Sedam koraka za ispunjavanje imperativa korisničkog iskustva i njegovanje kupaca za cijeli život

CRM i korisničko iskustvo

Kupci će otići nakon jednog lošeg iskustva s vašom tvrtkom, što znači korisničko iskustvo (CX) je razlika između crvene i crne u vašoj poslovnoj knjizi. Ako se ne možete razlikovati dosljednim pružanjem nevjerojatnog iskustva bez napora, vaši će kupci prijeći na vašu konkurenciju.

Naša studija, temeljena na istraživanju 1,600 globalnih prodajnih i marketinških stručnjaka diljem svijeta, naglašava utjecaj CX-a na odlazak kupaca. Budući da kupci masovno odlaze – 32% globalno i 47% u SAD-u – ne čudi da je CX glavni poslovni prioritet budući da daljnji rast ovisi o tome kako to učiniti kako treba.

Izvješće o učinku CRM-a za 2022

Ovaj članak nudi sedam koraka koje tvrtke mogu poduzeti kako bi pomogle ispuniti CX imperativ i njegovati kupce za cijeli život, rješavajući Velika ostavka kupca

1. korak: utvrdite zašto klijenti napuštaju vašu tvrtku

Prošlogodišnje istraživanje naše globalne ankete otkrilo je da odlazak kupaca košta tvrtke srednjeg tržišta u prosjeku 5.5 milijuna dolara godišnje.

U ovogodišnjoj anketi otkrili smo da je 58% ispitanika reklo da se njihova stopa odljeva kupaca povećala u posljednjih 12 mjeseci. 

Izvješće o učinku CRM-a za 2022

Zastrašujuća istina je da većina tvrtki čak i ne zna da je izgubila kupca sve dok ne prijeđu u raširene ruke konkurenta. Prevladavanje bijega kupaca počinje saznavanjem kada su kupci u opasnosti od odljeva. Ipak, više od polovice priznaje da ne mogu pratiti, kvantificirati ili spriječiti odljev – i ne razumiju zašto kupci uopće napuštaju svoje redove. 

Svaka interakcija s korisnikom je odlučujući trenutak za prepoznavanje jaza između onoga što kupac očekuje i onoga što stvarno doživljava. Implementacija CX procesa i prikupljanje podataka za uklanjanje ovog jaza ključna je za razumijevanje potencijala odljeva i poduzimanje pravih koraka za poboljšanje zadržavanja. 

Korak 2: Koristite CX nedostatke za usmjeravanje korektivnih radnji

Bježanje korisnika simptom je nesposobnosti organizacije da pruži uvjerljiv, dosljedan i personaliziran CX na svim dodirnim točkama korisnika i tijekom životnog ciklusa korisnika.

Oko 80% voditelja prodaje i marketinga vjeruje da njihovi klijenti odlaze zbog nedostatka komunikacije i personaliziranih, relevantnih poruka. 

Izvješće o učinku CRM-a za 2022

U stvarnosti, međutim, postoje mnogi načini na koje iskustva mogu biti ispod očekivanja, uključujući nepovezanu komunikaciju, loše slanje poruka, frustrirajuća iskustva s uslugama i opći nedostatak povjerenja u robne marke. 

Znanje je moć. Što više informacija znate o svojim kupcima, to je lakše stvoriti personalizirani CX visoke razlučivosti u prodaji, marketingu i uslugama. 

Otporne organizacije će inzistirati na tome da osiguraju da postoji organizacijska svijest o tome gdje zaostaju i priznaju trenutne nedostatke procesa koji i dalje postoje, tako da mogu poduzeti potrebne korektivne radnje.

Korak 3: Shvatite najveću važnost bolje vidljivosti podataka

Primarni izazov za mnoge organizacije je nepotpun pogled na aktivnosti kupaca.

Tri četvrtine ispitanika (75%) u našoj anketi kaže da je objedinjeni pogled na prodaju, marketing i uslugu ključan za isporuku optimalnog CX-a, ali nedostatak takve podatkovne infrastrukture potiče krizu odnosa s klijentima.

Izvješće o učinku CRM-a za 2022

Organizacije mogu imati potrebne informacije, ali ih ne mogu učinkovito dijeliti među timovima. Zajedničko upravljanje odnosima s kupcima (CRM) podatkovna platforma i sustav poslovne inteligencije potiču djelotvorne uvide koji su potrebni timovima za prodaju, marketing i usluge kako bi odlučno djelovali na svakoj kritičnoj dodirnoj točki tijekom kupčevog putovanja.

Korak 4: Olakšajte korištenje tehnologije

Tehnologija bi trebala olakšati teške stvari, ali naši podaci pokazuju da ju je često preteško koristiti, što rezultira slabom primjenom i uzaludnim trošenjem resursa.

Ogromna većina prodajnih i marketinških stručnjaka (76% ispitanih) kaže da je njihova najveća frustracija tradicionalnim CRM rješenjima njihova složenost.

Izvješće o učinku CRM-a za 2022

Upotrebljivost je kritično pitanje, posebno u vremenima kada se mnogi još više oslanjaju na tehnologiju da bi obavili svoj svakodnevni posao.

