Zagrliti svoje mrzitelje? Možda je to ljubav vaših ljubavnika!

Depositphotos 9755377 s

Zaključna uvodna riječ Jaya Baera bila je jedna od najboljih koje sam vidio u World Media Marketing World. Jay je razgovarao o svojoj nadolazećoj knjizi, Zagrlite svoje mrzitelje. Njegova je prezentacija bila fantastična i iz nje je zadirkivalo nevjerojatna istraživanja Tom Webster i njegov tim o tome kako će ulaganje u brzo i strateško rješavanje žalbi razviti vaše poslovanje.

Prezentacija govori o nekim fantastičnim primjerima tvrtki koje odgovaraju na pritužbe i kako je to dobro za poslovanje.

Skeptik sam. Zapravo, godinu dana prije u Social Media Marketing Worldu održao sam prezentaciju na kojoj sam uzeo najveće greške tvrtki na društvenim mrežama i dokazao da niti jedna greška nije imala dugoročni negativni utjecaj na tvrtke koje su ih napravile.

Na Facebooku je nedavno Jay podijelio neka osobna zapažanja o zrakoplovnoj službi i odmah sam se podsjetio na ovu nevjerojatnu raspravu komičara Louis CK i Conan O'Brien.

Iako sam danas zapanjen nevjerojatnom tehnologijom dostupnom potrošačima na dohvat ruke, svakodnevno sam razočaran neprestanim bubnjanjem tvrtki koje vidim na mreži.

Treba li Apple zagrliti svoje mrzitelje?

Sjajan primjer s kojim mogu razgovarati iz prve ruke je Apple. Veliki sam obožavatelj Applea. Bio sam jedan od ludih slučajeva koji su mu postavili alarm za 3:XNUMX EST i kupili prvu seriju Apple satova. Jedva čekam da ga uzmem u ruke.

Čitajte na mreži, a na satu se čuje odjek tehničara, blogera i mrzitelja Applea. Posvuda su ... i nijedno mi mišljenje nije važno. I mislim da nijedno njihovo mišljenje ne bi trebalo biti važno za Apple. Preskupo, nedostatak inovacija, problemi s kvalitetom i brzinom ... sve pritužbe mrzitelja. Hej mrzitelji ... milijun prodanih u danu i sada natrag nakon lipnja. Apple Heatima ionako nisu išli mrzitelji, zašto biste ih zagrlili?

DK New Media Otpušta mrzitelje i voli svoje ljubavnike

Prošle godine, nakon oporavka od burne godine prije, započeli smo s oporavkom. Mnoga naša pitanja bila su moja greška. Proširili smo se bez potrebnih resursa, a zatim smo se iskušali kako bismo popunili prazninu. Umjesto da naporno radimo kako bismo pronašli prave kupce, prihvatili smo se gotovo svih koji traže našu pomoć ... i to je bila noćna mora. Završili smo čak i dizajnirajući infografiku o tipove kupaca kroz koje smo izgarali.

Prihvatili smo posao s puno klijenata koji su bili samo nasilni i jeftini. Nisu nas gledali kao partnera, gledali su nas kao na izazov da istisnemo svaki zadnji peni. Nisam zagrlio naše mrzitelje, već smo ih otpustili.

Sada ulažemo izuzetan napor u pretkvalifikaciju naših kupaca i osiguravamo međusobnu izvrsnu međusobnu usklađenost i vjerujemo da možemo uspjeti surađivati ​​s njima. Razlika je noć i dan. Imamo svoju najbolju godinu ikad, širimo svoj trag, sretni smo i posao koji radimo je daleko bolji nego što smo bili prije.

Pokušaj ugoditi našim mrziteljima bio je iscrpljujuć. I zato više ne pokušavamo. Ako nas netko zlostavlja, jednostavno mu odgovorimo iskreno - bilo da je javni ili privatni. Ponekad zaključamo rogove, ali najčešće se jednostavno udaljimo. Moramo usmjeriti pažnju na kupce koji nas cijene, a ne one koji nas nikad ne bi unajmili, preporučili i koji sjede ležeći i pucajući u nas.

Zagrliti svoje mrzitelje? Previše truda. Radije bih volio svoje ljubavnike. Oni su ti koji šire vijest, proširuju svoje angažmane s nama, pronalaze nam više kupaca i cijene ono što za njih postižemo.

Zameraju li se pobjednici mrziteljima?

Kad pogledam posao, sport, politiku ili bilo kojeg drugog uspješnog vođu - gotovo uvijek vidim ljude koji su ignorirali svoje mrzitelje i iznjedrili vlastiti uspjeh. Neuspjehe koje sam vidio bili su ljudi koji su slušali svakoga, trudili se ugoditi svima i nikada nisu mogli ispuniti nemoguća očekivanja koja postavlja tržište.

