Analitika i testiranjeMarketing InfografikaDruštveni mediji i marketing utjecajnih osoba

Zadržavanje kupaca: statistika, strategije i izračuni (CRR vs DRR)

Podijelimo prilično malo o stjecanju, ali nedovoljno o zadržavanje kupaca. Izvrsne marketinške strategije nisu tako jednostavne kao vožnja sve više i više potencijalnih kupaca, već je i vođenje pravih potencijalnih klijenata. Zadržavanje kupaca uvijek je djelić troškova stjecanja novih.

S pandemijom, tvrtke su se smirile i nisu bile tako agresivne u nabavi novih proizvoda i usluga. Osim toga, osobni prodajni sastanci i marketinške konferencije ozbiljno su ugrozili strategije akvizicije u većini tvrtki. Dok smo se okrenuli virtualnim sastancima i događajima, sposobnost mnogih tvrtki da potaknu novu prodaju bila je zamrznuta. To je značilo da je jačanje odnosa ili čak povećanje prodaje trenutnih kupaca ključno za održavanje prihoda i opstanak tvrtke.

Čelništvo u organizacijama s visokim rastom moralo je pažljivije paziti na zadržavanje kupaca ako bi se mogućnosti stjecanja smanjile. Oklijevao bih reći da je to bila dobra vijest ... mnogim je organizacijama postala bolno očita lekcija da moraju ojačati i ojačati svoje strategije zadržavanja kupaca.

Zadržavanje kupaca iznimno je važno za poslovni uspjeh iz nekoliko razloga:

  • Isplativost: Isplativije je zadržati postojeće klijente nego steći nove. Stjecanje novih kupaca može koštati do pet puta više od zadržavanja postojećih.
  • Rast prihoda: Veća je vjerojatnost da će postojeći kupci ponoviti kupnju i potrošiti više novca tijekom vremena, što dovodi do rasta prihoda za tvrtku.
  • Marketing od usta do usta: Vjerojatnije je da će zadovoljni kupci uputiti svoje prijatelje i obitelj u tvrtku, što može dovesti do novih kupaca i rasta prihoda.
  • Odanost robnoj marki: Visoka razina zadržavanja kupaca ukazuje na to da je tvrtka izgradila lojalnu bazu kupaca koji vjeruju i cijene marku.
  • Konkurentska prednost: Tvrtke s visokim stopama zadržavanja kupaca imaju konkurentsku prednost u odnosu na one koje nemaju jer imaju stalan dotok prihoda i lojalne kupce.

Koji problemi utječu na zadržavanje kupaca?

Postoji nekoliko problema koji mogu utjecati na zadržavanje kupaca, a neki od najvažnijih uključuju:

  • Loša usluga korisnicima: Kupci koji dožive lošu uslugu, kao što je sporo vrijeme odgovora, nepristojno ili nekorisno osoblje ili netočne informacije, vjerojatno će postati nezadovoljni i napustiti tvrtku.
  • Kvaliteta proizvoda ili usluge: Kupci očekuju da će proizvodi i usluge zadovoljiti njihove potrebe i raditi kao što se reklamira. Ako su proizvodi niske kvalitete ili usluge ne ispunjavaju očekivanja, kupci mogu potražiti drugdje.
  • Nedostatak personalizacije: Kupci cijene personalizirana iskustva, kao što su personalizirane preporuke, personalizirane ponude i personalizirana komunikacija. Tvrtke koje ne pružaju personalizirana iskustva mogu imati problema s zadržavanjem kupaca.
  • Cijena: Kupci su često osjetljivi na cijenu i tražit će najbolju vrijednost za svoj novac. Ako konkurenti nude niže cijene ili bolju vrijednost, kupci se mogu odlučiti prebaciti na drugu tvrtku.
  • Natjecanje: Na konkurentnom tržištu, tvrtke moraju naporno raditi kako bi se razlikovale i istaknule od svojih konkurenata. Ako se poduzeće ne može učinkovito natjecati, moglo bi biti teško zadržati kupce.
  • Promjene u potrebama ili preferencijama kupaca: Potrebe i preferencije kupaca mogu se mijenjati tijekom vremena, a tvrtke se moraju moći prilagoditi i zadovoljiti te promjenjive potrebe kako bi zadržale svoje klijente.
  • Promjene kod donositelja odluka: Promet je uobičajen u današnjim tvrtkama, a donositelji odluka koji su danas odabrali vaš proizvod ili uslugu možda neće biti prisutni u vrijeme obnove. Često vidimo pomak u tehnologijama i dodatnim uslugama (poput agencija) kada dođe do promjene u vodstvu unutar organizacije.
  • Nesigurnost: Ekonomska ili financijska neizvjesnost može značajno utjecati na obnove budući da vaši klijenti mogu nastojati smanjiti neke troškove. Neophodno je da uvijek dajete povratne informacije o vrijednosti koju donosite svojim klijentima kako ne biste bili na vrhu bloga za rezanje.

Statistika zadržavanja kupaca

Mnogo je nevidljivih troškova koji dolaze sa lošim zadržavanjem kupaca. Evo nekoliko istaknutih statistika koje bi trebale povećati vaš fokus na zadržavanje kupaca:

  • 67% od kupci koji se vraćaju troše više u trećoj godini kupovine od tvrtke nego u prvih šest mjeseci.
  • Povećavanjem stope zadržavanja kupaca za 5%, tvrtke mogu povećati dobit za 25 do 95%.
  • 82% tvrtki slaže se s tim zadržavanje kupaca košta manje od akvizicije kupca.
  • 68% kupaca se neće vratiti poslu nakon što imaju Loše iskustvo sa njima.
  • 62% kupaca osjeća da brendovi kojima su najvjerniji ne rade dovoljno nagraditi lojalnost kupaca.
  • 62% američkih kupaca prešlo je na drugu marku u posljednjih godinu dana zbog loše korisničko iskustvo.

