Korisnička prva e-trgovina: pametna rješenja za ono što vam se ne može priuštiti da se pogriješite

Korisničke tehnologije e-trgovine

Pivot razdoblja pandemije prema e-trgovini došao je s promijenjenim očekivanjima potrošača. Jednom dodane vrijednosti, internetske ponude sada su postale primarna dodirna točka klijenta za većinu maloprodajnih marki. I kao glavni lijevak interakcije s kupcima, važnost virtualne korisničke podrške u svakom je trenutku visoka.

Korisnička usluga e-trgovine dolazi s novim izazovima i pritiscima. Prvo, kupci kod kuće provode više vremena na mreži prije nego što donesu odluku o kupnji.

81% ispitanika istraživalo je svoj proizvod na mreži prije donošenja odluke o kupnji. Taj broj predstavlja četverostruko povećanje u odnosu na predpandemijski prosjek od samo 20%. Uz to, studija je pokazala da potrošači danas provode u prosjeku 79 dana prikupljajući informacije na mreži prije nego što odaberu proizvod ili tvrtku za svoje glavne odluke o kupnji. 

Izvor: GE Kapital

U sve povezanom i znatiželjnijem svijetu iskustvo kupaca morate biti prioritet tvrtke. Davne 2017. godine, otprilike 93% potrošača rekao je da su internetske recenzije utjecale na njihove maloprodajne odluke - s više vremena na našim rukama i više trgovine na našim ekranima, taj se broj samo povećao. Trgovci si više ne mogu priuštiti premetanje internetskog korisničkog iskustva. Osiguravanje pozitivne, virtualne interakcije nije taktika prodaje, to je strategija preživljavanja. I to je postalo sve važnije u COVID doba.

Ispod je nekoliko strategija digitalnih usluga koje trebaju svaki virtualni prodavač.

Tehnologija za bolju brzinu: jer je vrijeme sve

Etos Interneta je trenutačan. Mogli bismo biti naviknuti na postrojavanje u glavnim trgovačkim centrima, ali nitko ne želi čekati virtualnu podršku. To predstavlja jedinstvenu prepreku za trgovce e-trgovine, koji ne mogu sasvim 'zatvoriti virtualna vrata' kada sat otkuca 7 sati. 

Kako bi eliminirali virtualna vremena čekanja i riješili ovu novu cjelodnevnu potražnju, trgovci se većinom obraćaju chatbotovima za rješenja za korisničku uslugu. Chatbotovi koriste umjetnu inteligenciju za aktivnu interakciju s kupcima, bilo putem teksta, poruka na web-stranicama ili putem telefona. Stopa usvajanja chatbotova narasla je tijekom cijele pandemije, jer su trgovci vidjeli da automatizirano upravljanje klijentima smanjuje njihove operativne troškove. Chatbotovi nude pojednostavljene metode za prikupljanje plaćanja, obradu naloga ili povrata i servisiranje potencijalnih kupaca - sve bez propuštanja. 

Zbog ovog razloga, Najnovije izvješće Business Insidera ne treba iznenaditi. Predviđaju da će potrošnja maloprodajne potrošnje putem chat robota širom svijeta doseći 142 milijarde dolara u sljedeće tri godine. Također su otkrili da otprilike 40% korisnika Interneta zapravo radije za interakciju s chatbotovima preko drugih sustava podrške poput virtualnih agenata. 

Tehnologija za integrirano iskustvo: novi potrošački standard

E-trgovina jedinstvena je po tome što se može odvijati s bilo kojeg mjesta. Marke ne mogu uvijek vjerovati da potrošači sjede kod kuće ispred monitora u punoj veličini sa svojim web stranicama na savršenom zaslonu. Korisnici često usred svakodnevnih aktivnosti komuniciraju s web mjestom marke na svom mobitelu. Ali podatke prikupio Statista pokazuju da samo 12% potrošača svoje iskustvo mobilne trgovine smatra prikladnim. 

Virtualni pokret vrši novi pritisak na trgovce na malo da poboljšaju svoje korisničko iskustvo u svim dodirnim točkama potrošača, a što se tiče mobilnih uređaja, očito ima posla. No, trgovci na malo koji su nastavili ulagati u svoja CRM rješenja (upravljanje odnosima s kupcima) našli su se u boljoj poziciji za upravljanje ovom potražnjom iz doba COVID-a. Integrirane CRM platforme omogućavaju trgovcima da upravljaju svojim korisničkim iskustvom na svim kanalima, spajajući svoje podatke u trgovini s njihovom mrežnom prodajom, interakcijama s chatbotom, angažmanom na društvenim mrežama i rezultatima svojih e-mail kampanja.

Ovo ne samo da pruža pouzdano korisničko iskustvo u kojem se njihovi podaci čuvaju na sigurnom i stalnom na više dodirnih točaka, već ima i dodatnu prednost usmjeravanja svih važnih podataka u jedno uobičajeno mjesto. Automatizirana nabava podataka kroz više događaja može se usmjeriti u jednu platformu; narudžbe se brže ispunjavaju, povrati se obrađuju učinkovitije, a vlasnici imaju sve podatke koje bi mogli zatražiti kako bi osnažili njihov marketing.

Tehnologija za ciljani marketing: što do sada znamo

S toliko protoka podataka, digitalni trgovci eksperimentiraju u nekoliko različitih smjerova. Među pobjedničkim strategijama do sada je usvajanje proširene stvarnosti. Proširena stvarnost (AR) rješava glavni problem iz doba COVID-a: kako mogu vjerovati proizvodu ako ga ne mogu vidjeti u trgovini? Pametni marketinški timovi brzo su pronašli rješenje. AR iskustva mogu simulirati izgled namještaja u dnevnoj sobi, veličinu hlača na određenom okviru, nijansu ruža na licu kupca. 

AR izvlači nagađanja iz internetske kupovine, a trgovcima već nudi nevjerojatan povrat; maloprodaji s interaktivnim 3D prikazima proizvoda zabilježili su 40% veću stopu pretvorbe. Sigurno se kladimo da se trgovci neće poželjeti uskoro rastati s većom prodajom, Statista je procijenio da će tržište proširene stvarnosti doseći 2.4 milijarde korisnika do 2024. godine. 

Napokon, pametni marketinški timovi više se oslanjaju na personalizaciju kao vodeću prodajnu strategiju, i to s pravom. E-trgovina nudi jednu stvar koju nikada ne bismo mogli simulirati u trgovinama: svaki mrežni kupac može 'ući' u potpuno drugačiji, virtualni izlog. Prilagođavanje preporuka proizvoda prema ukusu mrežnog kupca povećava vjerojatnost da potrošači brzo pronađu nešto što im upada u oči. Davanje personaliziranih ponuda znači korištenje podataka iz prethodnih kupnji i aktivnosti na web mjestu za predviđanje njihovog ukusa; još jedan zadatak koji je postao puno pristupačniji snagama umjetne inteligencije. Prilagođavanje će biti stup trgovine nakon COVID-a, mijenjajući krajolik očekivanja potrošača. 

Chatbotovi, integrirani CRM-ovi i pametnija podatkovna rješenja mogu pomoći maloprodajnim profesionalcima da upravljaju svojim zahtjevima za e-trgovinom. Povećani podaci o internetskoj prodaji mogu donijeti pametniji marketing, a čini se da je ulaganje u AR sigurna oklada. Na kraju, međutim, kupac će uvijek imati zadnju riječ; preživljavanje nakon COVID-a ovisi o tome da trgovci na prvo mjesto stavljaju (virtualnog) kupca. 

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.