Clarabridge: Djelotvorni uvidi iz svake interakcije korisnika

Clarabridge: Djelotvorni uvidi iz svake interakcije korisnika

S porastom očekivanja potrošača u pogledu korisničke podrške, tvrtke moraju poduzeti mjere kako bi osigurale da njihovo korisničko iskustvo ostane razmjerno.

90% Amerikanaca razmišlja o korisničkoj službi pri odlučivanju hoće li poslovati s nekom tvrtkom.

American Express

Ostvariti ovaj cilj može biti teško jer sama količina dostupnih povratnih informacija može biti ogromna, uzrokujući korisničko iskustvo (CX) timovi da izgube iz vida uvide i implikacije povezane sa svakom interakcijom s korisnikom. Sa sve većom učestalošću okreću se organizacije iz različitih industrija platforme za upravljanje korisničkim iskustvom analizirati interakcije kupaca i otkriti informacije koje mogu poslužiti za ažuriranje proizvoda, poboljšati marketinške napore i potaknuti dugoročnu lojalnost kupaca.

Upravljanje korisničkim iskustvom

Organizacije su prepune povratnih informacija korisnika - petabajta podataka u obliku snimljenih telefonskih poziva i transkripata, bilješki agenata, mrežnih recenzija, društvenog angažmana, poruka u chatu, e -pošte i anketa.

Unutar ovih interakcija i povratnih informacija, korisnici izražavaju ideje, osjećaje ili probleme vezane za svoje iskustvo s proizvodom, markom ili organizacijom, kao i svoje namjere da dođu do njih. Većina ovih podataka nedovoljno se koristi kao izvor operativnog i konkurentnog uvida. Arhivirano je u velikom broju audio ili tekstualnih datoteka, koje tradicionalni alati poslovne inteligencije ne analiziraju lako, a koji su dizajnirani za rukovanje strukturiranim podacima poput brojeva i popisa.

Clarabridge, pružatelj rješenja za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM), surađuje s nekim od vodećih svjetskih robnih marki poput USAA -e, Vere Bradley i United, kako bi uklonio kaos i složenost povratnih informacija kupaca. Kroz AI, Clarabridge objedinjuje povratne informacije i razgovore korisnika u jedinstveno sveobuhvatno središte koje se može analizirati pomoću Clarabridgeove najbolje u klasi analitike teksta i govora s pravodobnim uvidima koji se distribuiraju relevantnim dionicima u cijeloj organizaciji.

Prema Salesforceovom izvješću o stanju povezanog kupca, 80% kupaca kaže iskustvo koje tvrtke pružaju jednako su važne kao i njihovi proizvodi i usluge. Imajući to na umu, nije važno što vaša tvrtka prodaje ili pruža, nezaboravno iskustvo korisnika utječe na sve industrije. Iz tog razloga Clarabridge surađuje s bankovnim i financijskim institucijama, pružateljima zdravstvenih usluga i osiguranja, potrošačkom robom, maloprodajom, medijima i tehnologijom te putovanjima i ugostiteljstvom. Kupci uključuju SharkNinja, Nationwide, Adobe i Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analiza svake rečenice za uspjeh CX -a

Kako bi olakšali vrhunsko korisničko iskustvo, klijentima Clarabridgea dostupna su dva rješenja: Clarabridge Analytics i Clarabridge Engage. Kroz Clarabridge Analytics, tvrtke mogu ići dalje od obrade prirodnog jezika (NLP), osjećaja i kategorizacije podataka za mjerenje napora, emocija, namjere i temeljnih uzroka pomoću pristupa AI-a koji se temelji na pravilima i strojnom učenju.

Zašto je to važno? Mnoge tvrtke možda imaju djeliće tehnologije za analizu nekih od ovih podataka, ali nemaju sveobuhvatno rješenje za stvarno razumijevanje osjećaja, analize tema, otkrivanja tema, intenziteta emocija ili ocjene napora. Clarabridge analizira sve te podatke kako bi pružio cjelovit uvid u korisnika. Clarabridge pomaže tvrtkama u tome na tri načina:

