Zagrliti svoje mrzitelje? Možda je to ljubav vaših ljubavnika!

Depositphotos 9755377 s

Zaključna uvodna riječ Jaya Baera bila je jedna od najboljih koje sam vidio u Social Media Marketing Worldu. Jay je razgovarao o svojoj nadolazećoj knjizi, Zagrlite svoje mrzitelje. Njegova je prezentacija bila fantastična i iz nje je zadirkivalo nevjerojatna istraživanja Tom Webster i njegov tim o tome kako će ulaganje u brzo i strateško rješavanje žalbi razviti vaše poslovanje.

Prezentacija govori o nekim fantastičnim primjerima tvrtki koje odgovaraju na pritužbe i kako je to dobro za poslovanje.

Skeptik sam. Zapravo, godinu dana prije u Social Media Marketing Worldu održao sam prezentaciju na kojoj sam uzeo najveće greške tvrtki na društvenim mrežama i dokazao da niti jedna greška nije imala dugoročni negativni utjecaj na tvrtke koje su ih napravile.

Na Facebooku je nedavno Jay podijelio neka osobna zapažanja o zrakoplovnoj službi i odmah sam se podsjetio na ovu nevjerojatnu raspravu komičara Louis CK i Conan O'Brien.

Iako sam danas zapanjen nevjerojatnom tehnologijom dostupnom potrošačima na dohvat ruke, svakodnevno sam razočaran neprekidnim bubnjanjem tvrtki koje vidim na mreži.

Treba li Apple zagrliti svoje mrzitelje?

Sjajan primjer s kojim mogu razgovarati iz prve ruke je Apple. Veliki sam obožavatelj Applea. Bio sam jedan od ludih slučajeva koji su mu postavili alarm za 3:XNUMX EST i kupili prvu seriju Apple satova. Jedva čekam da ga uzmem u ruke.

Čitajte na mreži, a na satu se čuje odjek tehničara, blogera i mrzitelja Applea. Posvuda su ... i nijedno mi mišljenje nije važno. I mislim da nijedno njihovo mišljenje ne bi trebalo biti važno za Apple. Preskupo, nedostatak inovacija, problemi s kvalitetom i brzinom ... sve pritužbe mrzitelja. Hej mrzitelji ... milijun prodanih u danu i sada natrag nakon lipnja. Apple Heatima ionako nisu išli mrzitelji, zašto biste ih zagrlili?

Highbridge Otpušta mrzitelje i voli svoje ljubavnike

Prošle godine, nakon oporavka od burne godine prije, započeli smo s oporavkom. Mnoga naša pitanja bila su moja greška. Proširili smo se bez potrebnih resursa, a zatim smo se iskušali kako bismo popunili prazninu. Umjesto da naporno radimo kako bismo pronašli prave kupce, prihvatili smo se gotovo svih koji traže našu pomoć ... i to je bila noćna mora. Završili smo čak i dizajnirajući infografiku o tipove kupaca kroz koje smo izgarali.

Prihvatili smo posao s puno klijenata koji su bili samo nasilni i jeftini. Nisu nas gledali kao partnera, gledali su nas kao na izazov da istisnemo svaki zadnji peni. Nisam zagrlio naše mrzitelje, već smo ih otpustili.

Sada ulažemo izuzetan napor u pretkvalifikaciju naših kupaca i osiguravamo međusobnu izvrsnu međusobnu usklađenost i vjerujemo da možemo uspjeti surađivati ​​s njima. Razlika je noć i dan. Imamo svoju najbolju godinu ikad, širimo svoj trag, sretni smo i posao koji radimo daleko je bolji nego što smo bili prije.

Pokušaj ugoditi našim mrziteljima bio je iscrpljujuć. I zato više ne pokušavamo. Ako nas netko zlostavlja, jednostavno mu odgovorimo iskreno - bilo da je javni ili privatni. Ponekad zaključamo rogove, ali najčešće se jednostavno udaljimo. Moramo usmjeriti pažnju na kupce koji nas cijene, a ne one koji nas nikad ne bi unajmili, preporučili i koji sjede ležeći i pucajući u nas.

Zagrliti svoje mrzitelje? Previše truda. Radije bih volio svoje ljubavnike. Oni su ti koji šire vijest, proširuju svoje angažmane s nama, pronalaze nam više kupaca i cijene ono što za njih postižemo.

Zameraju li se pobjednici mrziteljima?

Kad se bavim poslom, sportom, politikom ili bilo kojim drugim uspješnim vođom - gotovo uvijek vidim ljude koji su ignorirali svoje mrzitelje i iznjedrili vlastiti uspjeh. Neuspjehe koje sam vidio bili su ljudi koji su slušali svakoga, trudili se ugoditi svima i nikada nisu mogli ispuniti nemoguća očekivanja koja je postavilo tržište.

