Zadržavanje kupaca: statistika, strategije i izračuni (CRR vs DRR)

Vodič za zadržavanje kupaca Infographic

Podijelimo prilično malo o stjecanju, ali nedovoljno o zadržavanje kupaca. Izvrsne marketinške strategije nisu tako jednostavne kao vožnja sve više i više potencijalnih kupaca, već je i vođenje pravih potencijalnih klijenata. Zadržavanje kupaca uvijek je djelić troškova stjecanja novih.

S pandemijom, tvrtke su poklekle i nisu bile toliko agresivne u kupnji novih proizvoda i usluga. Uz to, osobni prodajni sastanci i marketinške konferencije ozbiljno su kočili strategije akvizicije u većini tvrtki. Dok smo se okrenuli virtualnim sastancima i događanjima, sposobnost mnogih tvrtki da pokrenu novu prodaju bila je potpuno zaleđena. To je značilo da je jačanje odnosa ili čak prodaja sadašnjih kupaca presudno za održavanje prihoda i njihove tvrtke na površini.

Čelništvo u organizacijama s visokim rastom moralo je pažljivije paziti na zadržavanje kupaca ako bi se mogućnosti stjecanja smanjile. Oklijevao bih reći da je to bila dobra vijest ... mnogim je organizacijama postala bolno očita lekcija da moraju ojačati i ojačati svoje strategije zadržavanja kupaca.

Statistika zadržavanja kupaca

Mnogo je nevidljivih troškova koji dolaze sa lošim zadržavanjem kupaca. Evo nekoliko istaknutih statistika koje bi trebale povećati vaš fokus na zadržavanje kupaca:

  • 67% od kupci koji se vraćaju troše više u trećoj godini kupovine od tvrtke nego u prvih šest mjeseci.
  • Povećavanjem stope zadržavanja kupaca za 5%, tvrtke mogu povećati dobit za 25 do 95%.
  • 82% tvrtki slaže se s tim zadržavanje kupaca košta manje od akvizicije kupca.
  • 68% kupaca se neće vratiti poslu nakon što imaju Loše iskustvo sa njima.
  • 62% kupaca osjeća da brendovi kojima su najvjerniji ne rade dovoljno nagraditi lojalnost kupaca.
  • 62% američkih kupaca prešlo je na drugu marku u posljednjih godinu dana zbog loše korisničko iskustvo.

Izračunavanje stope zadržavanja (kupac i dolar)

Ne troše svi kupci isti iznos novca s vašom tvrtkom, pa postoje dva načina izračuna stope zadržavanja:

  • Stopa zadržavanja kupaca (CRR) - postotak kupaca koje držite u odnosu na broj koji ste imali na početku razdoblja (ne računajući nove kupce).
  • Stopa zadržavanja u dolarima (DRR) - postotak prihoda koji zadržavate u odnosu na prihod koji ste imali na početku razdoblja (ne računajući novi prihod). Način izračunavanja je segmentiranje kupaca prema rasponu prihoda, a zatim izračunavanje CRR-a za svaki raspon.

Mnoge tvrtke koje su vrlo profitabilne zapravo mogu imati nisko zadržavanje kupaca ali visoko zadržavanje dolara jer se prebacuju s manjih na veće ugovore. Sve u svemu, tvrtka je zdravija i profitabilnija unatoč tome što je izgubila mnogo malih kupaca.

Krajnji vodič za zadržavanje kupaca

Ova infografika od M2 na čekanju detalji statistike zadržavanja kupaca, zašto tvrtke gube kupce, kako izračunati stopu zadržavanja kupaca (CRR), kako izračunati stopu zadržavanja dolara (DRR), kao i detalji načina zadržavanja kupaca:

  • iznenađenja - iznenadite kupce neočekivanom ponudom ili čak rukom napisanom bilješkom.
  • Očekivanja - razočarani kupci često dolaze zbog postavljanja nerealnih očekivanja.
  • Zadovoljstvo - nadgledati ključne pokazatelje uspješnosti koji pružaju uvid u to koliko su zadovoljni vaši kupci.
  • povratna veza - zatražite povratne informacije o tome kako se vaše korisničko iskustvo može poboljšati i primijenite ona rješenja koja imaju najveći utjecaj.
  • Komunicirati - kontinuirano komunicirajte o svojim poboljšanjima i vrijednosti koju svojim kupcima donosite s vremenom.

Puko zadovoljenje kupaca neće biti dovoljno za stjecanje njihove lojalnosti. Umjesto toga, moraju iskusiti izuzetnu uslugu vrijednu njihovog ponovnog poslovanja i upućivanja. Shvatite čimbenike koji pokreću ovu revoluciju kupaca.

Rick Tate, autor knjige Usluga Pro: Stvaranje boljeg, bržeg i drugačijeg kupca

Infografika o zadržavanju kupaca

Otkrivanje podataka: Koristim poveznicu na Amazonu za knjigu Ricka Tatea.

3 Komentari

  1. 1
  2. 3

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.