Callcenter samoubojstvo

pozivni centar

U subotu smo surađivali s call centrom i jednim od naših klijenata. Imao sam taj nejasan, crijevan osjećaj da neće proći dobro. Moja su crijeva bila u pravu.

Iako smo našu prijavu dovršili i resurse mjesecima stajali bez posla, callcenter nije ništa dodirnuo. Imali smo demo i pojavio se samo njihov programer. Klijent je nazvao call centar i pitao što je potrebno za pripremu. Nazvali smo call centar da vidimo jesu li spremni. Svaki put kad nas je osoblje call-centra uvjeravalo da im treba samo nekoliko tjedana.

Kad vam se ponude i vrijeme i resursi, uzmite ih.

Nekoliko dana prije puštanja u rad, tražili su promjenu aplikacije koju smo morali ubaciti u proizvodnju. Jedan dan prije nego što smo trebali krenuti uživo, testirali su i otkrili smo probleme s slam. Popravili smo ih u roku od popodneva.

U očima našeg klijenta, naravno, dvije su se strane ispreplele. Inicijativa je bio njihov call centar + naš softver. U subotu smo lansirali nekoliko dana kasno - tada je započela prava zabava. Neposredne povratne informacije o centru bile su bezobrazne, neprofesionalne i spore - od strane klijenata, a ne od nas.

Odmah smo sazvali trijažne sastanke s tvrtkom i zemlja je počela letjeti. Mjeseci koji su promičuli nakon zahtjeva nakon zahtjeva za ažuriranjima ignorirani su, a call centar je usmjerio pozornost da model prihoda nije funkcionirao. Naplaćivali su x x po pozivu - ali budući da su pozivi predugo trajali, izgubit će novac. Pretvarali su se u neznanje o predviđenoj količini, žalili se na složenost poziva i razgovarali o nerazumnim zahtjevima kupca.

Ipak, složili su se s poslom, složili se s odštetom i složili se s vremenskom rokom.

Ne buni se nakon kažete da možete izvršiti!

Odlučili su pokušati sve baciti pod autobus i obraniti svoju nesposobnost. Bilo je iscrpljujuće dok je sjedio kroz telefonski poziv, a za to su krivili sve pod suncem. Osim stalne neiskrenosti prema stvarnom problemu (neanaliziranje posla unaprijed i pravilno pripremanje osoblja), izabrali su i nisku cestu. Najgore od svega je što su odlučili javno objaviti svoje pritužbe nakon neuspjeh, umjesto prije početka. Njihova je konačna obrana bila jednostavna, ekonomija se nije zbrajala. Nisu zarađivali dovoljno da bi profitirali na svakom pozivu.

Činilo se da je call centar to zaboravio cijena po pozivu nije cilj klijenta, prihod po pozivu je.

To je prilično jednostavno rješenje, zar ne? Što bolje pripremite svoje osoblje, to će oni biti učinkovitiji u upravljanju pozivom. Što su bolji u upravljanju pozivom, to će bolje prodavati klijenta, predstavljati posao u čije ime djeluju i više je vjerojatno da će moći brže izaći iz poziva. Ako pozivi traju dulje, klijent će ih možda biti voljan platiti ako postoji relativni prihod. Trošak je problem call centra, lijek je veći prihod.

Pitali smo što možemo učiniti da pomognemo. Jedna je preporuka bila dodati neke dodatne funkcije aplikaciji. Nažalost, vrijeme za razvoj prošlo je dok je aplikacija mirovala.

Danas smo isključili call centar kako bismo timu omogućili dodatno vrijeme za trening. Još uvijek inzistiraju na više novca po pozivu. Trebali bi prepoznati da bi moglo biti vrijedno dokazati da prvo možete obaviti posao prije nego što zatražite još novca. Klijent im daje drugu priliku, nisam optimističan da će je dobro iskoristiti.

Već radimo na alternativama.

2 Komentari

  1. 1
  2. 2

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.