3 lekcije iz doista tvrtki usmjerenih na kupce

Pouke iz tvrtki usmjerenih na kupce

Prikupljanje povratnih informacija kupaca očit je prvi korak u pružanju optimalnog korisničkog iskustva. Ali to je samo prvi korak. Ništa se ne postiže ako ta povratna informacija ne pokrene neku vrstu radnje. Prečesto se prikupljaju povratne informacije, agregiraju u bazu odgovora, analiziraju s vremenom, stvaraju se izvješća i na kraju se napravi prezentacija koja preporučuje promjene.

Do tada su klijenti koji su dali povratne informacije utvrdili da se ništa ne čini s njihovim ulazom i vjerojatno su prešli na drugog dobavljača. Doista organizacije usmjerene na kupce prepoznaju da su kupci pojedinci i da nisu zainteresirani za to da ih se tretira kao dio agregatne cjeline. Kupce treba promatrati kao pojedince, a ne kao brojeve. Za neke tvrtke to je prioritet, što dokazuje Forbesov godišnji popis Većina tvrtki usmjerenih na kupce. tvrtke. 

Tvrtke usmjerene na kupce laserski su usmjerene na svoje klijente. Umjesto da ih vode dioničari ili prihod, ove tvrtke stavljaju kupce u središte svake svoje odluke. Usredotočeni su na kupce, a ne na proizvode. Ta usredotočenost očituje se u izvrsnoj usluzi i složnom korisničkom iskustvu.

Blake Morgan, viši suradnik Forbesa

Uzimajući u obzir ono što ove tvrtke čini tako uspješnima da budu usmjerene na kupce, postaje jasno nekoliko obrazaca. Razmatranje ovih uzoraka može biti korisno u pomaganju drugim tvrtkama u jačanju odnosa s klijentima.

Lekcija 1: Uključite zaposlenike

Tvrtka za financijske usluge USAA, koja je na drugom mjestu Forbesove liste za 2., potiče zaposlenike da uče o klijentima kako bi mogli ponuditi najbolje moguće savjete i preporuke proizvoda. Isplatilo se jer je USAA Neto rezultat promotora (NPS) četiri puta je prosječni bankovni rezultat. USAA pomaže zaposlenicima razumjeti perspektive kupaca, prema članku Kako USAA uvodi inovacije korisničkog iskustva u kulturu svoje tvrtke. Ova pomoć uključuje:

  • Nudi laboratorij za pristupačnost, gdje zaposlenici mogu razmotriti kako bi usluge trebale biti prilagođene osobama s invaliditetom. Na primjer, uzmite skeniranje čekova. U laboratoriju za pristupačnost zaposlenici USAA-e razvili su tehnologiju daljinskog snimanja s omogućenim glasom tako da osobe sa oštećenim vidom mogu čuti što je na čekanju dok ih telefon skenira.
  • Obuka zaposlenika tijekom ukrcavanja na vojnički život budući da su klijenti USAA -e članovi vojske i njihove obitelji. Ova obuka uključuje pripremu i uzimanje MRE (obroci, gotovi za jelo) i lagano bušenje s umirovljenim narednikom za bušenje. Bilten za zaposlenike pruža ažuriranja o vojnom životu.

Zaposlenici također mogu podijeliti svoje ideje o tome kako poboljšati korisničko iskustvo. Svake godine zaposlenici podnesu oko 10,000 ideja; Prema članku o kulturi korisnika USAA -e, 897 poslanih ideja dobilo je američke patente. Tijekom uragana Harvey 2017. podrška tvrtke inovacijama zaposlenika rezultirala je razvojem internetskog portala s fotografijama iz zraka prije i poslije, tako da su članovi USAA -e mogli vidjeti štetu na svojim domovima prije nego što su to mogli osobno vidjeti.

Kako bi uistinu prihvatili usmjerenost na korisnika, izvršni direktor, viši rukovoditelji i marketinški tim moraju se usredotočiti na poboljšanje korisničkog iskustva. Glavni direktor marketinga i drugi viši rukovoditelji mogu inspirirati druge u organizaciji tako što će uspostaviti usmjerenost na korisnika kao normu i razviti programe zaposlenika koji će je podržati.
Osim toga, preporučujem odabir zaposlenika koji može djelovati kao šampion kupaca vaše tvrtke. Ta osoba ne mora biti viši izvršni direktor, već mora biti netko tko ima moć utjecati na druge i držati ih odgovornima. Oni bi trebali biti željni djelovanja kao pobornik usmjerenosti prema korisnicima i predani podupiranju ciljeva korisničke službe tvrtke. 

