Kako odabrati najbolje kanale za svoju strategiju korisničke podrške

Korisnička podrška

Pojavom poslovnih ocjena, internetskih recenzija i društvenih mreža, napori za podršku vašoj tvrtki sada su sastavni dio reputacije vaše marke i vašeg korisničkog iskustva na mreži. Iskreno, nije važno koliko su vaši marketinški napori nedostajali ako vam nedostaju podrška i iskustvo.

Marka za tvrtku nalik je reputaciji osobe. Ugled zarađujete pokušavajući dobro raditi teške stvari.

Jeff Bezos

Jesu li se vaši kupci i vaš brand neprestano međusobno svađaju?

  • Unatoč tome što je vaša tvrtka zarila zube u odjel za korisničke usluge.
  • Unatoč tome što zadovoljavate i često premašujete očekivanja vaših kupaca. 
  • Unatoč svim onim besplatnim (i izuzetno skupim) darivanjima i programima vjernosti koje svako malo izbacite. 

Ako je odgovor na sve ovo "da", morate se vratiti na ploču za crtanje i ponovno posjetiti svoju strategija korisničke usluge. Da vas vodimo dalje, shvatimo "zašto" prije "kako" i pogledajmo što uzrokuje vaše kupce da pređu na "tamnu" stranu. Evo dva vjerojatna scenarija:

Scenarij 1: Idete previše

Koliko god se to činilo kontra-intuitivnim, postoji nešto što treba učiniti „previše“ što se tiče korisničke usluge. Uvijek navijajući za sve stvari „praktične“, razumijemo da nije moguće pružiti podršku na svakom kanalu ili biti, u svakom slučaju, sveprisutan. Kao glavni razlog tome često se navode nedostatak ljudskog kapitala i prekomjerni troškovi. U tu svrhu logika nalaže da je bolje ako odaberete prave kanale koji imaju smisla za vaše kupce. 

Dakle, ako trebate, vratite se na kanal koji vam ne odgovara. Ali što je najvažnije, učinite to graciozno. Operativna riječ je graciozno. Evo korisnog popisa koraka koje možete poduzeti kako biste osigurali da se vaši kupci na kraju ne osjećaju ljutito i nezadovoljno (uslijed iznenadnih i neizbježnih promjena koje će im se dogoditi):

  • Uđi u svoj način razmišljanja kupca kako bi spriječili izazove / frustracije s kojima se mogu suočiti. Prihvaćajući empatičniji put, možete ublažiti njihovu bol i učinkovito riješiti njihove probleme.
  • Provedite promjene kroz faze umjesto da odjednom uklonite alate za podršku. Jedan od načina to je nuđenjem alternativnih opcija podrške i isticanjem na platformi prije uklanjanja bilo kakve korisničke podrške.
  • Odlučite se za više kreativne i personalizirane mogućnosti korisničke podrške nakon zatvaranja kanala. Obrazovni vodiči dobro rade kako bi držali kupce u rukama i izložili sve mogućnosti koje su im dostupne.
  • Usvojite više neposredan i iskren stil komunikacije kada je riječ o edukaciji kupaca o dostupnim kanalima podrške kojima raspolažu. Na primjer, evo što marka Kinsta prenosi svojim kupcima:

Rad na podršci često zahtijeva pažljivo, usredotočeno razmišljanje i istragu. Održavanje podrške isključivo na mreži omogućuje nam da vam pomognemo da vam pomognemo u bržem i učinkovitijem rješavanju problema na vašoj web stranici, jer su naši inženjeri u stanju usmjeriti svu svoju energiju na rješavanje vaših problema s podrškom uz najmanji broj mogućih smetnji i prekida. To, pak, znači da se vaši zahtjevi za podršku u konačnici rješavaju brže.

Kinsta

Misliti o korisnička podrška kao putovanje i prepoznati ključne dodirne točke koje kupce informiraju o promjenama u sustavu podrške. Uključuju primjere poput preusmjeravanja starih odredišnih stranica na forum zajednice gdje kupci mogu pronaći novi i nadahnjujući materijal o stalnom razvoju brenda - vezanom uz podršku ili na neki drugi način.

