10 pravila o tome kako odgovoriti na negativnu recenziju na mreži

Kako odgovoriti na negativnu recenziju na Internetu

Vođenje posla može biti nevjerojatno izazovno. Bez obzira pomažete li tvrtki u njenoj digitalnoj transformaciji, objavljujete mobilnu aplikaciju, prodajno mjesto, velike su šanse da jednoga dana nećete ispuniti očekivanja svojih klijenata. U društvenom svijetu s javnošću ocjene i kritike, vaše su šanse da dobijete negativne recenzije na internetu gotovo neizbježne.

Koliko god negativna ocjena ili negativna ocjena bili javni, imperativ je da shvatite da je vaš odgovor na tu negativnu ocjenu ili recenziju jednako važan - ako ne i važniji. Dobar odgovor na negativnu recenziju može potaknuti više poštovanja i povjerenja u vaše poslovanje. Suvremena poduzeća i potrošači prepoznaju da svaka poslovna interakcija neće biti savršena ... ali kako će poduzeće reagirati kada krene naopako, apsolutno je važno.

Pišem ovaj članak na temelju svog anegdotskog iskustva u tome kako sam vidio kako tvrtke prevladavaju negativnu kritiku - neću citirati studije ili podatke jer mislim da svako poduzeće ima kulturu i proces koji se ne može uvijek smještena u hrpu statistika. Ovdje je moj popis savjeta i postupak za odgovor na negativnu recenziju.

  1. Morate odgovoriti ... Odmah - Potreban je hitan odgovor kako bi se ostalim potrošačima i tvrtkama stvorio dojam da slušate i da vam je stalo. To ipak ne znači da biste trebali donositi prebrze zaključke. Ponekad odgovaranje jednostavno govori da ste čuli pritužbu i istražujete situaciju te kako je riješiti.
  2. Budite empatični - Primjećujete kako nisam rekao "pokaži" empatiju? Ovo nije vrijeme da se pretvarate da vam je stalo, vrijeme je da zaista razmislite o percepciji korisnika ili klijenta koji osjeća da je dobio lošu uslugu. Kad odgovorite ovoj osobi, pretvarajte se da je upravo imala najstrašniji dan u životu. Jednom sam imao vođu koji mi je rekao da se svaki put kad je vodio zabrinuti razgovor sa zaposlenikom pretvarao da je zaposlenik samo izgubio člana obitelji. Mislim da je to dobar savjet i na internetu.
  3. Budi zahvalan - Iako postoji vrlo mali postotak ljudi koji su samo nesretni trolovi, većina se ljudi javno žali jer im je stalo do toga kako ste se ponašali prema njima i nadaju se da to nećete činiti drugim klijentima u budućnosti. To što je netko odvojio vrijeme za pisanje o problemu u vašem poslu koji bi mogao utjecati na još više ljudi neprocjenjive su povratne informacije za vas da poboljšate svoje poslovanje.
  4. Bar - Ako očekivanja nisu ispunjena, pažljivo saslušajte klijenta kako biste mogli poboljšati svoje interne procese. Iznenadili biste se koliko klijenata jednostavno želi biti slušao dok odzračuju. Ponekad se samo pitamo: "Kako smo mogli bolje?" moglo bi dovesti do nevjerojatnih povratnih informacija za vaše poslovanje koje će poboljšati opće zadovoljstvo kupaca.
  5. Budite činjenični - Nije neuobičajeno da ljudi pretjeruju u situaciji kada ostavljaju negativnu kritiku. Ponekad mrežni recenzenti potpuno lažu. U redu je dati činjenični odgovor na negativnu recenziju sve dok pod svaku cijenu izbjegnete napad na recenzenta. To je delikatna situacija, ali nikada ne smijete dopustiti laž o svom poslu.
  6. Pronađite rješenje - Traženje rješenja je imperativ. Prije nekoliko godina značajno sam uložio u davatelja kućnih usluga i cijela je situacija bila katastrofa. Nakon što sam na internetu ostavio poduži pregled sa svim pojedinostima, vlasnik tvrtke (koji nije bio svjestan situacije) osobno mi se obratio i upitao: "Kako to možemo ispraviti?". Rješenje nije bilo savršeno, ali sam uklonio negativnu recenziju nakon što je tvrtka uložila vrijeme i energiju da pokuša riješiti situaciju.
  7. Prenesi izvanmrežno - Rasprava na internetu ili čak putem e -pošte neće pomoći ugledu vašeg poduzeća. Stara poslovica da "hvalimo javno, ispravno privatno" primjenjiva je u negativnoj recenzijskoj situaciji. Uvijek tražite priliku da razgovarate s nekim osobno kako bi mogao čuti vašu zabrinutost i možete im dopustiti da iskale svoje frustracije. Čitanje teksta ne daje razinu suosjećanja u odgovoru. Ako vas recenzent želi stalno napadati na mreži, u redu je jednostavno odgovoriti da su vam vrata uvijek otvorena, ali morate ih isključiti.
  8. Stavite lice na svoj odgovor - Nitko ne voli automatsko odgovaranje copy / paste iz velike korporacije. Kad napišete svoj odgovor, stavite svoje ime i podatke za kontakt tako da osoba vidi da postoji stvarna osoba koja je preuzela odgovornost za rješavanje situacije.
  9. Budite kratki - Najkraći mogući odgovor najbolji je odgovor na negativnu recenziju na internetu. Zahvalite osobi, priznajte problem, radite na rješavanju problema i navedite podatke za kontakt radi rješavanja izvan mreže. Nema potrebe za pisanjem odlomaka i odlomaka koje nitko neće pročitati ili vrednovati.
  10. Pratite online kad je potrebno - Često na internetu vidim negativne kritike o mobilnim aplikacijama koje se odnose na greške koje su ispravljene u budućim verzijama. Apsolutno je važno javno objaviti da je problem riješen i zahvaliti se osobi koja ga je prijavila. To ne vrijedi za osobna rješenja ... samo javni procesi ili promjene proizvoda koje su riješile problem za više kupaca. Recenzent ne želi vidjeti da na internetu objavljujete rješenje svoje osobne situacije kao sredstvo za promicanje vašeg poslovanja.

