Trendovi digitalne komunikacije 2021. koji će unaprijediti vaše poslovanje

Digitalne komunikacije

Poboljšano korisničko iskustvo postalo je predmet pregovora za tvrtke koje žele privući i zadržati kupce. Kako se svijet nastavlja kretati u digitalnom prostoru, novi komunikacijski kanali i napredne podatkovne platforme stvorile su mogućnosti za organizacije da poboljšaju iskustvo svojih kupaca i prilagode se novim načinima poslovanja.

2020. godina bila je godina puna preokreta, ali ujedno je i katalizator za mnoge tvrtke da napokon počnu prihvaćati digitalno - bilo to dodavanjem e-trgovine u svoju ponudu ili prelaskom na mrežnu platformu za podatke o kupcima. Što će biti više od 2021. godine kada je riječ o digitalnoj komunikaciji, ako se više ljudi i tvrtki kreće putem interneta? A što tvrtke mogu učiniti da se pripreme za ono što dolazi?

1. Budućnost je mobilna - i već je tu

Tvrtke počinju primjećivati ​​kako je lako povezati se s kupcima putem mobilnih platformi i aplikacija. Iako je taj trend već postojao u raznim industrijama i poduzećima, COVID-19 je ubrzao potrebu za daljinskom, mobilnom komunikacijom između kupaca i poduzeća. 

Iako su mnogi ljudi, naravno, na mreži, puno mobilnog vremena provodi se koristeći aplikacije i messenger platforme koje nisu samo preglednici. WhatsApp je trenutno omiljena messenger platforma širom svijeta.

Od listopada 2020. dvije milijarde korisnika mjesečno pristupa WhatsAppu, a slijede Facebook Messenger (1,3 milijarde mjesečnih korisnika) i WeChat (1,2 milijarde mjesečnih korisnika). 

Statista

Stoga se tvrtke moraju usredotočiti na otkrivanje na kojim su mobilnim platformama njihovi kupci i pronalaženje načina da ih dosegnu na tim platformama. 

Kako sve manje ljudi posjećuje trgovine ciglama, upotreba mrežnih platformi za poslovanje povećat će se, a s tim i metode mobilne komunikacije. Da bi tvrtke doista imale koristi od mobilne komunikacije, trebaju im brzi i učinkoviti načini za primjenu sustava potrebnih za njezin rad. Tvrtke traže jednostavna plug-and-play rješenja koja kupcima omogućuju komunikaciju, interakciju i plaćanje uz najmanje gnjavaže. U tom pogledu vodeće su platforme u oblaku koje koriste komunikacijske kanale i funkcije plaćanja. 

2. Interaktivne poruke za izgradnju odnosa

Usluge razmjene poruka postat će još popularnije 2021. Tijekom prve polovice 2020., 1.6 milijardi porukas poslani su širom svijeta putem platformi CM.com - to je 53% više nego u prvoj polovici 2019.

Otkrili smo da su poruke postale bogatije i interaktivnije - više nisu pravedne Poruke, ali su više poput razgovora. Tvrtke su vidjele da ih kupci cijene osobne interakcije i poput njihove konverzacijske kvalitete. 

Pronalaženje novih kupaca postalo je teže jer više ljudi ostaje kod kuće, što znači da će pješački promet biti manje učinkovit u privlačenju kupaca. Ovaj će se trend definitivno nastaviti i do 2021. godine, što tvrtkama čini još važnijim da prepoznaju da trebaju ojačati svoje odnose i lojalnost s postojećim kupcima. Interaktivne i personalizirane poruke odličan su način da započnete raditi upravo to. 

3. Umjetna inteligencija u prvom planu

Kako tvrtke počnu komunicirati sa svojim kupcima kako bi učvrstile lojalnost, moći će i dalje imati koristi od automatizacije - još jednog važnog digitalnog komunikacijskog trenda koji treba pratiti. 

Umjetna inteligencija omogućuje tvrtkama da brzo i učinkovito optimiziraju svoje poslovanje jednostavnim klikom na gumb. Chatbotovi se mogu implementirati kao odgovor na upite, pružanje informacija ili čak preduvjeti. Komunikacija s omogućenom umjetnom inteligencijom koristi algoritme za prikupljanje obrazaca i odgovaranje na njih na najbolji mogući način, olakšavajući inovativne načine poslovanja.

