6 ključnih mjernih podataka o zadovoljstvu kupaca

metrike korisničke usluge

Prije mnogo godina radio sam u tvrtki koja je pratila količinu njihovih poziva u korisničkoj službi. Kad bi im se povećao volumen poziva, a vrijeme po pozivu smanjilo, slavili bi svoj uspjeh. Problem je bio u tome što uopće nisu bili uspješni. Predstavnici korisničke službe jednostavno su prenaglili sa svakim pozivom kako bi se uprava sklonila s njihovih leđa. Rezultat su bili vrlo ljuti kupci koji su se morali više puta javiti kako bi pronašli rješenje.

Ako ćete pratiti zadovoljstvo svojih kupaca s obzirom na korisničku uslugu i korisničku podršku, evo 6 ključnih mjernih podataka izvedbe koje biste trebali početi mjeriti odmah:

  1. Vrijeme čekanja - Količina vremena koje kupci provode na čekanju. Predstavnici vaše korisničke službe moraju biti učinkoviti da odgovore na telefon, ali ne na štetu kupca s kojim razgovaraju! Vrijeme zadržavanja izvrstan je pokazatelj imate li dovoljno predstavnika koji pomažu vašim kupcima.
  2. Pročitajte članke o podršci - Imati izvrsnu samoposlužnu biblioteku resursa neophodno je ako želite pomoći kupcima i umanjiti zahtjeve svog tima. Česta pitanja, baze znanja, videozapisi s uputama, podrška za pretraživanje ... sve pomaže! Praćenjem pročitanih članaka možete dobiti jasnu sliku o kvaliteti tih članaka i nadzirati njihovu upotrebu u odnosu na količinu poziva.
  3. Članak Vrijeme čitanja - Ako čitatelji pronađu članak, ali ne ostanu dovoljno dugo da ga pročitaju, morate obaviti nešto posla. Možda vam treba još snimaka zaslona ili snimaka da biste im pomogli. Možda ćete čak htjeti nadzirati zahtjeve za podršku za chat na stranicama članaka ili primijeniti softver za praćenje poziva s različitim brojevima za pozivanje kako biste mogli pratiti izvedbu članaka.
  4. Vrijeme za razrješenje - Softver službe za pomoć i CRM omogućuju vam praćenje ulaznica za podršku do razlučivosti. Budite sigurni da vaš tim ne započinje novu kartu tako što nadgleda i prosječni broj zahtjeva po agentu!
  5. Pozivi na rješavanje - Suprotno zadovoljstvu kupaca je frustracija. Ako kupac mora ponovno i ponovno nazvati prije nego što dobije potrebne informacije, otjerat ćete ga i smanjiti stopu zadržavanja kupaca.
  6. Zadovoljstvo agenta - Osoblje za korisničku podršku žila je žila kucavica vaše organizacije. Kupci često imaju više vremena s agentom nego s vašim prodajnim ili voditeljskim timom. To znači da ostavljaju najveći dojam na vašu marku. Angažirajte sjajne ljude i pomozite im da vode uspjeh vaše tvrtke. Osnažite ih da riješe problem bez potrebe za eskalacijom.

Jednom kada postavite ove mjerne podatke, možete unaprijediti svoju sofisticiranost nadgledanjem svojeg lojalnost kupaca koristeći kombinaciju ocjene vašeg zadovoljstva kupaca (CSAT), neto Ocjena promotora (NPS)i ocjena napora kupaca (CES).

Zadovoljstvo kupaca jedan je od najtežih, najapstraktnijih koncepata koji se mogu obuhvatiti i izmjeriti. Zadovoljstvo je često u oku promatrača, a ako se koristite alatom poput ankete, oslanjate se na podatke o kojima sami izvještavate i koji predstavljaju samo jednu stranu priče. Uz to, "uspjeh" je višeznačan: kupac je u cjelini možda zadovoljan, ali možda postoje neki skriveni prekidači koji štete vašim mjernim podacima o zadržavanju. Ritika Puri, Salesforce.

Evo infografije iz Salesforcea, Održavajte ih sretnima: Kako postići da ocjene zadovoljstva kupaca ulete u nebo:

Metrika korisničke usluge i podrške

Jedan komentar

  1. 1

    Odličan članak, Douglas! Mislim da je ovo ključni kontrolni popis kojeg bi svaka tvrtka trebala imati na umu i na kojem se treba nadovezati kada je u pitanju praćenje njihovog utjecaja. Ovdje bih spomenuo i provođenje analize konkurenata kako bih vidio kako se vaša tvrtka postavlja u odnosu na druge slične marke kada je riječ o zadržavanju i zadovoljstvu kupaca.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.