Kako poboljšati lojalnost kupaca pomoću digitalnog marketinga

Zadržavanje kupaca

Ne možete zadržati ono što ne razumijete. Kad se usredotočite na stalno stjecanje kupaca, lako se zanesete. U redu, dakle, smislili ste strategiju akvizicije, učinili ste da se vaš proizvod / usluga uklapa u život kupaca. Vaš jedinstveni prijedlog vrijednosti (UVP) djeluje - mami pretvorbu i vodi odluke o kupnji. Znate li što se događa nakon? Gdje se smješta korisnik nakon završetka prodajnog ciklusa?

Započnite s razumijevanjem svoje publike

Iako je zabavno neprestano pronalaziti nove kanale i publiku za prodaju, zadržati jedan daleko je jeftinije. Međutim, zadržavanje se ne oslanja na iste pokretače kao i stjecanje - ciljevi koji stoje iza njih su različiti, a iako se ponašanje i osjećaji korisnika koji proizlaze iz ove dvije nadopunjuju, njima se treba pozabaviti zasebno. Lojalnost kupaca temelji se na zadržavanju. Kupnja kupaca samo je vrata prema tome.

Ključno je što je ovdje potrebno shvatiti da vaši kupci ne nestaju nakon prodajnog ciklusa, već nastavljaju interakciju s vašim proizvodom / uslugom i svoje iskustvo s tim vežu uz vašu marku.

Pa, što točno znate o svojim kupcima?

Da biste dovršili sliku o ponašanju publike prije i za vrijeme prodajnog ciklusa i integrirali nalaze u svoju strategiju zadržavanja, trebat ćete uložiti puno podataka. Što su Ključne metrike podataka uzeti u obzir? Možete započeti procjenom svojih:

Metrika pretraživačkog marketinga

Kako vas korisnici pronalaze? Koji markirani / nebrendirani upiti za pretraživanje u konačnici vode do konverzije ili točke kupnje? Koje su odredišne ​​stranice imale najbolje rezultate i gdje je bio lijevak najpropusniji? Možete li vezati određeni sadržaj sa specifičnom demografijom korisnika koja vam je donijela najveći obim prodaje?

Ako imate Google Analytics praćenje omogućen i integriran s Google Search Console, moći ćete pratiti ove upite do 16 mjeseci u prošlosti i identificirati one s najboljom izvedbom. Analizu možete dodatno produbiti vezivanjem ovih ključnih riječi za određene odredišne ​​stranice i prepoznati ih kao optimalna polazišta korisnikova putovanja prema stjecanju. To se može dodatno razbiti korelacijom ovih podataka s demografijom, vrstom uređaja, ponašanjem i interesima vašeg korisnika kako bi se identificirale vrste publike za koje je vjerojatnije da će izvršiti konverziju.

Metrika prodaje

Kakve su vaše prodaje? Koju prosječnu vrijednost narudžbe bilježite? Koja je prosječna vrijednost stope ponovljene kupnje? Koji su vaši proizvodi / usluge s najboljom izvedbom i postoji li korelacija s demografijom korisnika i sezonskim trendovima?

Ako imate poboljšanu postavku praćenja e-trgovine putem Google Analyticsa ili neke druge nadzorne ploče softvera treće strane, moći ćete sve to pratiti i prikupiti dragocjen uvid. Najvažnije je imati na umu da se mjerni podaci prodaje uvelike razlikuju s opsegom analiziranog segmenta. Sezonska prodaja ili prodaja u trendu može se pojaviti kao anomalija kada se gleda kroz kratke vremenske okvire, pa zato otvorite oči i usporedite podatke u istom vremenskom okviru razdoblja koje joj prethodi ili u istom razdoblju prethodne godine.

Kanali stjecanja i preporuke

Znate li odakle dolaze vaši kupci? Koji su vaši glavni kanali za akviziciju? Jesu li to isti kanali na kojima vas otkrivaju ili su to jednostavno kanali koji potiču većinu prodaje? Koji su kanali koji donose najviše prihoda?

Ako pretpostavimo da je vaša web lokacija vaša primarna točka konverzije i da imate postavke Google Analyticsa, lako možete odgovoriti na gore navedena pitanja. Posjetite izvješće Akvizicija> Pregled da biste vidjeli koji kanali privlače najviše prometa i imaju najmanje odbijanja. Analizu možete produbiti promjenom segmenta publike iz Svi korisnici do Pretvarači. Ako imate više od jednog cilja ili grupe ciljeva, možete dodatno razbiti usporedbu izvedbe kanala s određenim ciljem.

Persone kupaca

Sa svim gore navedenim podacima raščlanjenim i slojevitim u strukturu, sada ste u stanju vizualizirati vrstu publike koja će se najvjerojatnije pretvoriti, njezine putove prema i nakon točke pretvorbe te kako se ponašaju prije, za vrijeme i nakon izrade kupnja.

