Nakon dogovora: kako se odnositi prema kupcima pristupom uspjeha kupaca

Strategija uspjeha kupaca

Vi ste prodavač, bavite se prodajom. Vas ima prodajni. 

I to je samo to, misliš da je tvoj posao gotov i prelaziš na sljedeći. Neki prodavači ne znaju kada prestati s prodajom, a kada početi upravljati prodajom koju su već ostvarili.

Istina je da su odnosi s kupcima nakon prodaje jednako važni kao i odnosi prije prodaje. Postoji nekoliko praksi koje vaša tvrtka može savladati kako bi poboljšala svoje odnose s kupcima nakon prodaje. 

Zajedno, te se prakse nazivaju Strategijom uspjeha kupaca i osmišljene su da pomognu vašem poslovanju na različitim frontovima.

  • Povrat na investiciju (ROI): Svaki zadržani kupac je jedan kupac manje kojeg treba pridobiti kako bi se ispunili ciljevi prihoda.
  • Bolje recenzije: Evangelizacija robne marke i recenzije na stranicama poput Capterra i G2 poboljšati imidž robne marke i dovesti više kupaca.
  • Više povratnih informacija: Ne smijete se brkati s recenzijama, povratne informacije su interne informacije koje se mogu koristiti za poboljšanje vašeg proizvoda.

Zvuči dobro, ali kako to učiniti?

Ako je kratki odgovor dobro izvedena, sveobuhvatna strategija uspjeha kupaca, dugi odgovor nalazi se u ovom članku. 

Ona opisuje četiri stupa uspjeha kupaca i kako ih postaviti u središte vaših poslovnih procesa.

Što je uspjeh kupaca?

Strategija uspjeha kupaca je proaktivan pristup odnosima s kupcima.

Upravljanje odnosima s kupcima uključuje predviđanje problema s kojima bi se kupac mogao suočiti na svom putu poznavanjem i razumijevanjem kupca, njegovih potreba i njihove industrije. Potrebna je uzajamna edukacija o značajkama i upotrebi proizvoda, stalna, višekanalna komunikacija i interno usklađivanje tima za implementaciju uspjeha korisnika.

Dakle, mogli biste se zapitati gdje se to uklapa u vaš posao. 

Uz dovoljno resursa, veće tvrtke mogu zaposliti i timove za korisničku podršku i timove za uspjeh. Nažalost, ne može se svatko nazvati većim poduzećem... još. 

Manje tvrtke mogu kombinirati timove za prodaju i podršku kao jedan tim za uspjeh korisnika. Oni to čine smanjenjem potrebe za praktičnom podrškom kroz stvaranje samouslužnih resursa za edukaciju korisnika: baze znanja, članaka centra za pomoć, video tutoriala, redovitih webinara i sesija pitajte me o bilo čemu.

To oslobađa vrijeme agenta Customer Success da se usredotoči na izgradnju boljih odnosa s kupcima, bolje razumijevanje poslovanja klijenata i pomaže im da rastu.

Posebno u B2B SaaS industriji, uspjeh vašeg vlastitog poslovanja u potpunosti ovisi o uspjehu vaših kupaca. Kupci kupuju vaš proizvod ili uslugu kako bi poboljšali svoje. Ako im je implementacija vaše usluge uspješna, zašto se ne bi i dalje pretplatili na nju? Kontinuirana suradnja održava vaše račune i rast raste. 

Uspjeh kupaca je poslovni uspjeh.

Stup uspjeha kupaca 1: Proaktivnost

Proaktivnost je kamen temeljac uspjeha kupaca. 

Proaktivnost s postojećim kupcima je ključna. Nemojte čekati da vam se kupac javi s problemom. Postavite redovito zakazane pozive za procjenu kako biste ih provjerili, čuli njihovo iskustvo s vašim proizvodom i saznali zadovoljava li njihova početna očekivanja. 

Nadalje, kada se u vaš asortiman dodaju nove značajke ili proizvodi, recite svijetu. 

Točnije, recite kupcima koji će dobiti najviše od novih dodataka. Pozovite ih na personalizirani demo poziv ili ugostite sesiju Ask-Me-Anything uživo i pokažite im okolo.

Zapravo, uspjeh korisnika je toliko proaktivan da počinje čak i prije nego što kupac postane kupac.

Potencijalni klijenti kvalificirani za prodaju

Potencijalni klijenti kvalificirani za prodaju (SQL-ovi) su oni koji imaju najveće šanse za konverziju.

Možda su već pokazali interes za marketinške materijale vašeg proizvoda, kontaktirali prodajni tim ili su se izravno prijavili za besplatnu probnu verziju. To su vrući tragovi i važno je da ih ručno uključite kako biste ih namotali dok su još na liniji. Postoje načini na koje možete izvući maksimum iz ovih susreta.