  1. Integrirana, višekanalna analiza - Ne tako davno, kupci su imali samo nekoliko načina da dođu do marke. Sada kupci mogu pristupiti robnim markama u bilo kojem trenutku. Bilo da se radi o pozivima, e -pošti, chatovima, anketama, društvenim interakcijama, ocjenama i pregledima ili forumima, tvrtke imaju puno toga za pratiti. Za velike organizacije koje mogu imati više lokacija diljem svijeta, uključujući više kontaktnih centara, pristup svakoj interakciji s klijentom izazov je. Kako bi pomogao prikupiti sve povratne informacije kupaca na jednom mjestu, Clarabridge se povezuje sa stotinama izvora, uključujući WhatsApp, Twitter, Facebook, snimke poziva, e -poštu i drugo.
  2. Analitika teksta - NLP je sposobnost računalnog programa za analizu ljudskog govora kako bi odredio jezik, gramatičke konstrukte, entitete - kao što su imena, mjesta i robne marke - ključne riječi i jezično povezane riječi unutar rečenice. NLP je temeljni za razumijevanje velikih podataka jer pruža strukturu velikim količinama teksta tako da se može dalje analizirati na teme, teme, trendove i druge obrasce riječi kroz milijune interakcija. Clarabridge analizira podatke korak dalje, također uključuje razumijevanje prirodnog jezika (NLU). NLU nastoji razumjeti i izvući značenje iz ljudskog jezika. NLU tehnike ispituju riječi, izraze i kontekst kako bi procijenile teme, osjećaje, emocije, trud i druge govorne karakteristike. NLU je pokretačka snaga analitike teksta. Kroz NLU, tvrtke stječu bolje razumijevanje o čemu korisnici govore, grupiraju teme radi lakše analize, što dovodi do bržeg donošenja odluka za optimalno korisničko iskustvo.
  3. Personalizacija - Bez obzira na odjel, Clarabridge olakšava timovima stvaranje personaliziranih nadzornih ploča, povlačeći informacije koje su odjelima potrebne na jedno mjesto za lak pristup i brzi uvid. Imajući personaliziranu nadzornu ploču, odjeli diljem tvrtke mogu razmjenjivati ​​uvide i pretvoriti ih u akciju. To je važno jer korisnici očekuju da će se promjene brzo izvršiti - ne za nekoliko dana ili mjeseci.

Clarabridge Engage: Upoznavanje kupaca gdje se nalaze

Kako se pojavljuje sve više digitalnih kanala, korisnici očekuju komunikaciju s tvrtkama u stvarnom vremenu. To je lakše reći nego učiniti. Teško je pratiti više razgovora, na više platformi, a ponekad i više agenata.

Kroz Clarabridge Engage, tvrtke se mogu povezati s klijentima gdje se nalaze i pružiti im vrhunsko iskustvo i angažman putem središnje platforme za razgovor. Platforma struji razgovore s raznih internetskih sinkronih i asinkronih komunikacijskih kanala, uključujući Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -pošta, ocjene i recenzije, mrežni forumi, blogovi i drugo, omogućujući tvrtkama da lako razgovaraju s korisnicima, odgovaraju na njih i angažiraju ih u kanalima koje korisnici zapravo koriste. Centralizirana platforma znači da timovi za usluge mogu pregledati sve dolazne poruke, pristupiti povijesti razgovora radi konteksta i integrirati razgovore na više kanala. Razgovori se automatski označavaju podacima o temi, trudu, emocijama i još mnogo toga. Clarabridge pomaže tvrtkama da bolje sarađuju s kupcima na tri različita načina:

  1. Pojednostavite odgovor pomoću jedinstvene pristigle pošte - S pristupom toliko različitih kanala, moguće je da se kupac može obratiti organizaciji na više platformi. To stvara izazov za organizacije da prate različite zahtjeve i razgovore korisnika. Jedinstvena pristigla pošta omogućuje timovima za korisničku podršku da lako vide prošle razgovore kako bi bolje razumjeli zahtjev korisnika. To također pomaže u izbjegavanju daljnjeg uznemirivanja korisnika koji je možda već podijelio svoje frustracije s drugim agentom. Osim toga, timovi se mogu pripremiti unaprijed pripremljenim odgovorima, predlošcima smjernica za objavljivanje i kriznim planovima koji im omogućuju planiranje neočekivanih hitnih slučajeva.
  2. Potpuno praćenje SLA -Ugovori o razini usluge (SLA) postoje kako bi se osigurala kvaliteta, dostupnost i odgovornosti. Međutim, praćenje SLA -e može biti teško ako je uključeno više agenata, što je često slučaj. Kako bi poboljšali metriku brige o korisnicima, poput prosječnog vremena obrade (AHT) po slučaju, stope razrješenja prvog kontakta (FCR) i prosječne brzine odgovora, timovi moraju imati pristup svim podacima na jednom mjestu i imati jasno razumijevanje koliko dugo kupac ima čekao. Clarabridgeova funkcija Watchdog informira timove koliko je dugo kupac čekao odgovor kako predstavnici ne bi propustili svoje SLA za vrijeme odziva.
  3. Automatsko označavanje i usmjeravanje za brže vrijeme odziva - Agenti su često opterećeni ružnim poslovima koji oduzimaju vrijeme da se pomogne većem broju kupaca. Jedan od tih zadataka je ručno označavanje tema u razgovorima kako bi agenti lakše identificirali ključne teme. Snagom umjetne inteligencije timovi više ne moraju ručno označavati. Clarabridge Engage automatski identificira teme društvenih razgovora i usmjerava spominjanja pravom agentu, u pravo vrijeme. Na taj način agenti mogu brzo razumjeti potrebe korisnika i brzo odgovoriti ili ih uputiti najboljem agentu za rješavanje slučaja.

Očekivanja oko korisničkog iskustva nastavit će rasti. Umjesto da nastavljaju pojedinačna rješenja zajedno, tvrtke bi trebale pronaći jedno jedinstveno rješenje koje će zadovoljiti njihove potrebe.

Zatražite Clarabridge Demo

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.