Naplata duga za pokretanje e-trgovine: konačni vodič

E-commerce

Gubici zasnovani na transakcijama životna su činjenica za mnoga poduzeća zbog povraćaja sredstava, neplaćenih računa, storniranja ili nevraćenih proizvoda. Za razliku od tvrtki koje daju zajmove i moraju prihvatiti velik postotak gubitaka kao dio svog poslovnog modela, mnogi startupi gubitak transakcija tretiraju kao smetnju koja ne zahtijeva puno pažnje. To može dovesti do skokova gubitaka zbog nekontroliranog ponašanja kupaca i zaostataka u gubicima koji bi se mogli znatno smanjiti s nekoliko jednostavnih koraka. U sljedećem vodiču pregledat ćemo te gubitke, zašto se događaju i što možemo učiniti da ih smanjimo.

Ovaj vodič bit će vam posebno koristan ako ste tržište koje se bavi povratom novca od potrošača i dobavljača koji su tehnički odgovorni, ali često ne mogu ili ne žele platiti, postpaid usluga (oglašavanje, SaaS i drugi) koja ne može naplatiti kupcima nemaju evidenciju ili je istekao instrument plaćanja, tvrtka za e-trgovinu i pretplatu koja se bavi povraćajima sredstava i zahtjevima za povratom sredstava ili novčanim uslugama i financijskim uslugama s ACH-ovim povratima i drugim propuštenim uplatama.

Gubici i zašto se događaju

Uspješna poduzeća imaju mnogo kupaca, a mnogi i stalne kupce. Veliko transakcijsko poslovanje privlači veliku većinu kupaca koji kupuju, primaju proizvode i / ili usluge i odlaze sretni. Ipak, svaki poslovni model podložan je određenoj razini gubitaka. Iako bi puno toga moglo biti namjerno, istraživanja pokazuju da sve veći postotak nije.

Dinamika internetskih kupnji u potpunosti se promijenila u posljednjem desetljeću. Kupnja putem interneta sada je norma. Bilo da se radi o usluzi pranja rublja ili novoj knjizi, imamo pohranjene kreditne kartice i postavljene kupnje u jedan klik s odredišnim stranicama dizajniranim za smanjenje trenja. Ovo virtualno okruženje za kupnju, zajedno s jednostavnim pravilima povrata novca, još jednostavnije uz kupnje s malim trenjem, dovodi do povećanog grižnje savjesti kupca i osjećaja da kupci mogu odbiti platiti jer će tvrtke to jednostavno prihvatiti. Istraživanja pokazuju da je čak 1% povrata i povrata novca iz tih razloga, a ne zbog prijevare ili krađe identiteta. Lako je, osjeća se bezazleno i s trgovcem se ne razgovara.

Ovisno o vašem poslu, neke će gubitke uzrokovati prijevara i krađa identiteta ( Chargeback Guru stavio je taj broj na šokantno niskih 10-15% u usporedbi sa prijateljska prijevara). Nerijetko se događa da djeca koriste roditeljsku karticu bez njihovog znanja, ali još uvijek ima zauzetih prevaranata, pogotovo jer se povećavaju stvarne prijevare s kreditnim karticama. U tim slučajevima ne biste imali posla sa stvarnim kupcem, već s nekim tko koristi njihove podatke.

Koliko je previše gubitka?

Tvrtke temeljene na transakcijama moraju uzeti u obzir svoje marže i zahtjeve davatelja usluga plaćanja. Većina davatelja zahtijeva manje od 1% povrata sredstava i manje od 0.5% povrata ACH-a. Možete "sakriti" neke rizične, profitabilne segmente u svom volumenu ako je vaša ukupna stopa gubitka niska, ali sveukupno ga morate držati niskim. Dugoročno gledano, s vremenom se akumulira i stopa gubitka od 1%.

Prevencija nasuprot servisiranju

U svijetu rizika od transakcija opće je poznato koliko vremena tvrtke troše na prevenciju i otkrivanje prije nego što transakcija prođe, da bi se potpuno zanemarilo ublažavanje i servisiranje nakon gubitka. 