  • Personalizirajte demo pozive. Ako se potencijalni klijent već prijavio na sustav i počeo ga koristiti, provjerite značajke koje su testirali i na temelju njih izgradite svoj demo poziv.
  • Upoznajte potencijalnog klijenta prije prvog poziva. Saznajte što više informacija o tvrtki: veličina, struktura odjela, industrija, njihova nedavna postignuća i trenutne borbe. Planirajte demo kako bi rezonirao s njihovom specifičnom situacijom.
  • Pitajte o rezultatima koji su im potrebni od vašeg softvera i izgradite svoju komunikaciju oko tih ciljeva. Zatim im pokažite najkraći put do tih ciljeva.
  • Nemojte pokazivati ​​svu funkcionalnost od samog početka; može dovesti do frustracije. Počnite samo s potrebnim značajkama i objasnite više kako prerastu u proizvod.

Redoviti pozivi za procjenu kupaca

redovan procjena poziva, kada kupci do postati kupci, također bi trebao biti dio vaše strategije uspjeha kupaca. 

Neka menadžeri Customer Success odrade svoju domaću zadaću, pregledaju račune klijenata i organiziraju redovite konzultacije s njima kako bi razumjeli njihov napredak u implementaciji i daljnju upotrebu proizvoda. Uobičajena struktura redovitih poziva za ocjenjivanje može izgledati ovako…

  1. Poziv za početnu procjenu potencijalnih kupaca kvalificiranih za prodaju, kao što je gore navedeno.
  2. Jednomjesečna provjera implementacije, osiguravajući neometanu implementaciju.
  3. Šest mjeseci ažuriranja za smjernice oko naprednijih značajki.
  4. Jednogodišnji pregled kako bi se utvrdile sve promjene koje su potrebne prije ponovne pretplate.

Vrijeme se može razlikovati ovisno o vrsti proizvoda i poslovnom modelu vaše tvrtke. U svakom slučaju, važno je osigurati stalnu komunikaciju s kupcem.

Proaktivnost korisničkog uspjeha binarno je suprotstavlja tradicionalnom modelu korisničke podrške. 

Predviđanjem problema, pitanja i zahtjeva možemo osigurati da oni nikada ne budu razlog za odlazak kupca.

Stup uspjeha kupaca 2: Obrazovanje

Ako je proaktivnost kamen temeljac uspjeha kupaca, obrazovanje je četiri zida koji drže sve u sebi.

Proaktivnost je edukacija vaših zaposlenika o industriji i korištenju proizvoda kupaca. 

Obrazovanje se odnosi na davanje korisnicima solidnog razumijevanja o tome kako najbolje koristiti proizvod na temelju točno njihovih potreba. Kupci trebaju ažurirane informacije o proizvodu u stvarnom vremenu kako bi mogli razviti svoju dugoročnu strategiju i povećati svoj poslovni rast s vašim proizvodom u središtu. U tom smislu, sadržaj je kralj.

Sadržaj je kralj

Marketing je stroj koji izbacuje relevantan, vrijedan sadržaj za postojeće i buduće kupce. 

Osim biltena i obavijesti unutar proizvoda za značajna ažuriranja i izdanja, pokrenite webinare uživo i značajke vodiča koje su dodane ili poboljšane. Održavajte stalan protok obrazovnog sadržaja i sadržaja prije ulaska na svoju web stranicu, kao što su vodiči, e-knjige, varalice i kontrolne liste. Idite još dalje… 

  • Stranica s čestim pitanjima podijeljena u odjeljke na temelju različitih značajki proizvoda.
  • Audio sadržaji poput podcasta nude drugi kanal sadržaja angažman za kupce.
  • Konferencije i radionice o proizvodima.
  • Sustav upravljanja učenjem (LMS) s obrazovnim videozapisima i tutorijalima.
  • Akademije i certifikati za one koji žele postati partneri ili preprodavači. 

Neznanje kako koristiti proizvod jedan je od najraširenijih razloga odljeva kupaca. Odgovarajući materijali za educiranje kupaca kako bi uklonili ovaj razlog.

Stup uspjeha kupaca 3: Komunikacija

Uspjeh kupaca ili ne, vaša bi tvrtka trebala učiniti učinkovitu komunikaciju prioritetom jer teži uspostavljanju i rastu.

korisničko iskustvo u razgovoru (HGK) znači pružanje kontinuirane podrške i usmjeravanja klijentima na individualnoj osnovi. Cilj CCE-a je otvoriti dvosmjernu komunikaciju između kupca i brenda, na razini na kojoj su kupci dovoljno sigurni da dođu do predstavnika Successa s prijedlozima za poboljšanja i iskrenim povratnim informacijama.

  • Sprijateljite se s kupcima tako što ćete saznati više o njima nego raditi, ako žele podijeliti.
  • Olakšajte tehnički žargon, govorite jezikom koji korisnici razumiju.
  • Nemojte se sramiti postavljati puno pitanja. Obrazujte se o njihovom poslovanju.
  • Klonite se skripti; vodite pravi razgovor vođen iskustvom. Kao stručnjak za industriju, ne trebate skriptu. 
  • Upoznajte kupce tamo gdje jesu. Koristite centraliziranje tehnologija poput platforme za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) održavati sav korisnički kontekst na jednom mjestu, bez obzira s kojeg kanala dolazi.

