Kad tvrtke opisuju svoju hijerarhiju upravljanja, obično dobijete prilično kul dijagram koji rangira zaposlenike prema onome kome se prijavljuju. Oni koji imaju snagu i kompenzaciju uvijek su navedeni na vrhu ... po redoslijedu važnost .
Nije iznenađenje. To stavlja kupca na dno hijerarhije. Oni zaposlenici koji se svakodnevno bave potencijalnim klijentima i obično su najniže plaćeni, neiskusni, prezaposleni i nevažno ljudski resursi u poduzeću. A promocija premješta predstavnika službe za korisnike daleko od kupca do upravljačke uloge u kojoj su problemi eskalirali upravitelju. To se mora dogoditi jer zaposlenici nemaju povjerenja, autoriteta niti moći izvršiti potrebne promjene ispuniti očekivanja kupaca.
Jeste li ikada razmišljali o ovome kao o kupac? Vaša važnost je rangirana ispod onaj najnižeg zaposlenika. Zaposlenici s najnižom plaćom, najkraćim radnim vremenom i minimalnim šansama za napredovanje ili priliku. Lijepo. Nije ni čudo zašto kupci se bune!
Prijatelj Kyle Lacy nedavno recenzirao knjigu Jasona Baera, Uvjeri i pretvori:
Prema riječima Jasona, društveni su mediji sada na čelu korisničkog iskustva. Misli i ideje brendova više nisu oblikovane u sobi za sastanke (u što bi mnogi ljudi željeli vjerovati) već u našim dnevnim boravcima, restoranima, okupljalištima i tipkovnicama.
Kad pročitate o Zapposovom uspjehu, Tony Hsieh i dalje govori o korisničkoj službi i kako su njegovi predstavnici za korisničku podršku ovlašteni pomoći kupcu. Iako su na dnu hijerarhije naknada, Zappos je učinkovito preokrenuo hijerarhiju moći.
Vrijeme je da se sve tvrtke odreknu netipične strukture izvještavanja i moći i preokrenu je. Kupci bi trebali biti na vrhu vaše hijerarhije, vaši zaposlenici u prvom redu trebaju biti ovlašteni i pouzdani u donošenju ispravnih odluka za kupca. Trebali bi biti vaši menadžeri, direktori i vođe slušanje svojim zaposlenicima usmjerenim prema kupcima i razvijanju dugoročnih strategija na temelju njihovog unosa.
Što više radim za tvrtke, to više prepoznajem da su najveći vođe oni koji učinkovito koriste resurse, uklanjaju prepreke, osnažuju zaposlenike i istinski su predani svaki kupac. Svaka soba s mukom u odboru koju posjetim puna je pompoznih narcisa koji misle da su bili ključ vlastitog uspjeha, da zaslužuju biti tu gdje jesu i da znaju bolje od kupca.
Jedan od prekrasnih nusprodukata ove recesije je taj što vidimo kako ti ljudi padaju poput muha. Kako vaša hijerarhija kupaca izgleda u vašem poslu? Jesu li na vrhu ili na dnu lanca napajanja? Razmisli o tome.
Lijep post Doug. Hrana za razmišljanje u današnje vrijeme preplaćenih izvršnih direktora koji misle da je tvrtka njihova za punjenje vlastitih novčanika. Kupac je kralj - ne obrnuto.
Vrlo zanimljiv post, iako je u stvarnosti teže izvršiti.
Bok Ezra!
Uspjeh, napredak i promjene uvijek je teže izvršiti od statusa quo i neuspjeha. 🙂
Doug
Kad sam radio za jednog od velikih bežičnih operatora, uvijek me zapanjilo kako su uvijek uspostavljali politike koje su ljude koji prodaju / servisiraju prisiljavali da mogu učiniti MANJE za kupca. I pitaju se zašto je zadržavanje tako nisko. Tvrtke, bez obzira na njihov tradicionalni "proizvod", moraju shvatiti da su sve u uslužnoj industriji.
Odbacite strukturu snage i okrenite je ...
Sjajan post Doug i hvala na linku.
Blog Jasona Baera vrijedi nikad više od vremena čitanja.