GM: Provodiš ankete pogrešno

5 zvjezdica1

Nakon što sam deset godina vozio svoj automobil, donio sam odluku da idem velik ili da se vratim kući. Pod utjecajem ljubavi mog djeda prema njegovom Cadillacu i prisjećanja na vikend vožnje gdje nas je izveo ... Kupio sam moj prvi Cadillac početkom godine. Prodavaonica kod koje sam kupio nevjerojatna je ... do ljudi sa Zemlje, od recepcionara, prodavača do ljudi iz servisa. Svaki put kad zakažem sastanak za zamjenu ulja (s moje iPhone aplikacije ... kako je to cool ?!), imam izvrsno iskustvo.

A onda se to dogodi.

Ovaj.

gm-anketa

Mene pitaju, zamjerim, gotovo molim da ispunim bilo koju anketu General Motors s Potpuno zadovoljan oznake. Jasno mi je rečeno da ne mogu ući ni u jedan razred bez ičega osim Potpuno zadovoljan. Jasno mi je rečeno da postoje strašne posljedice za osoblje ako se to ne dogodi.

Čini mi se da je GM uzeo ono što je nekada bio izvrstan alat za mjerenje povratnih informacija njihovih klijenata i praćenje njihovog zadovoljstva te ga pretvorio u oružje od kojeg su okamenjeni njihovi trgovci i zaposlenici. To što zastupništvo prolazi kroz probleme ispisivanja i spajanja ovog popratnog pisma u svaku izjavu o usluzi i trošenja nekoliko puta objašnjavajući to, zaista je žalosno. U ovom postu na blogu ne spominjem niti zastupništvo, jer ne želim da zbog toga imaju problema.

Bilo koja tvrtka koja snima korisničku inteligenciju razumije da postoji pogreška u povratnim informacijama kupaca i da je ljudska pogreška neizbježna kada je u pitanju korisnička usluga. Drugim riječima, bez obzira na to koliko dobro vaš tim nastupa, neki ljudi imaju samo loš dan ili su kreteni i neće vam dati savršen rezultat. U drugim slučajevima vaš servisni tim može pogriješiti ... ali važno je kako se od njega oporavljaju, a ne jesu li obavili savršen posao. Drugim riječima, izbacite gornjih i donjih 5%, a ostatak zadržite za istinsko mjerenje vašeg stanja. Potrošači ne vjeruju da bilo koja tvrtka nudi a savršeno iskustvo s 5 zvjezdica, pa prestanite to zahtijevati.

Uvjeren sam da je motivacija za prikupljanje ovih podataka o zadovoljstvu kupaca iz svih dobrih razloga. No čini se da je ovrha problem. Tvrtke se ne bi trebale bojati da će povremeno pogriješiti ili biti na lošem kraju gnjeva vrckavog potrošača.

Ironija je, naravno, u tome što je izvan ovoga pregled, Ja jesam potpuno zadovoljan s mojim trgovcem.

5 Komentari

  1. 1

    Iz prve ruke, komentari korisničke službe, VOC - glas kupca itd., Mogu biti brutalni za upravitelja trgovine i njegovo osoblje. Iako se možete potruditi dati sve od sebe da osposobite svoje osoblje da premaši sva očekivanja kupaca, jedan kupac sa sjekirom za brušenje iz bilo kojeg razloga može imati poražavajuće posljedice na vaš ukupni tjedni ili mjesečni rezultat. Ponekad možete premašiti svaku potrebnu metriku, ali ako je vruća tipka korisnička usluga, sve se to može ukloniti sa strane.

  2. 2

    GM ne samo da to zahtijeva u servisu, već za svako novo vozilo koje se proda ti kupci mogu dobiti anketu od GM-a. Tu je opet ako ga kupac ne ispuni Potpuno zadovoljan. Smatra se neuspjehom Salemana koji ima umanjenje prihoda koji ostvare tijekom godine. Znam otkad prodajem GM vozila i nova i rabljena.

  3. 3

    auto dileri koriste svoje zaposlenike kao alat za povećanje njihovog lažnog osjećaja kvalitete u svom proizvodu. istina je da oni danas proizvode usrane automobile. Bavim se ovim poslom više od 40 godina i vidio sam općenito opadanje kvalitete. to je šala onome tko u nju planira ući u budućnosti. moj najbolji savjet, kloni se, ovdje nema budućnosti ... ..

  4. 4

    Hvala vam gospodine. Dolazeći od menadžera usluga Toyote (i drugih važnih i domaćih zastupnika u mojoj karijeri), svi su isti. Kad bi barem POTROŠAČI učinili da se njihovi glasovi čuju, ne u frustraciji zbog zaposlenika u zastupništvu, već možda u razumijevanju odakle sve ovo dolazi, kao što ste i vi učinili. Pravi pokazatelj zadovoljstva trebao bi biti samo zadržavanje! Vraćaju li se kupci nakon što imaju bilo kakvo iskustvo s vama. To bi trebalo osvijetliti onoga tko se bori i tko pruža "uistinu iznimnu" uslugu. - To je Toyotin najviši rezultat u njihovoj anketi. Cheri.

    • 5

      Apsolutno Cheri ... nije se mogla više složiti. Mislim da se to svodi na tri različita pitanja:

      1. Hoće li vaš sljedeći automobil biti [marka]?
      2. Hoćete li kupiti sljedeći automobil od nas?
      3. Hoćete li svoj automobil servisirati kod nas?

      Svaka od ovih točaka ukazuje na zabrinutost trgovca ... marku, prodaju i uslugu. Odgovor ne bilo kojem od njih može dovesti do nevjerojatnih informacija koje će vam pomoći poboljšati zastupništvo.

      Zahvaljujemo na vašem doprinosu!
      Doug

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.