Lekcija 2: Prilagodite korisničku službu

Godine 2019. Hilton je zaradio Američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI) ocjena 80, što je bila najveća ocjena koju je podijelio samo još jedan hotelijer. Iako je impresivan rezultat, Hilton odlučuje tretirati klijente kao pojedince, a ne samo kao skupni broj. 

Primjer toga je Hiltonova povezana soba koja članovima Hilton Honorsa omogućuje emitiranje omiljene zabave, postavljanje preferencija za TV kanale i sobnu temperaturu te upravljanje televizorom, svjetlima i termostatom putem aplikacije koju preuzimaju na svoj mobilni uređaj, prema brošuri o Hiltonovoj povezanoj sobi. 

Gosti imaju sličnu kontrolu koju imaju kod kuće, a to omogućuje besprijekorno iskustvo. To nam daje veliku prednost u odnosu na konkurente na tržištu.

Hiltonov generalni direktor nadstrešnice

Personalizacija korisničke službe zahtijeva dobro razumijevanje individualnih potreba i zahtjeva kupaca. Dobar način za uvođenje kupaca u svakodnevno razmišljanje je početak marketinških sastanaka s klijentom na vrhu dnevnog reda. Zaposlenici to mogu učiniti na sljedeći način:

  • Podijeliti ono što su naučili iz nedavnog razgovora s klijentom
  • Imati nekoga tko razgovara s prodajom ili podrškom kako bi podijelio nešto novo što je naučio o kupcu
  • Posuđujući Amazonov pristup postavljanja ovih pitanja o novim idejama: Tko je na kupce utjecala ova ideja? Zašto bi ih ova ideja oduševila? Pregled novih ili ažuriranih mjernih podataka o korisnicima, poput NPS -a 

Lekcija 3: Poduzmite mjere na temelju povratnih informacija kupaca

Radni dan, dobavljač softvera za financijsko upravljanje i upravljanje ljudskim kapitalom, ima 98% ocjenu zadovoljstva kupaca i to pripisuje činjenici svog programa uspjeha kupaca ne pristaje na 'prosječne' odnose, prema blogu Workday Uspjeh korisnika znači da prosjek nikad nije dovoljan. Tvrtka potiče kupce da pomognu utjecati na razvoj proizvoda tako što će postati rani korisnici ili testirati nova izdanja prije nego što budu široko dostupna. 

Vjerujemo da su korisnici zadovoljniji kada mogu dati svoj doprinos, a učinkovitiji smo i kada možemo pružiti nove značajke, popravke i mogućnosti na temelju vaših povratnih informacija.

Direktorica za klijente Emily McEvilly

Iako su posljednje povratne informacije kupaca dobra tema za sastanke, to ne bi trebalo biti prvi put da se o povratnim informacijama raspravlja. Pravi je redoslijed prvo odgovoriti na problem kupca dodjeljujući ga zaposleniku da ga riješi - u roku od 24 sata - a zatim podijeliti povratne informacije sa svima u organizaciji. Povratne informacije kupaca trebaju biti transparentne i pristupačne. I dobre i loše vijesti treba slobodno dijeliti.

Nakon što riješite problem, trebali biste analizirati povratne informacije kako biste vidjeli kako su se pojavili i razgovarati o tome kako spriječiti pojavu sličnih problema u budućnosti. To će rezultirati bogatijim razumijevanjem vaših kupaca i generirati više povjerenja kupaca.

Poduzmite korake prema usmjerenosti na korisnika

Biti organizacija usmjerena na kupca zahtijeva uključivanje svih odozgo prema dolje, stvaranje prilagođenog korisničkog iskustva te prikupljanje i odgovaranje na povratne informacije kupaca. Slijedite primjer ovih tvrtki usmjerenih na kupce, a vaš marketinški tim i organizacija približit će se vašem kupcu i povećati vjerojatnost stjecanja i zadržavanja više njih. 

Posjetite Alchemer za više informacija

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.