Ključni odlazak: Izreka „više je bolje“ nije uvijek poželjnija kada je riječ o korištenju alata za pružanje zvjezdanog iskustva korisničke službe. Ponekad manje i usredotočenijih mogućnosti posao obavljaju bolje i brže. Također, ima smisla voditi svoje kupce kroz 'promjene' koje se vrše putem jasne i učinkovite komunikacije i pružanja alternativnih mogućnosti podrške.

Scenarij 2: Ne fokusirate “Dovoljno” na “LOŠA” iskustva korisničke podrške.

Kupci, između ostalog, vole tvrtku zbog njezine jedinstvene ponude, konkurentnih cijena, jednostavnosti praktičnosti i kvalitetnih proizvoda. Vrlo rijetko se "dobro korisničko iskustvo" nađe na listi razloga zašto više vole marku A u odnosu na marku B. 

Međutim, zanimljivo je loša korisnička usluga je često jedan od primarnih razloga zašto kupci prestaju sudjelovati u vezi s markom. Neki primjeri koji vam padnu na pamet: 

  • Ti beskrajni dugi redovi na telefonu od pružatelja korisničkih usluga.
  • Ta torba koju ste upravo izgubili na putu za medeni mjesec.
  • Ta neuredna hotelska soba koja je na kraju koštala bombu na vašoj kreditnoj kartici.

Popis se nastavlja ... Podrazumijeva se da svi ovi primjeri nadoknađuju užasno korisničko iskustvo koje treba hitnu intervenciju.

U stvari, studija koju je provelo Vijeće za kontakt s kupcima pronašla je dva intrigantna detalja koji bi trebali biti dio strategije kupaca svake tvrtke: Tvrdi da:

Oduševiti kupce ne gradi lojalnost; smanjujući njihov napor - posao koji moraju obaviti kako bi riješili svoj problem - čini.

Vijeće za kontakt s kupcima

To znači da bi dodana vrijednost vaše marke trebala kružiti oko ublažavanja zabrinutosti kupaca, umjesto da nudi otmjene, relativno manje korisne značajke.

Dodajući prvom nalazu, stoji:

Namjerno postupanje prema ovom uvidu može poboljšati korisničku uslugu, smanjiti troškove korisničke službe i smanjiti odziv kupaca.

Vijeće za kontakt s kupcima

Ključni odlazak: Kupci su se spremni osvetiti zbog loših usluga nego nagraditi tvrtke za bolju uslugu. Ako vaša marka ne razmišlja na nogama i smanji zaostatak onih sve češćih žalbi kupaca, pasti će u zečju rupu - nikad više neće oživjeti.

Ključna pitanja koja treba razmotriti pri prihvaćanju pristupa „Prvo kupcu“

Kada je riječ o pružanju ruku pomoći i simpatičnog uha svojim kupcima, postoji nekoliko važnih pitanja koja treba internalizirati i ispitati:

Općenitiji oblik ispitivanja:

  • Tko su vaši kupci?
  • Koje su vaše potrebe / želje?
  • Možete li navesti raznolike sklonosti različitih demografskih podataka?

Specifičniji oblik ispitivanja:

  • S gledišta kupca, koliko je "hitno" hitno kada su u pitanju odgovori? Je li to 10 sekundi, 5 minuta, sat ili dan?
  • Kakav medij biste trebali koristiti kao osnovu za vrstu upita / problema. U osnovi zahtijeva razgraničenje između problema kojima je potrebna telefonska podrška i onih koji se mogu riješiti na mreži. Financijskim pitanjima je obično potrebna telefonska podrška za brže i učinkovitije rješavanje.

Zgodan savjet: Što se tiče razumijevanja vašeg kupca, shvatite ovo kao pravilo palca:

Slušajte što vam govore vaši kupci - ali ne preusko.

Zbunjen? Uzmimo primjer. Ono što mislimo je da, iako kupci možda traže telefonsku podršku, ono što stvarno žele je brzi odgovor. U tu svrhu toplo se preporučuje da vaš tim za podršku prođe obuku koja mu može pomoći da brzo i preventivno odgovore na upite kupca.

Prednosti i nedostaci najboljih alata za korisničku podršku: kratki vodič

Nema sumnje da se, kada je riječ o korisničkim uslugama, različite tvrtke odlučuju za različite strategije - na temelju svojih potreba, očekivanja kupaca, proračunskih problema i tako dalje. Uz to, s mnoštvom danas dostupnih opcija, u najmanju ruku može postati zbunjujuće i neodoljivo. Kako bismo vam olakšali situaciju, nabrojali smo glavne prednosti i nedostatke za četiri ključna kanala korisničke podrške koji su danas u akciji, a to su:

Telefonska podrška:

Je li to "pravi poziv" za pružanje osvjetljujućeg korisničkog iskustva?

