U doba Interneta kupce se ne može ignorirati

Depositphotos 56060159 m 2015

Prije dvadeset i pet godina, tvrtke koje su davale propustile opravdati očekivanja kupaca, često bi dobile bijesno pismo od kupca. Njihov odjel za korisnike mogao bi ignorirati pismo, i to bi bio kraj priče.

Kupac bi mogao reći nekoliko prijatelja. Velike tvrtke poput zrakoplovnih tvrtki mogle bi se izvući pružajući loše usluge. Kao potrošači imali smo malo snage da ih držimo odgovornima.

No s pojavom društvenih mreža, odbora za rasprave, Twittera i Youtubea stolovi su se okrenuli. Video u nastavku jedan je od mojih najdražih primjera potrošača koji vrši svoju moć. United Airlines oštetio je gitaru glazbenika Davea Carrolla. Nakon devet mjeseci traženja odštete odustao je. Napisao je pjesmu i stvorio video koji je pregledan više od 73 milijuna puta. S 41,000 25,000 ocjena i XNUMX XNUMX komentara uspio je doći do više prijatelja, demonstrirajući pomak u omjeru snaga prema potrošaču.

Ovo je noćna mora odnosa s javnošću za zrakoplovnu kompaniju, bez načina da se zaustavi. Osim videozapisa, pronašao sam više od 70,000 popisa članaka i veza u blogovima i web lokacijama, uključujući i Huffington Post prema NY Times,
'Pa što bi United Airlines trebao učiniti? Kako velika tvrtka koristi društvene mreže kako bi odgovorila? Jednom kad je video objavljen, 1,200 dolara zbog čega bi problem nestao prije šest mjeseci, nije bilo dovoljno. Kao što gospodin Carroll objašnjava: Već sam dosta vremena bio ljut i, ako išta drugo, trebao bih zahvaliti Unitedu. Dali su mi kreativni izlaz koji je okupio ljude iz cijelog svijeta.

Inače, tek umjereno uspješna kao glazbenik, pjesma je gospodina Carrolla preko noći pretvorila u uspjeh, s obećavajućom karijerom razgovarajući s grupama o korisničkoj službi.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.