Utvrđivanje ličnosti kupca kao izmišljenog predstavljanja vašeg idealnog kupca pomoći će vam da bolje plasirate svoj proizvod na tržište i shvatite što ih je nagnalo da vas odaberu za svog prodavača / dobavljača. To se najbolje objašnjava kad se vizualizira, pa izložimo primjer. Recimo da prodajete kuharice i da vam je cilj povećati broj prodaja i promovirati nove serije za nadolazeći Dan zahvalnosti novoj i postojećoj bazi kupaca. Što vam je lakše od toga na tržištu?

“Želimo promovirati [ovu] seriju kuharica za ovaj Dan zahvalnosti na Instagramu i Pinterestu. Cilj su nam žene u dobi od 24 do 55 godina koje vole kuhati i već su kupile ili razmišljaju o kupnji kuharice ove godine ”

„Cilj nam je promovirati [ovu] seriju kuharica Marthi. Mama je kod kuće u srednjim 40-ima koja voli kuhati. Ona voli #foodporn stranice i svoja jela dijeli na Instagramu. Konzervativna je i uživa u tradicionalnim vrijednostima pa su joj veliki praznici velika stvar jer su jedino doba godine kad može kuhati za cijelu obitelj i njihove prijatelje. Martha je već kupila kuharicu od nas i najmanje jednom mjesečno provjerava naš Instagram feed i web stranicu za recepte generirane u zajednici. Bavi se sporim kuhanjem i organskim obrocima. "

Vidiš razliku? Ova vrsta predstavljanja kupca persona je ono što možete dobiti od gore danih mjernih podataka slojevitih u strukturu.

Ovu je vrstu korisničke analitike teško postaviti, a složenost postaje složenija. Ako vam je preveliki izazov, svakako biste trebali potražite pomoć od digitalne agencije koja ima iskustva u naprednoj analitici publike, segmentacija i optimizacija kampanje.

Najčešća taktika zadržavanja marketinga i njihovi relevantni KPI-i

Sad kad poznajete osobe svojih kupaca i razumijete njihovo ponašanje, načini na koje možete raditi na njihovom zadržavanju postaju mnogo jasniji. Taktika zadržavanja marketinga može se razlikovati ovisno o vašoj niši, tržištu, kupcima i ciljevima, ali temeljni okvir njihova definiranja ostaje isti.

Neke marketinške taktike zadržavanja zimzelene su i potvrđene su više puta. Naravno, s obzirom na pretpostavku da su pokretani podacima utvrđenim u prethodnom koraku.

Da spomenemo samo neke.

Search Engine Optimization (SEO)

Iako se uglavnom smatra taktikom stjecanja, SEO nudi brojne mogućnosti za poboljšanje zadržavanja kupaca i izgradnju lojalnosti.

To se uglavnom postiže optimizacijom sadržaja - i na licu mjesta i izvan njega. Identificiranjem ključnih riječi, sadržaja i izvora preporuka s kojima vaši kupci stupaju i komuniciraju, približavate se personalizaciji sadržaja kako biste uhvatili i zadržali njihovu pažnju. Upotrijebite marketinške metrike pretraživanja u svoju marketinšku strategiju zadržavanja SEO-a i stvorite putokaz sadržaja.

Ne fokusirajte se samo na ključne riječi kratkog repa, već pokušajte povećati relevantnost srodnih tema. To možete postići do istraživanje LSI ključnih riječi i sintagmi ključnih riječi koje ciljaju interes i namjeru korisnika. Vratimo se Marthi i promociji kuharica. Teme koje bi na kraju mogle navesti Marthu da od vas kupi još jednu kuharicu su recepti za sporo kuhanje, smočnica i lonci od kojih se izrađuje, odabir sastojaka filtriranih prema sezoni ili načinu uzgoja i pakiranja. Martha bi mogla navesti na kupnju kuharice ako se identificira kao okosnica obitelji i ako stol za večeru vidi kao mjesto okupljanja, zajednice i obiteljskih vrijednosti. Nemojte jednostavno prisiliti korisnika da se samoidentificira kao dio velikog segmenta, već pokušajte prilagoditi njegovo iskustvo.

Neki tehnički aspekti SEO-a, posebno u smislu optimizacije na licu mjesta poput solidne web stranice i informacijske arhitekture s valjanim HTML5 i strukturiranim označavanjem mikropodataka, pomoći alata za indeksiranje da bolje razumiju strukturu i semantiku koja stoji iza nje. To pomaže i otkrivanju i personalizaciji stranica rezultata pretraživanja u skladu s željenim ciljevima korisnika. Na primjer, strukturno i semantičko označavanje web mjesta pomoći će različitim ljudima poput ovog prikazati različite rezultate:

  • Kad Martha pretražuje kuharicu putem tražilice, najvjerojatnije će dobiti povratne rezultate kao kuharice s sporim kuhanjem.
  • Kad tražim kuharicu putem tražilice, najvjerojatnije ću dobiti anarhističku knjigu kuhanja kao vraćeni rezultat.

Ostali tehnički aspekti koji se odnose na upotrebljivost i izvedbu web stranice, poput vremena učitavanja stranice, odziva i dostupnosti, važni su SEO čimbenici koji podupiru zadržavanje korisnika i pomažu u izgradnji lojalnosti. Ako je vaše web mjesto nepristupačno ili ga je teško učitati, korisnici će ga najvjerojatnije odbiti ili će se rijetko angažirati.

