500 nestalo otkako je 2000. godine njihov neuspjeh postići digitalne promjene. Osiguravanje da su digitalni kanali ravnopravni ili bolji od izravnih i neizravnih konkurenata bit će ključno za održivi rast.

Poboljšanje kupčevog putovanja 

Današnje hiper-povezano okruženje, zajedno s utjecajem pandemije, ubrzalo je očekivanja potrošača u vezi s ulogom koju digital igra u fizičkom iskustvu robne marke. Za mnoge tvrtke putovanje putem interneta često je slomljeno i zastarjelo, jer je potrošačima postalo posebno izazovno imati pozitivno iskustvo kada digitalno stupaju u kontakt s markom. 

COVID-19 također je otkrio neke neistražene točke boli kupaca koje digitalni mogu pomoći u rješavanju. Elementi putovanja korisnika koji su uzrokovali frustraciju predpandemije, poput čekanja u redu i plaćanja, sada se moraju učiniti što beskontaktnijim i sigurnijim, što zahtijeva digitalnu intervenciju. Ljestvica za izvrsnost sada je eksponencijalno porasla; dugotrajni pomaci u očekivanjima potrošača zbog ograničene interakcije osoblja nastavit će se. 

Promijenite kulturu

Da bi organizacija započela promjene u svojoj digitalnoj budućnosti, neophodno je kretati se brzinom i svrhom te ukloniti silose. Marketing marke, iskustvo kupaca, lojalnost i poslovanje moraju se integrirati kao podrška zajedničkim ciljevima. Da bi popravili prelomljeno putovanje kupaca i postigli ciljeve rasta, svi se u organizaciji moraju ujediniti oko zajedničke digitalne vizije. Tada se ta vizija mora prevesti u akciju razvijanjem digitalnih programa - umjesto digitalnih projekata - s neumoljivim fokusom na kupca. Organizacije opterećene kratkoročnim razmišljanjima o projektima i tihi timovi obično će stvoriti neinspirativna korisnička iskustva i ostaviti značajne mogućnosti rasta na stolu. S druge strane, djelovanje na zajedničkoj viziji digitalne izvrsnosti donijet će obećavajući povrat. Te će se tvrtke s integriranim timovima - koje koriste uči iz podataka i djeluju na uvidima u podatke - moći kretati brzo i bez budućnosti.

Kako organizacija može ostvariti svoju digitalnu viziju? 

S obzirom na dugoročnu viziju, definiranje strateških, mjerljivih imperativa rasta u cijeloj tvrtki je ključno. Ti se imperativi mogu odnositi na diferencijaciju, vrijednost, kvalitetu ili izravnavanje konkurentskih uvjeta i trebali bi se povezati s cjelokupnom digitalnom vizijom tvrtke.

Iako su specifični za putovanje svake tvrtke i trenutnu razinu digitalne zrelosti, evo nekoliko ključnih principa koje bi svako poduzeće trebalo uzeti u obzir da bi bilo digitalno spremno za novo normalno: 

  • Jednostavna, nezaboravna, pojednostavljena iskustva - omogućiti kupcima da brzo i jednostavno rade ono što žele
  • Iskoristite personalizaciju kad god je to moguće - koristiti tehnologiju kako bi najbolje zadovoljili individualne potrebe potrošača
  • Potaknite frekvenciju i potaknite lojalnost - iskoristiti moć podataka za razumijevanje ponašanja i poticanje radnji 
  • Integrirajte postojeće tehnologije i iskoristite njihovu kolektivnu snagu - jedini način na koji će se rast povećati je kroz dobro orkestriranu i moćnu tehnologiju 
  • Razbiti silose - pronaći načine za namjernu suradnju za veće dobro 

Sveobuhvatni savjet koji bilo koje poduzeće može prihvatiti u ovoj trenutnoj klimi jest planirati za sutra, a ne danas. Svaka bi marka trebala težiti i održavati holistički digitalni plan kako bi se potaknula održivost i rast prihoda. Ako nas je kriza ičemu naučila, nema boljeg vremena za planiranje i inoviranje za sve digitaliziraniji svijet.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.