Gubici su dio svakog poslovanja, jer optimizacija za nula gubitaka znači previše prevencije - odbijate dobro poslovanje. FraudSciences i pružatelj usluga ranog sprječavanja prijevara uspjeli su trgovcima pomoći da učetverostruče poslovanje osiguravajući od povrata troškova. Trebali biste razmotriti koliko posla odbijate zbog previše restriktivnih kriterija i što biste drugo mogli učiniti da imate niže stope gubitaka.

Ako pružate uslugu i jednostavno je isključite za kupce koji ne plaćaju, vjerojatno imate mnogo niže stope gubitaka. Trebali biste razmisliti koliko biste tih kupaca mogli povratiti pokušavajući riješiti preostali saldo i saslušavši ih. Dobro servisiranje nakon gubitka usredotočuje se na iskustvo kupaca rješavajući probleme s uslugom onoliko koliko vraća novac koji vam dugujete. 

Isto vrijedi i za gubitke od prijevara. Iako su neki od ovih slučajeva prijevare stvarni, mnogi su rezultat nesporazuma ili nesuglasica oko usluge. Izgradnjom tijeka servisa koji se usredotočuje na razumijevanje namjere kupca, moći ćete poboljšati zadržavanje, naučiti svoj tim kako bolje spriječiti gubitke i biti plaćeni.

Dani ranih zadataka

Preporučujemo da u prvih nekoliko tjedana radite na vlastitim gubicima. Sam rad na gubicima ima dvije prednosti:

  1. Budući da svoju marku upotrebljavate za kontaktiranje kupca, vjerojatnije je da ćete se pomiriti sa zbunjenim kupcima i zadržati ih.
  2. Suočavanje s uzrujanim kupcima može biti neprocjenjiva lekcija o vašem poslu i ne želite računati da će vam drugi povratno dati takve povratne informacije.

Dvije su stvari koje trebate učiniti nakon zadanog:

  1. Pokrenite automatizirani postupak oporavka. Ako kartično plaćanje nije uspjelo, pokušajte ga ponovo napuniti nakon nekoliko dana. Ako ACH uplata nije uspjela, razmislite o ponovnom pokušaju (struktura naknade za ACH je drugačija, a ponovni pokušaj složeniji). Ako je na račun pričvršćeno više od jednog instrumenta plaćanja, pokušajte ga naplatiti. To bi trebalo biti popraćeno laganim pokušajima posezanja. 
  2. početak zastupanje kod vašeg davatelja usluga plaćanja. S vremenom ćete naučiti koja vrsta dokaza je potrebna za zastupanje i postat ćete bolji u poništavanju povrata troškova. Pomoću ove metode mogli biste vratiti do 20-30%.

Kada pokušaji ranog prikupljanja ne uspiju

Mnoga poduzeća ustuknu kada koriste agencije za naplatu duga kako bi nadoknadila gubitke. Industrija je stekla lošu reputaciju nastavljajući koristiti agresivnu taktiku i loš UX. Tu je presudan odabir pravog partnera; suradnja s tehnološkom tvrtkom koja se specijalizirala za korisničko iskustvo u naplati dugova zapravo može pomoći vašoj marki. 

Radovi na prikupljanju poslova s ​​vanjskim izvođačima mogu podržati vašu robnu marku pružajući kupcima način da iskažu svoje frustracije prije plaćanja. Za kupce koji odbiju razgovarati s vama, pružanje robusnog postupka osporavanja tijekom traženja plaćanja učinkovito je rješenje da shvate zašto su uopće izvršili storniranje. 

To vrijedi i za žrtve prijevare: pružanje kupcima jednostavnog načina izražavanja trećoj strani često pomaže razlikovanju stvarnih žrtava prijevare od onih koji se kaju i pruža žrtvama prijevare osjećaj zaštite i razumijevanja.

Zatvaranje Misli

Transakcijski gubici dio su poslovanja i zahtijevaju pažnju. Korištenje jednostavnog internog postupka s jakim partnerom za outsourcing može vam pomoći da budete plaćeni, bolje razumijete kupca i čak poboljšate zadržavanje.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.