Ljudi protiv chatbotova: Tko će svladati brigu o kupcima?

Ljudi protiv Chatbotova

Još 2016. godine, kada su chatbotovi postali popularni, svi su rekli da će zamijeniti ljudske agente u odjelima za brigu o kupcima. Nakon prikupljanja 2.5 godine iskustva o Messenger chat chatovima, danas stvarnost izgleda malo drugačije.

Pitanje nije u tome što chatbotovi zamjenjuju ljude, već u tome kako chatbotovi mogu raditi zajedno s ljudima ruku pod ruku.

Chatbot tehnologija je na početku bila veliko obećanje. Tvrdeći da će na pitanja kupaca odgovoriti konverzacijskim načinom i pružiti pomoć nalik ljudima u slučajevima ponovljene upotrebe. Ispostavilo se da tehnologija u sadašnjem stanju ne može ispuniti ovo obećanje. Chatbotovi su radili sa stopom kvara od 70%,što je na pitanja kupaca ostavilo bez odgovora i stvorilo loše korisničko iskustvo.

Chatbot nije uspio

Facebook je brzo reagirao i umanjio očekivanja o chatbotovima. Umjesto da koriste otvorene tekstualne razgovore, programeri chatbota potaknuti su na izgradnju interakcija temeljenih na pravilima. UX je pojednostavljen tako da u osnovi korisnici tapkaju na različite gumbe unutar korisničkog sučelja Messengera. Facebook je prestao koristiti riječ chatbot i sada poziva ove interaktivne botove gumba messenger iskustvo. Ovim se potezom uloga chatbotova također preusmjerila s upravljanja razgovorom na stvaranje samoposlužnih (IVR) kanala za pitanja Tier 1 kupaca.

Glavni zadatak chatbotova preusmjerio se s brige o kupcima na funkcije povezane s marketingom. Chatbotovi danas djeluju kao prva kontaktna točka prema kupcima i oslanjaju se na ljudsku intervenciju kada je potreba kupca složenija.

botovi ljudi trokut

I mislim da je to u redu!

Budućnost korisničke brige zasnovane na chatu

Budućnost brige o kupcima zasnovana na chatu bit će hibridno rješenje gdje su botovi u prvoj liniji, a ljudi su (često korištena) sigurnosna kopija.

  • Botovi će proaktivno doprijeti do velikog broja kupaca, a ljudi će se nositi s kvalificiranim potencijalnim kupcima.
  • Botovi će pomoći kupcima da se kreću kroz često postavljana pitanja poput dokumenata, a ljudi će uskočiti ako je korisničko pitanje previše složeno.
  • Botovi će pružiti izvrsne načine otkrivanja proizvoda, podržati prodaju na skalabilan način, a ljudi će se nositi s razgovorima o brizi za kupce.

razgovori

Prirodno je da se tvrtke osjećaju u iskušenju s nezahtjevnim chatbotovima u usporedbi sa skupom i često fluktuirajućom ljudskom radnom snagom. U redu je automatizirati zadatke i razgovore koji nisu zahtijevali ljudsku empatiju. Ali ljudska empatija ne može se automatizirati. Ključne mogućnosti za rast brenda počivaju na izgradnji emocionalne veze s kupcima kroz osobno iskustvo. Ako kupac osjeća osobnu njegu, vjerojatnije će ponovno kupiti. Uz rastuće troškove kupnje kupaca, morate osigurati da se kupci koje steknete vraćaju iznova i iznova.

"... bolje" je veće od "brže".

Iako su kupci koji su smatrali da marka nudi brzu uslugu, šest puta vjerojatnije bili visoko angažirani. Kupci koji su marki dali dobre ocjene faktorima "ljudi" (poput ljubaznosti i spremnosti klijenta za pomoć kupcima) devet su puta vjerojatnije bili u potpunosti angažirani.

Izazov je da pronaći ravnotežu između inovacije i relevantnosti. Ključ za osmijeh na licu kupaca je pronalaženje prave ravnoteže između potpuno automatiziranih funkcija i osobne njege.

Srećom, chatbotovi nisu jedini način na koji tehnologija može pomoći ljudima. Postoje jednostavni načini za povećanje produktivnosti ljudskih agenata, čime se povećava ukupna količina osobne njege koju chat agent može pružiti kupcima.

Učinak korištenja AI-a u socijalnoj korisničkoj službi možda neće dovesti do smanjenja ukupnih poslova korisničke službe. Umjesto toga, marke mogu koristiti povećanu produktivnost kako bi pružile mnogo višu razinu usluge sa sličnom veličinom tima. AI pomaže agentu za chat sa svim potrebnim predznanjem da odgovori na sofisticiranija pitanja kupaca.

"AI će postati stolna tehnologija, presudna za svaku tvrtku koja želi ostati konkurentna u prostoru za korisničke usluge."

Forbes

Strojno učenje može povećati mogućnosti chat agenata na način koji im omogućuje da i dalje drže svoju osobnu prednost. Cilj nam je Chatler.ai uštedjeti vrijeme chat agenata, čineći znanje o chatu dostupnijim i preporučujući najrelevantnije odgovore chat agentima na dolazne upite potrošača. Chatler.ai zamjenjuje neproduktivni i ponavljajući rad "pronađi-kopiraj-zalijepi" chat agenata radeći težak posao umjesto ljudi. Pametni algoritmi mogu analizirati povijest chata i preporučiti odgovore na često postavljana pitanja. Ljudi donose konačnu odluku i dodaju osobni pečat svakoj poruci vodeći računa da se kupac osjeća cijenjenim. Tehnologija strojnog učenja Chatler.ai pomaže robnim markama da pruže brze, točne i dosljedne odgovore na brigu o kupcima.

Brbljavac

 S Brbljavac.ai možete upravljati povećanim brojem razgovora o brizi za kupce s istim timom. Neka ljudi upravljaju razgovorima koji su važni. Neka vam AI pomogne čak i ako su chatbotovi zapeli.

Saznajte više o tome kako Brbljavac mogu vam danas pomoći u pružanju sjajnog korisničkog iskustva i povećanju lojalnosti i otkupa kupaca.

Prijavite se za besplatni račun za chat

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.