Poslovna zajednica

Nadalje, učinkovita komunikacija znači uspostavljanje zajednice oko vašeg brenda.

Opipljiva poslovna zajednica učinkovit je alat za okupljanje kupaca kako bi ostvarili zajedničku svrhu dok koriste vaš proizvod. 

Jednostavna zajednica zajednice – bilo u proizvodu ili na društvenim medijima – može uvelike pomoći u povezivanju korisnika s pitanjima, odgovorima, pa čak i zaobilaznim rješenjima za određene značajke proizvoda. Kupcima nudi dvostruku vrijednost – priliku za umrežavanje i upoznavanje potencijalnih klijenata ili partnera.

Osim opipljive poslovne zajednice, postoje i drugi načini izgradnje etosa zajednice oko vašeg brenda...

  • Postavite svoje klijente kao vođe misli sa sadržajem koji generiraju korisnici.
  • Pokrenite program ambasadora robne marke ili partnera za poticanje evangelizacije robne marke.
  • Online i offline događaji pomažu klijentima da se još više povežu.

Dobra komunikacija je osnovni posao. U međuvremenu, poslovna zajednica nudi dvostruku korist od pretplate korisnika na vaš proizvod. To je još jedan razlog da volite svoj posao i proizvod.

Stup uspjeha kupaca 4: Usklađivanje

Komunikacija između vaših poslovnih timova posljednji je stup panteona Customer Success. Konkretno, uspjeh kupaca zahtijeva usklađenost timova za proizvode, marketing i prodaju. 

Iako je za svaki odjel od vitalnog značaja imati pojedinačne ciljeve koje treba postići, svi ti ciljevi trebali bi se zbrajati u zajednički poslovni cilj. Usklađivanje je proces uspostavljanja zajedničkog razumijevanja za bolju suradnju u postizanju tih zajedničkih ciljeva. 

Ako dijele ciljeve, dijele rezultate i dijele odgovornosti, na kraju će dijeliti uspjeh.

Zajednička tehnologija je okosnica učinkovitog usklađivanja tima

Iznad svega, usklađivanje zahtijeva alate koje zaposlenici mogu dijeliti i komunicirati u različitoj mjeri. 

Kao što sam rekao, SaaS tržište raste. Otkako je svijet otišao na daljinu 2020., ovi su alati postali dostupniji i širi u onome što mogu učiniti. 

CRM tehnologija ide najdalje prema usklađivanju timova. Stavljajući sve poslovne podatke pod isti CRM kišobran, tvrtke ih mogu koristiti za usklađivanje i automatizirati procese, međusobno komuniciraju u vezi s određenim podatkovnim točkama, postavljaju zadatke vezane uz pojedinačne zapise te izvještavaju, gamificiraju i vizualiziraju metrike i ciljeve unutar iste nadzorne ploče.

Normalizirana, redovita komunikacija između timova kako bi se zatvorile petlje povratnih informacija

Neka se prodajni i marketinški timovi sastaju jednom tjedno kako bi pregledali svoja postignuća proteklog tjedna. Navedite zajedničke ciljeve koji su ispunjeni i one koji se trebaju ispuniti u sljedećem. Surađujte i dijelite stručnost o pojedinačnim računima klijenata kako biste prevladali sve potencijalne prepreke za njihovu ponovnu pretplatu.

Slično, timovi proizvoda trebali bi održavati tjedni demo kako bi ažurirali svoj napredak u stvarnom vremenu, dajući predstavnicima Customer Success priliku da ga ugrade u svoje razgovore o procjeni s klijentima.

Stvorite interne sobe za razgovor s povratnim informacijama u kojima agenti za uspjeh mogu objaviti sve greške ili preporuke klijenata, a Proizvod ih može odmah planirati u svojoj karti proizvoda. Zatvorene povratne sprege su neprocjenjive za uspjeh kupaca. Njihova priroda zahtijeva ruke od svakog tima.

  • Sales ili Customer Success potpuno razumije kupce i dobiva ono što kupci trebaju i žele od proizvoda. Razgovaraju s kupcima koji daju povratne informacije.
  • Marketing stvara sadržaj za izlaganje i edukaciju o primjeni povratnih informacija. Ako se nešto dovoljno veliko promijeni, možda će zahtijevati vlastitu kampanju.
  • Tim proizvoda provodi te promjene, fizički zatvarajući povratne petlje.

Usklađivanje tima pomaže brzo zatvoriti petlje povratnih informacija, što znači da kupac dobiva upravo ono što želi i treba od proizvoda.


Kažu da nije gotovo dok debela gospođa ne zapjeva.

Pa, stvar je u tome da je izgubila glas. Putovanje klijenta nije gotovo dok ne uspijete.

(Kupac) Uspjeh je suprotnost neuspjehu.