Preporučeni KPI za praćenje:

  • Broj ulazni linkovi
  • Broj izlazne veze
  • Količina volumena organski promet
  • Količina volumena preporuka prometa
  • Stranica rezultata pretraživača (SERP) položaj za određeni skup ključnih riječi
  • Prikazi stranica po sesiji
  • stanovati vrijeme (prosječno vrijeme na stranici)
  • Odskakivati stope

Društveni mediji

Društveni mediji sjajan su kanal za izgradnju svijesti, povjerenja i odanosti. Jako odjekuje u korelaciji s SEO / SEM taktikom zadržavanja. Potkrepljen marketingom influencera, vaš je put prema izgradnji zagovornika marki kako biste dodatno produbili zadržavanje i visokokvalitetne preporuke.

Kada se sinkronizira s vašim utvrđenim uredničkim / izdavačkim kalendarom u marketinške svrhe zadržavanja SEO-a i kombinira se s markiranim hashtagovima i praćenjem veza, postaje moćan kanal za izgradnju lojalnosti kupaca.

Možete iskoristiti markirane hashtagove i praćenje veza kako biste identificirali i istražili nove mogućnosti za angažman i dodirnuli izvor potencijalnih zagovornika brenda. Vjerojatno je najveća korist društvenih medija prilika da se u stvarnom vremenu povežete sa svojim potencijalnim i postojećim klijentima. Korištenje chatbotova i edukacija vašeg prodajnog osoblja da koriste društvene medije kao dio vaše korisničke usluge je jedina previdjena taktika koja čini čuda za zadržavanje zgrada i lojalnost kupaca.

Preporučeni KPI za praćenje:

  • Broj sljedbenici i navijači
  • Angažman stopa - i za kampanju i za stranicu
  • Postotak od preporuka prometa generirani putem kanala društvenih mreža
  • Odlomak volumen sadržaja proguran kao dio marketinške distribucije
  • Broj ispunjeni zahtjevi za korisničku uslugu putem chata na društvenim mrežama, komentara i poruka

E-mail marketing

E-pošta nikada neće umrijeti i temeljni je medij svih web radova i korištenja.

Marketing putem e-pošte najčešće se koristi kao primarni pokretač zadržavanja i zadržavanja korisnika zagrijati se hladni vodi. Dvije najčešće taktike koje se koriste putem marketinga putem e-pošte za poboljšanje zadržavanja kupaca su slanje biltena s najnovijim vijestima i ažuriranjima sadržaja te privlačenje ponovljenih kupnji nudeći popuste i ponude postojećoj bazi kupaca.

Kuracija sadržaja za bilo koju od ovih taktika može se sinkronizirati s vašim uredničkim kalendarom kako bi se dobili najbolji rezultati u pogledu stope otvaranja i CTR-a. Svoje napore možete dalje raščlaniti na segmentiranje popisa e-adresa prema korisničkim željama, sezonskim trendovima i demografskim podacima.

Ali marketingu putem e-pošte treba pristupiti s većim oprezom nego bilo koji od spomenutih. Pretjeranom promocijom i lošim rukovanjem cijela vaša domena može se naći na crnoj listi i ozbiljno oštetiti do sada izgrađeno povjerenje. Ovdje je najvažnije napomenuti da je vaš korisnik svjestan kako je ušao na vašu mailing listu, kako ćete to riješiti i da će mu se pružiti prilika da u bilo kojem trenutku prilagodi svoje postavke ili otkaže pretplatu.

Kada odlučujete hoćete li za to koristiti vlastiti poslužitelj za poštu ili uslugu treće strane, razmislite možete li se pridržavati svih gore navedenih pravila i imate li mogućnost mjerenja i praćenja njegove izvedbe.

Preporučeni KPI za praćenje:

  • Broj poslana e-pošta van kampanje specifični i sveukupni
  • Klikovni postotak (CTR) e-pošte
  • Otvorena stopa poslane kampanje e-pošte
  • Ponovite stopu kupnje putem e-mail kanala

Nadgledajte, mjerite i optimizirajte za rast

Kao što je već spomenuto, da biste uistinu poboljšali lojalnost svojih korisnika digitalnim marketingom, morate razumjeti svoje kupce. Brojni su okviri za analizu kupaca koji se istražuju i uspoređuju s vašim marketinškim naporima u zadržavanju. Izrada marketinške strategije zadržavanja kupaca može se razlikovati od tvrtke do marke, ali ciljevi procesa na kojima se temelje koreliraju.

Dubinsko mjerenje i poboljšana analitika svakog dijela vašeg korisničkog putovanja sjajan su početak, ali dat će vam mnoštvo nestrukturiranih podataka. Način na koji koristite ove podatke za postavljanje i davanje odgovora na određena pitanja o njihovom ponašanju nakon završetka prodajnog ciklusa odredit će vaš uspjeh u izgradnji dugoročnih odnosa s bazom kupaca.

A iz zadržavanja raste lojalnost i povjerenje.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.