Kupac NIJE uvijek u pravu

Kupac nije uvijek pravo. Mislim da je to jedna od najgorih izreka ikada. U životu svog poslovanja naišao sam na dosta vrlo bezobraznih kupaca. Uvijek sam se oslanjao na činjenice kada je riječ o tim situacijama i izbjegavao emocionalne reakcije ili optužbe. Pogotovo kada su u pitanju moji zaposlenici koji su apsolutno išli dalje od pokušaja rješavanja situacije.

Radije ću zadržati i obraniti dobrog zaposlenika nego izgubiti lošeg klijenta koji je lagao o situaciji.

Jedan restoran s kojim sam radio imao je sumnjive, anonimne, negativne kritike koje su komentirale jela koja nisu ni nudili. Činjenično su odgovorili na recenziju izbjegavajući svaki sukob s recenzentom na internetu.

NIKADA nemojte napadati recenzenta

Nikada nemojte napadati ili inzistirati na tome da vaš recenzent laže ili se posvađajte s recenzentom na mreži. Odgovor na negativnu recenziju s više negativnosti siguran je način da se zakopa ugled vašeg poduzeća kao brižnog, suosjećajnog i razumnog posla. U redu je braniti otvorene laži o svom poslu korištenjem činjenica ... ali nikada, nikada nemojte napadati recenzenta ili inzistirati na tome da nisu u pravu. Pozivanje klijenta koji vam je na Internetu platio lažljivca nikada neće povećati vaš posao.