Prednosti korištenja telefonske podrške:

  • To je jedna od najpoznatijih i najpoželjnijih vrsta korisničkih usluga među brandovima širom svijeta.
  • To je izravni oblik komunikacije koji ne ostavlja prostora za pogreške ili nesporazume.
  • Odmah se i precizno bavi kupčevim zabrinutostima i osjećajima.
  • Učinkovit je u rješavanju složenih i hitnijih problema s kojima se kupci mogu suočiti.

Protiv upotrebe telefonske podrške:

  • Može se činiti "staromodnim" ili zastarjelim, posebno mlađoj generaciji jer im je draže slanje poruka od razgovora.
  • To može dovesti do krajnje prisile i frustracije ako kupci na kraju čekaju duže vrijeme. To se obično događa ako su agenti zauzeti ili ako tvrtka nema dovoljno osoblja.
  • Tehnička pitanja poput loše mreže mogu spriječiti kupce da zovu pomoć.

Podrška putem chata:

Može li biti “brbljav” više štete nego koristi?

Prednosti upotrebe podrške za chat:

  • Nudi trenutačno i učinkovito rješavanje upita - ponekad kao visoka čak 92% među kupcima!
  • To je jeftinija alternativa od telefonske podrške i djeluje kao izvrsna baza znanja.
  • Omogućuje agentima / botovima da istovremeno razgovaraju s više ljudi. Zapravo, podaci CallCentreHelpera sugeriraju da oko “70% sredstava može istovremeno obrađivati ​​2-3 razgovora, dok 22% agenata za podršku može istovremeno odraditi 4-5 razgovora. "
  • Pomaže tvrtkama da automatiziraju usluge i nude više vođeno iskustvo integriranjem futurističkih značajki poput chatbota i zajedničkog pregledavanja.
  • Nudi mogućnost praćenja razgovora (često putem nadzorne ploče) što potrošaču, kao i predstavniku kupca, predstavlja korisnu referencu za budućnost.
  • Omogućuje robne marke jer mogu iskoristiti dragocjene uvide (izvučene iz sesija chata uživo), poput ponašanja korisnika pri kupnji, prošlih pritužbi, motivacije i očekivanja kupaca, itd. I koriste ga za pružanje boljih usluga / ponuda.

Protiv upotrebe podrške za chat:

  • Prema Kayako-u, skriptirani su odgovori neugodni za vaše kupce. 29% potrošača kaže da im skriptirani odgovori najviše smetaju, a 38% tvrtki se slaže.
  • To može dovesti do nezadovoljavajućeg rješavanja problema ako chatbot ne može riješiti zabrinutost kupca i mora korisnika preusmjeriti na agenta. Naravno, na kraju oduzima više vremena i dovodi do nezadovoljnog kupca.
  • Ako se pozivnice za chat zloupotrebljavaju ili prečesto koriste, mogu brzo eskalirati iz dopadljivih i korisnih u iritantne.

Dali si znao? Podaci MarketingDive-a tvrde da ljudi stariji od 55 godina telefoniraju putem ostalih platformi.

Podrška e-poštom:

Mail je novi medij komunikacije - ili je?

Prednosti upotrebe podrške putem e-pošte:

  • To je jedan od najčešće korištenih oblika komunikacije. Zapravo, podaci sugeriraju da ljudi šalju 269 milijardi e-mailova svaki dan.
  • Ovlašćuje marke da šalju upite - noću ili danu, 365 dana u godini.
  • Nudi dobrovoljni, pisani dokaz (u nedostatku boljeg izraza) za buduću upotrebu, tako da su svi uvijek na istoj stranici.
  • To se udvostručuje kao prilika za automatizaciju sličnih upita korištenjem chat bot sadržaja.
  • Pomaže brandovima da komuniciraju s kupcima na prilagođeniji i neformalniji način. Također možete lakše pratiti prošle razgovore.