CRM mora biti pristupačniji, što znači da bi trebao biti jednostavan za svakodnevnu upotrebu i jednostavan za ažuriranje, proširivanje te prikupljanje i dijeljenje informacija o korisnicima. Napredne CRM platforme pružaju uvide vođene umjetnom inteligencijom, pružajući timovima bolji kontekst za ranije poduzimanje radnji – s odgovarajućim sljedećim koracima, znajući koje prilike iskoristiti i personalizirajući interakcije za optimizaciju iskustava i povećanje prihoda. Dodatno, današnji CRM nudi mogućnosti s niskim kodom i bez koda osmišljene da promjene stave u ruke netehničkih poslovnih korisnika.

Korak 5: Podignite svoju CX igru ​​na razinu s kvalitetnijom prodajom i stvaranjem potencijalnih klijenata

Usmjeravanje visokokvalitetnih marketinških potencijalnih kupaca u prodajni kanal ključno je za poslovni uspjeh. Ipak, generiranje kvalificiranih potencijalnih klijenata i dalje je nedostižan zadatak za mnoge organizacije.

Naše istraživanje otkriva da se više od polovice (54%) prodajnih potencijalnih kupaca koje je stvorio marketing smatra ili slabo kvalificiranim ili nedovoljno kvalificiranim, što rezultira uzaludnim trudom i izgubljenim prilikama.

Izvješće o učinku CRM-a za 2022

Pružajući prodavačima potpunije informacije o potencijalnim kupcima, dijeleći povijest njihovog putovanja kupaca, prateći stope konverzije i dijeleći uvide u preferencije kupaca, timovi za angažman kupaca mogu sinkronizirati svoju strategiju za generiranje najvrjednijih potencijalnih klijenata i djelovanje na njima.

I dok većina voditelja prodaje i marketinga zna da je lakše zadržati postojećeg kupca nego pronaći novog, zadržavanje tog kupca može biti izazovno kada iskustvo jednostavno ne odgovara očekivanjima.

Korak 6: Priznajte da je isporuka vrhunskog CX-a svačiji posao

CX mora biti ukorijenjen u kulturu tvrtke tako da bude svačiji fokus, nadilazeći silose odjela. Cijela organizacija mora raditi zajedno kako bi stvorila klijente za cijeli život. Ključ je integrirani pristup, usklađivanje timova i uvida pod jednim tehnološkim krovom.

Kada se 63% voditelja prodaje i marketinga složi da neusklađenost između timova okrenutih klijentima sprječava njihovu organizaciju u razvoju poslovanja, vrijeme je da se odlučno djeluje kako bi se razbili silosi podataka na radnom mjestu. 

Izvješće o učinku CRM-a za 2022

Dobro organizacijsko usklađivanje potaknuto je nekoliko ključnih čimbenika, uključujući pregled i korištenje relevantnih podataka, uspostavljanje zajedničkih ciljeva i metrika te stvaranje besprijekornog procesa prijenosa kako bi se poboljšala produktivnost i osiguralo vlasništvo. Integrirana CRM platforma osigurava da lijeva ruka uvijek zna što desna ruka radi, a proces počinje čak i prije nego što potencijalni klijenti uđu u projekt.

Korak 7: Iskoristite umjetnu inteligenciju za pomoć pri pomicanju CX kotačića

Inovacije u umjetnoj inteligenciji (AI) unapređuju organizacije da pomaknu fokus. Oni više ne gledaju u podatkovni retrovizor; umjesto toga, postaju dalekovidniji kako bi ranije uočili korisne uvide. Nije iznenađujuće da su slučajevi upotrebe umjetne inteligencije u prodaji i marketingu imali neke od najviših stopa usvajanja jer mogu izravno utjecati na prihod. A uz više dostupnih podataka – posebno iz digitalnih kanala – umjetna inteligencija može omogućiti bolja korisnička iskustva, personaliziraniji angažman, točnija predviđanja i bolje donošenje odluka. 

AI i CRM prirodni su par; implementacija AI iskorištava vaše postojeće CRM podatke pretvarajući ih u korisne informacije koje poboljšavaju donošenje odluka i predviđaju potrebe korisnika.

Dok devet od deset tvrtki danas koristi AI, pitanje je mogu li izvući stvarnu vrijednost iz njegove upotrebe i koliko se procesa može poboljšati. Slučajevi upotrebe za AI rješenja s visokom primjenom uključuju:

  • Automatizirana e-pošta (44%)
  • Računska inteligencija (40%)
  • AI za razgovor (36%)
  • Pretvorba potencijalnog klijenta (33%)
  • Predviđanje zatvaranja prilike (33%)

Vrijeme je da poboljšate zadržavanje kupaca

Teške stvari sada su lakše u doba modernih CRM platformi koje pokreće AI, poboljšavajući operativnu učinkovitost i pružajući korisne uvide koji su ključni za poduzeća da potaknu angažman i isporuče iskustva zbog kojih se klijenti vraćaju po još. Kada slijedite ovih sedam koraka, osnažujete organizaciju da predvidi i zadovolji potrebe vaših kupaca. Krajnji rezultat ovih napora je sposobnost pružanja iznimnih korisničkih iskustava i prilika da se nadiđe velika rezignacija kupaca kako bi se stvorili kupci za cijeli život.

Preuzmite Izvješće o učinku CRM-a za 2022

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.