Primjeri negativnih odgovora na recenziju

Htio sam navesti neke primjere negativnih odgovora na recenzije koji bi vam mogli pomoći u stvaranju odgovarajućeg odgovora koji će vam pomoći poboljšati vaš ukupni ugled na internetu. Evo nekoliko situacija:

  • Negativan pregled koji trebate više istražiti

[Ime], hvala što ste nam skrenuli pažnju na ovo. Povratne informacije naših kupaca shvaćamo vrlo ozbiljno i uvijek želimo premašiti očekivanja. Istražujemo ovaj problem i naše osoblje će vam se javiti u naredna 2 radna dana. Bilo bi nam drago čuti više o ovoj situaciji i cijenit ćemo vaše povratne informacije. Bi li bilo u redu da smo vas kontaktirali telefonom? Slobodno mi pošaljite poruku [Moje ime] ili nazovite moje proširenje [X] na [Broj telefona].

  • Anonimna negativna recenzija

Hvala što ste nam skrenuli pažnju na ovo. Povratne informacije naših kupaca shvaćamo vrlo ozbiljno i uvijek želimo premašiti očekivanja. Bilo bi nam drago čuti od vas kako biste saznali više o ovoj situaciji. Bi li bilo u redu da vas kontaktiramo telefonom? Slobodno mi pošaljite poruku [Moje ime] ili nazovite moje proširenje [X] na [Broj telefona].

  • Lažno negativan pregled

[Ime], ne nudimo taj proizvod. Možete li me kontaktirati [Moje ime] ili nazvati moje proširenje [X] na [Broj telefona] kako bismo saznali više informacija o ovoj situaciji?

  • Istinski negativan osvrt

[Ime], hvala što ste nam skrenuli pažnju na ovo. Uvijek želimo premašiti očekivanja kupaca i ovo nam izgleda kao izvrsna prilika za to. Željeli bismo razgovarati s vama osobno kako bismo vam ovo nadoknadili jer nam je vaše poslovanje važno. Bi li bilo u redu da smo vas kontaktirali telefonom? Slobodno mi pošaljite poruku [Moje ime] ili nazovite moje proširenje [X] na [Broj telefona].

  • Negativni recenzent koji nastavlja s radom

[Name], nažalost, sve dok ne razgovaramo s vama osobno da istražimo ovu situaciju, nećemo moći riješiti tu situaciju. Molimo pošaljite mi poruku [Moje ime] ili nazovite moje proširenje [X] na [Broj telefona].

  • Riješen proces iz negativne recenzije

[Ime], hvala vam puno što ste nam skrenuli pažnju na ovo pitanje i proveli vrijeme s nama na rješavanju problema. Kao obavijest za svakoga tko na Internetu prati ovaj problem, izmijenili smo naš proizvod / postupak i uklonili ovaj problem od [datum].

U redu je odustati od negativne recenzije

Ponekad poslovni angažman jednostavno ne uspije. Možete pokušati sve kako biste riješili negativnu recenziju, a to ne može rezultirati bilo kakvom vrstom rješavanja koja tjera korisnika da preokrene kurs ili ukloni recenziju. To će se dogoditi.

Sve dok potrošači i tvrtke vide da ste učinili sve što je u vašoj moći da pokušate riješiti situaciju koja je dovela do negativne recenzije, oni će vam dati koristi od sumnje.

Najbolji odgovor na negativne recenzije je VIŠE POZITIVNIH recenzija

Ako se vaše poslovanje bori s nekoliko negativnih recenzija koje jednostavno neće nestati, najbolji lijek je traženje zadovoljnih kupaca i njihovo tjeranje da pruže sjajne recenzije za vašu tvrtku. Iako će mnogi potrošači skočiti čitati negativne kritike (ja to činim), nema sumnje da će veliki postotak sjajnih recenzija imati utjecaj na njihovo viđenje vaše reputacije.

I, naravno, vidjeti promišljen odgovor na svaku negativnu recenziju u kojoj ste pokušali doći do rješenja pomoći će još više!

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.