Protiv upotrebe podrške putem e-pošte:

  • To može dovesti do neiznuđenih pogrešaka. Primjerice, ova je Amazonova e-pošta poslana ljudima koji nisu očekivali dijete, a neki su čak imali problema s plodnošću! Kao što možete zamisliti, bijes javnosti bio je na vrhuncu. Svako malo provjeravanje automatskih popisa pretplatnika e-pošte neophodno je kako bi se izbjegle takve nezgode.
  • Traje više vremena za razliku od telefonske podrške.
  • Ne nudi trenutno rješavanje upita, jer e-poštama treba više vremena da odgovore. To je velika negativnost jer Forrester Research tvrdi da "41% potrošača očekuje odgovor e-poštom u roku od šest sati."
  • Zahtijeva puno posebnih vještina, kao što je sposobnost čitanja misli korisnika i čitanje između redaka. Komunikacija je neizravnija i može biti zamršena. Sve u svemu, kontekst komunikacije lako se može izgubiti usred više razmjena e-pošte.

Podrška za društvene medije:

Je li postojanje mrežne društvene nazočnosti blagodat?

Prednosti upotrebe podrške na društvenim mrežama:

  • Nudi razne načine na koje tvrtke mogu odgovoriti na probleme korisnika, poput objavljivanja komentara, privatnih / izravnih chatova i grupnih poruka. Pomaže u istraživanju tržišta i boljem razumijevanju vašeg korisnika.
  • Budući da je po prirodi javan, pomaže korisnicima da dobiju odgovore na upite koje bi mogli imati, jer ga je netko možda već objavio. Brandovi mogu formirati forum zajednice koji povezuje istomišljenike i pomaže u rješavanju njihovih pitanja / nedoumica.
  • Doslovno je besplatan i nudi ogromnu priliku za povratne informacije potrošača.
  • To može djelovati kao izvrsna prilika za robne marke da steknu povjerenje korisnika putem potrošača koji objavljuju pozitivna iskustva. Marke također mogu koristiti smisao za humor i biti kreativniji u rješavanju zabrinutosti korisnika! Skyscanner to sjajno pokazuje na primjeru prikazanom gore.
  • Pokazuje sposobnost tvrtke da se promijeni i prilagodi dinamičnom vremenu jer je danas aktivno sudjelovanje na društvenim mrežama. Veliki plus jer istraživanje MarketingDive-a predviđa da „25-godišnjaci i pod primarno odabrali društvene medije kao svoje preferirano sredstvo komunikacije za korisničku uslugu. "
  • Omogućuje i veliko angažiranje kupaca i pomaže brandovima da uistinu grade vrijedne odnose s korisnicima.

Protiv upotrebe podrške na društvenim mrežama:

  • Može ukaljati imidž marke ako se na javnim domenama kao što su Facebook, Twitter itd. Vidi previše negativnih postova. Iskrenost i predusretljivost mogu pomoći u smanjenju štete u najvećoj mogućoj mjeri.
  • Rizik je od neželjenog ponašanja (na primjer maltretiranje / pogrdni komentari), a može dovesti i do sigurnosnih rizika kao što su curenje informacija ili hakiranje.
  • Potrebno je stalno praćenje i trenutni odgovori kako bi se izbjeglo neslaganje korisnika.

Zatvaranje Misli

Reći predstavnicima da premašuju očekivanja kupaca može stvoriti zabunu, izgubljeno vrijeme i trud i skupe nagradne igre.

Što se tiče odabira pravih alata za komunikaciju s kupcima, ne postoji jedinstveni pristup koji brendovi mogu zauzeti. Organizacije trebaju uzeti u obzir više ključnih točaka kao što su raspoloživi resursi, proračun i vremenska ograničenja, zahtjevi kupaca i očekivanja korisnika itd. Da bi osmislili strategiju korisničke podrške koja pruža na svim računima:

  • Pružanjem besprijekornog, bez muke, personaliziranog i pozitivnog korisničkog iskustva za korisnika.
  • Osiguravajući da strategije ne koštaju tvrtku - financijski ili drugačije.
  • Nudeći značajnu dodatnu vrijednost svim uključenim dionicima - od investitora i kupaca do zaposlenika u tvrtki i šire zajednice.

Naoružani svim tim informacijama, vrijeme je da prošetate i pružite im kupcima sigurno iskustvo - koje istovremeno zabavlja i obrazuje kupce. Jeste li u? Tako smo i mislili.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.