Što je sustav ocjene neto promotora (NPS)?
Prošli tjedan otputovao sam na Floridu (to radim svako tromjesečje) i prvi put sam na putu prema dolje slušao knjigu o Audibleu. Odabrala sam Konačno pitanje 2.0: Kako tvrtke za promociju mreža napreduju u svijetu vođenom kupcima nakon dijaloga s nekim marketinškim profesionalcima na mreži.
Korištenje električnih romobila ističe Neto rezultat promotora (NPS) sustav se temelji na jednostavnom pitanju... krajnje pitanje:
Na skali od 0 do 10, kolika je vjerojatnost da uputite prijatelja?
Knjiga dalje objašnjava kako je sustav otvorenog koda prihvaćen u svim industrijama, često modificiran izvan ljestvice od 0 do 10, pitanje ponekad varira, a dodatna pitanja su optimizirana i vremenski određena kako bi pružila statistički valjanu ocjenu koja predstavlja zdravlje vaše tvrtke.
Imajte na umu da to nije specifična ocjena koja je potrebna za predviđanje uspješnosti vaše tvrtke, ona se mora analizirati u odnosu na rezultate svih konkurenata u vašoj industriji. Ne morate imati 9 kada ostatak vaše industrije gura 3! Neke industrije jednostavno privlače užasne kupce.
NPS postaje prilično uobičajeno sredstvo mjerenja lojalnosti kupaca i utjecaja marketinga, prodaje, korisničke službe, pa čak i financijskog zdravlja korporacije. Za razliku od mnogih kratkoročnih ključnih pokazatelja učinka tvrtke, NPS pruža uvid u to koliko je vjerojatno da će vaši klijenti ostati s vama i čak vas preporučiti.
Budući da je zadržavanje kupaca ključno za profitabilnost, a usmena predaja jedan je od najboljih načina za stjecanje kupaca, NPS se pokazao kao vrlo dobar sustav za predviđanje dugoročnog zdravlja tvrtke. Kada su svi odjeli i strategije usklađeni kako bi optimizirali vašu lojalnost kupaca, ne riskirate da imate konkurentske silose unutar organizacije koji mogu proizvesti velike brojke – ali ne pružaju sjajno korisničko iskustvo.
U korijenu, NPS = postotak promotora - postotak uvlačivača. Dakle, ako 10% vaših kupaca promovira vašu tvrtku, a 8% šteti vašoj marki negativnom usmenom predajom, imate NPS 2.
Sustav Net Promoter Score dijeli vaše klijente na promotore, klevetnike i pasivne. Svaka bi tvrtka trebala htjeti smanjiti svoje klevetnike jer je potrebno oko 5 promotora za borbu protiv svakog klevetnika... što je prilično malo posla! I svaki bi posao bio puno bolji kada bi u potpunosti izbjegao pasivne i klevetnike i privukao prave kupce – promotore.
Osim lojalnosti kupaca, NPS se također probija u analizu zadovoljstva zaposlenika. Baš kao što biste se nadali da ćete pronaći klijente koji će promovirati vaše poslovanje, također želite zaposlenike koji ga također promoviraju!
Ljudi u Veleposlanik je sastavio ovu infografiku na Net Promoter Score to sažima:
PS: Iako je knjiga bila fantastična, IMO mislim da je predmet mogao biti smanjen sa više od 7 sati na samo nekoliko. To je moja pridružena veza ako želite kupiti knjigu.