Chatbotovi će omogućiti 142 milijarde američkih dolara potrošnje na malo do 2024. godine, što je više od 400% u odnosu na 2.8 milijardi USD u 2019.

Juniper Research

Kako tvrtke traže integrirane sustave koji bi udovoljili njihovim potrebama, trebali bi se potruditi da se udruže s pružateljima tehnologija koji su strastveni u tome da budu ispred trendova, sposobni optimizirati svoju ponudu usluga i koji mogu pružiti AI rješenja u jednom prikladnom paketu.

4. Novac je otišao digitalno

Kada ste zadnji put zamijenili stvarni novac s tvrtkom? Gotovina je gotovo u potpunosti nestala iz naših života, a iako su plaćanja putem karata igrala važnu ulogu u tome, mobilna plaćanja također uzimaju maha. Trgovine imaju opcije koje vam omogućuju skeniranje QR koda za plaćanje, banke su počele dopuštati prijenos novca na brojeve mobitela, a internetska plaćanja postala su nova norma.

Globalna tržišna vrijednost mobilnih plaćanja porast će s 1,1 milijarde USD u 2019. na 4,7 milijardi USD u 2025. Kako će se digitalna plaćanja sigurno povećavati kako ulazimo u 2021., tvrtke koje svojim kupcima mogu pružiti besprijekorna iskustva plaćanja napredovat će.

Mordorska inteligencija

S obzirom na to, moramo ostati na oprezu u vezi s rizicima povezanim s internetskim transakcijama. Cyberatkakovi su stvarna prijetnja, a njihova se učestalost povećala zajedno s internetskim plaćanjima. Edukacija kupaca i zaposlenika o sigurnosti podataka ključna je za daljnji uspjeh sustava.

5. Tehnologija omogućena glasom

Uređaji za automatizaciju kuće uvelike su povećali kvalitetu i iskoristivost tehnologije prepoznavanja govora. To otvara mogućnosti za inovacije u prostoru tradicionalne glasovne tehnologije. Dvotonski multi-frekvencijski meniji zasnovani na staroškolskim izbornicima sada se mogu zamijeniti puno jednostavnijim, govorom usmjerenim chat-botovima. Možete li zamisliti razgovor s botom koji vam automatski daje točan odgovor ili vas povezuje s pravim odjelom, a da uopće ne shvaćate da niste razgovarali s čovjekom? 

Ako se pravilno primijeni, ovo ima ogroman potencijal za povećanje zadovoljstva kupaca i smanjenje operativnih troškova.

6. Hibridni pristup

Pandemija je prisilila mnoge ljude da rade od kuće, a vidjeli smo da se pozivni centri transformiraju u nešto više poput kontaktnih centara i, u nekim slučajevima, predstavljaju jedinu kontaktnu točku koju kupci imaju s trgovinom. Iako je ovaj razvoj već bio u tijeku prije 2020. godine, sada se ubrzao, čineći ove dodirne točke mnogo važnijima nego što su bile prije. Kako bi olakšali teret tim 'kontaktnim centrima', tvrtke bi trebale istražiti koje druge komunikacijske kanale mogu koristiti za izgradnju odnosa s kupcima.

Tvrtke se počinju sve više fokusirati na upotrebu hibridnih modela, gdje ljudi i strojevi djeluju učinkovitije. To kupcima daje najbolje iz oba svijeta: ljudi imaju više simpatije, dok računala mogu stvari obaviti učinkovitije. Naša sposobnost iskorištavanja blagodati ova dva svijeta postat će bolja tek iduće godine. 

Osiguravanje optimalnog iskustva

Organizacije koje ozbiljno shvaćaju korisničko iskustvo izdvojit će se iz buke i pridobiti vjerne kupce. Iako oko početka 2021. može postojati mnogo neizvjesnosti, jedno je sigurno: da biste pružili pozitivno iskustvo, svoje kupce morate poznavati bolje nego ikad prije. Danas kupci imaju više moći i izbora nego što su ikad imali, čineći vas odgovornim za razumijevanje i uvažavanje njihovih potreba.

Nakon što dovoljno dobro upoznate svoje kupce, možete to znanje iskoristiti za personalizaciju svake interakcije i iskoristiti ovo korisničko iskustvo i trendove digitalne komunikacije. 

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.