Kad pogledam industrije poput mobilne, kabelske, komunalne, zrakoplovne tvrtke i druge ... vidim da potrošači postavljaju zahtjeve daleko veće od vrijednosti proizvoda ili usluge za koju su spremni platiti. A ako ne dobivaju ono što žele, bace se na Internet kako bi ga javnost vidjela. A ako ih tvrtka pokuša bolje poslužiti i na račun doda još nekoliko dolara, potrošači jamče za sljedeće rješenje s nižim troškovima.

Pretpostavljam da bi, ako bi se ______ zrakoplovna tvrtka još gore odnosila prema svojim kupcima, i dalje imali spakirane zrakoplove koji su krenuli do sljedećeg odredišta prepuni kupaca koji su putem mrežne pretrage pronašli najnižu cijenu. Mislim da većini mrzitelja nije stalo ni do zrakoplovne kompanije, žalit će se bez obzira. A većina zračnih prijevoznika ima središta u kojima je gotovo nemoguće pobjeći od njihove marke, čak i ako vam je bilo stalo.

Želite ljubav? Plati za to!

S druge strane, ako plaćam poslovnu klasu, kupujem luksuzna vozila, trošim novac na produženo jamstvo ili osiguranje ili proljećem za skuplji laptop, čini mi se da nikad nemam problema s kojima drugi nailaze. Na primjer, Delta-in salon za putnike NEVJEROJATAN je i na većini putovanja možete kupiti pristup za malo više. Dok svi čekaju na prodavaču karata, ja uzmem piće, a predstavnik Delte skinuo je moje ime i krenuo u akciju krećući me na put. Nema frke, nema mame ... Oboje sam to cijenio i platio sam.

Uz nadoplatu dobivam fantastičnu uslugu, gotovo nikakvo vrijeme čekanja i trenutne odgovore. Ako ću tražiti najbolje, trebao bih to biti spreman platiti. Ako si ne mogu priuštiti najbolje, trebao bih se zadovoljiti onim što je ostalo.

Nemojte me krivo shvatiti. Iskreno ću se potruditi pokušati preokrenuti nesretnog kupca. Barem toliko dugujem jer su s nama uložili. Ali ako su samo jadni ili maltretiraju mene ili naše osoblje, nitko nema vremena za dat! Mislim da postoji značajan postotak mrzitelja na mreži za koje bi tvrtke trebale reći da se klone.

Jay ... posao si završio.

4 Komentari

  1. 1

    Sjajan post Doug, hvala.

    Nekoliko stvari. Ne govorim o velikim greškama i krizama potaknutim društvenim mrežama. Niti jedan primjer u uvodnoj riječi nije bio takav, a niti jedan od primjera u knjizi neće biti to. Ono o čemu govorim su svakodnevni negativni komentari, prigovori, recenzije s 1 i 2 zvjezdice na koje tvrtke gotovo svih veličina i vrsta nedosljedno odgovaraju, ako uopće i odgovaraju.

    Treba li puno rada odgovoriti na svaku žalbu, svaki put, na svakom kanalu? Naravno. No, istraživanje koje smo proveli pokazuje da je porast zagovaranja kupaca kada odgovorite na žalbu znatan, a pad zagovaranja kupaca kada zanemarite negativnost još je veći.

    Mogu li si neke tvrtke priuštiti ignoriranje negativnih komentara i prigovora? Da. Ali te tvrtke nisu uobičajene.

    Također želim pojasniti da recept Hug Your Haters NIJE da je kupac uvijek u pravu. Nije istina i nije razborito voditi posao na takav način. Umjesto toga, recept je da je kupac uvijek ČUT. Ogromna razlika. U stvari, iako nisam ušao u detaljnost u razgovoru, moja je preporuka da nikada ne odgovorite više od dva puta na jednu nit / žalbu / post na blogu, itd. Tipično se smanjuje povrat u tom trenutku.

    Također je važno napomenuti da je razlika između mržnjaka izvan pozornice koji se žale u četiri oka i onih koji mrze iz javnosti koji se žale javno. Ključno je razumijevanje da prvi želi odgovor, a drugi publiku. Negativnost je sada gledateljski sport, i premda biste (s pravom) mogli oštećenom (ili dosadnom) kupcu reći da F-OFF-u stvarnost jest da, posebno kod Onstage Haters-a, stvarna opasnost nije u gubitku tog kupca, nego u onome što promatrači misle o vašoj tvrtki i vašim vrijednostima.

  2. 3

    Uvijek sam o tome razmišljao s jednostavnim stavom da "kupac nije uvijek u pravu, ... ali on je kupac". Zbog toga usporavam i odgovaram na odgovarajući način - nastojeći shvatiti što je stvarni problem i što bi mogao biti razuman odgovor i rješenje. To je vodilo moje napore da "zagrlim mrzitelja".

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.