Izračunavanje stope zadržavanja (kupac i dolar)

Mjerni podaci o zadržavanju apsolutno bi trebali biti a KPI u bilo kojem poslu koji ovisi o obnovama. I nije samo u broju kupaca budući da svi kupci ne troše isti iznos novca u vašoj tvrtki. Postoje dva načina za izračunavanje stopa zadržavanja:

Stopa zadržavanja kupaca (CRR)

CRR je postotak kupci zadržavate u odnosu na broj koji ste imali na početku razdoblja (ne računajući nove kupce). Za izračun stope zadržavanja kupaca možete koristiti sljedeću formulu:

Stopa\ zadržavanja\ kupaca = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Gdje:

  • CE = broj kupaca na kraju određenog razdoblja
  • CN = broj novih kupaca stečenih tijekom istog razdoblja
  • CS = broj kupaca na početku tog razdoblja

Evo koraka za praćenje stope zadržavanja kupaca:

  1. Odredite razdoblje koje želite pratiti. To može biti mjesec, kvartal ili godina.
  2. Odredite broj kupaca koje ste imali na početku razdoblja (CS).
  3. Odredite broj novih klijenata koje ste stekli tijekom razdoblja (CN).
  4. Odredite broj kupaca koje ste imali na kraju razdoblja (CE).
  5. Upotrijebite gornju formulu za izračun stope zadržavanja kupaca.

Na primjer, ako ste imali 500 kupaca na početku godine (CS), stekli 100 novih kupaca tijekom godine (CN) i imali 450 kupaca na kraju godine (CE), vaša stopa zadržavanja kupaca bila bi:

((450-100)/500) x 100 = 70%

To znači da je 70% vaših kupaca s početka godine još uvijek bilo s vama na kraju godine.

Stopa zadržavanja dolara (DRR)

DRR je postotak prihod zadržavate u odnosu na prihode koje ste imali na početku razdoblja (ne računajući nove prihode).

Stopa zadržavanja dolara\ = \frac{ED-NC}{SB} \puta 100

Gdje:

  • ED = završni prihod na kraju određenog razdoblja
  • NC = prihod od novih kupaca stečenih tijekom istog razdoblja
  • SB = početni prihod na početku tog razdoblja

Jedan od načina izračuna ovoga je segmentiranje vaših kupaca prema rasponu prihoda, zatim izračunavanje CRR-a za svaki raspon. Mnoge tvrtke koje su vrlo profitabilne zapravo mogu imati nisko zadržavanje kupaca ali visoko zadržavanje dolara jer se prebacuju s manjih na veće ugovore. Sve u svemu, tvrtka je zdravija i profitabilnija unatoč tome što je izgubila mnogo malih kupaca.

Krajnji vodič za zadržavanje kupaca

Ova infografika od M2 na čekanju detalji statistike zadržavanja kupaca, zašto tvrtke gube kupce, kako izračunati stopu zadržavanja kupaca (CRR), kako izračunati stopu zadržavanja dolara (DRR), kao i detalji načina zadržavanja kupaca:

  • iznenađenja - iznenadite kupce neočekivanom ponudom ili čak rukom napisanom bilješkom.
  • Očekivanja - razočarani kupci često dolaze zbog postavljanja nerealnih očekivanja.
  • Zadovoljstvo - nadgledati ključne pokazatelje uspješnosti koji pružaju uvid u to koliko su zadovoljni vaši kupci.
  • povratna veza – zatražite povratne informacije o tome kako bi se vaše korisničko iskustvo moglo poboljšati i implementirajte ona rješenja koja imaju najveći učinak.
  • Komunicirati - kontinuirano komunicirajte o svojim poboljšanjima i vrijednosti koju svojim kupcima donosite s vremenom.

Puko zadovoljenje kupaca neće biti dovoljno za stjecanje njihove lojalnosti. Umjesto toga, moraju iskusiti izuzetnu uslugu vrijednu njihovog ponovnog poslovanja i upućivanja. Shvatite čimbenike koji pokreću ovu revoluciju kupaca.

Rick Tate, autor knjige Usluga Pro: Stvaranje boljeg, bržeg i drugačijeg kupca
Infografika o zadržavanju kupaca

Otkrivanje podataka: Koristim poveznicu na Amazonu za knjigu Ricka Tatea.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of OpenINSIGHTS i osnivač Martech Zone. Douglas je pomogao desecima uspješnih MarTech startupa, pomogao je u due diligence-u od preko 5 milijardi USD u Martech akvizicijama i ulaganjima te nastavlja pomagati tvrtkama u implementaciji i automatizaciji njihovih prodajnih i marketinških strategija. Douglas je međunarodno priznati stručnjak i govornik za digitalnu transformaciju i MarTech. Douglas je također objavljeni autor Dummie's guide i knjige o poslovnom vodstvu.

Vezani članci

Natrag na vrh
Blizu

Otkriven je Adblock

Martech Zone može vam pružiti ovaj sadržaj bez ikakvih troškova jer svoju web stranicu unovčavamo putem prihoda od oglasa, pridruženih veza i sponzorstava. Cijenili bismo kada biste uklonili program za blokiranje oglasa dok pregledavate našu stranicu.