Kad pogledam industrije poput mobilne, kabelske, komunalne, zrakoplovne tvrtke i druge ... vidim da potrošači postavljaju zahtjeve daleko veće od vrijednosti proizvoda ili usluge za koju su spremni platiti. A ako ne dobivaju ono što žele, bace se na Internet kako bi ga javnost vidjela. A ako ih tvrtka pokuša bolje poslužiti i na račun doda još nekoliko dolara, potrošači jamče za sljedeće rješenje s nižim troškovima.

Pretpostavljam da bi, ako bi se ______ zrakoplovna tvrtka još gore odnosila prema svojim kupcima, i dalje imali spakirane zrakoplove koji su krenuli do sljedećeg odredišta puni kupaca koji su putem mrežne pretrage pronašli najnižu cijenu. Mislim da većini mrzitelja nije stalo ni do zrakoplovne tvrtke, žalit će se bez obzira. A većina zračnih prijevoznika ima središta u kojima je gotovo nemoguće pobjeći od njihove marke, čak i ako vam je bilo stalo.

Želite ljubav? Plati za to!

S druge strane, ako plaćam poslovnu klasu, kupujem luksuzna vozila, trošim novac na produženo jamstvo ili osiguranje ili proljećem za skuplji laptop, čini mi se da nikad nemam problema s kojima drugi nailaze. Na primjer, Delta-in salon za putnike NEVJEROJATAN je i na većini putovanja možete kupiti pristup za malo više. Dok svi čekaju na prodavaču karata, ja uzmem piće, a predstavnik Delte skinuo je moje ime i krenuo u akciju krećući me na put. Nema frke, nema mame ... Oboje sam to cijenio i platio sam.

Uz nadoplatu dobivam fantastičnu uslugu, gotovo nikakvo vrijeme čekanja i trenutne odgovore. Ako ću tražiti najbolje, trebao bih to biti spreman platiti. Ako si ne mogu priuštiti najbolje, trebao bih se zadovoljiti onim što je ostalo.

Nemojte me krivo shvatiti. Iskreno ću se potruditi pokušati preokrenuti nesretnog kupca. Barem toliko dugujem jer su s nama uložili. Ali ako su samo jadni ili maltretiraju mene ili naše osoblje, nitko nema vremena za dat! Mislim da postoji značajan postotak mrzitelja na mreži za koje bi tvrtke trebale reći da se gnjave.

Jay ... posao si završio.

4 Komentari

  1. 1

    Sjajan post Doug, hvala ti.

    Par stvari. Ne govorim o velikim greškama i krizama potaknutim društvenim mrežama. Nijedan od primjera u uvodnoj riječi nije bio takav, a niti jedan od primjera u knjizi neće biti takav. Ono o čemu govorim su svakodnevni negativni komentari, pritužbe, recenzije s 1 i 2 zvjezdice na koje tvrtke gotovo svih veličina i tipova reagiraju nedosljedno, ako uopće.

    Treba li puno raditi da se odgovori na svaku pritužbu, svaki put, na svakom kanalu? Naravno. No istraživanje koje smo proveli pokazuje da je povećanje zagovaranja kupaca kada odgovorite na pritužbu znatno, a smanjenje zagovaranja kupaca kada zanemarite negativnosti još veće.

    Mogu li si neke tvrtke priuštiti ignoriranje negativnih komentara i pritužbi? Da. Ali te tvrtke nisu česte.

    I također želim pojasniti da recept Hug Your Haters NIJE da je kupac uvijek u pravu. Nije istina i nije razborito tako voditi svoj posao. Umjesto toga, recept je da se kupac uvijek ČUJE. Ogromna razlika. Zapravo, iako nisam ulazio u granularnost u razgovoru, moja je preporuka da nikada ne odgovorite više od dva puta na jednu temu/pritužbu/objavu na blogu, itd. U tom trenutku se obično smanjuje povrat.

    Također je važno napomenuti razliku između Mrzitelja izvan scene koji se žale privatno i Mrzitelja na pozornici koji se žale javno. Ključno je razumijevanje da prvi želi odgovor, a drugi želi publiku. Negativnost je sada sport za gledatelja, i iako možda (s pravom) želite poručiti oštećenom (ili dosadnom) kupcu da se F-OFF, stvarnost je da, posebno s Mrziteljima na pozornici, stvarna opasnost nije u gubitku tog kupca, već radije u onome što promatrači misle o vašoj tvrtki i vašim vrijednostima.

  2. 3

    Uvijek sam o tome razmišljao jednostavnim stavom da “kupac nije uvijek u pravu,... ali on je kupac”. Dakle, to me tjera da usporavam i reagiram na odgovarajući način – nastojeći razumjeti što je pravi problem i što bi mogao biti razuman odgovor i rješenje. To je vodilo moje napore da "zagrlim mrzitelja".

    • 4

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.