Što je sustav ocjene neto promotora (NPS)?

nps neto rezultat promotora

Prošli tjedan otputovao sam na Floridu (to radim svako tromjesečje) i prvi put sam na putu prema dolje slušao knjigu o Audibleu. Odabrala sam Konačno pitanje 2.0: Kako tvrtke za promociju mreža napreduju u svijetu vođenom kupcima nakon dijaloga s nekim marketinškim profesionalcima na mreži.

Franjevački Sustav bodova neto promotora temelji se na jednostavnom pitanju ... krajnje pitanje:

Na skali od 0 do 10, kolika je vjerojatnost da uputite prijatelja?

Knjiga nastavlja s objašnjenjem kako je sustav otvorenog koda usvojen u svim industrijama, često modificiran iznad skale od 0 do 10, pitanje ponekad varira, a dodatna pitanja optimizirana su i tempirana kako bi pružila statistički valjanu ocjenu koja predstavlja zdravlje vaše tvrtke. Imajte na umu da nije određena ocjena potrebna za predviđanje uspješnosti vaše tvrtke, ona se mora analizirati u odnosu na sve ocjene konkurenata u vašoj industriji. Ne morate imati 9 kad ostatak vaše industrije gura 3! Neke industrije jednostavno privlače strašne kupce.

NPS postaje prilično uobičajeno sredstvo za mjerenje lojalnosti kupaca i utjecaja marketinga, prodaje, korisničke usluge, pa čak i financijskog zdravlja korporacije. Za razliku od mnogih kratkoročnih ključnih mjernih podataka tvrtke, NPS pruža uvid u vjerojatnost da će vaši kupci ostati uz vas, pa čak i preporučiti vas. Budući da je zadržavanje kupaca presudno za profitabilnost, a usmena predaja jedan je od najboljih načina za stjecanje kupaca, NPS se pokazao vrlo dobrim sustavom za predviđanje dugoročnog zdravlja tvrtke. Kada su svi odjeli i strategije usklađeni kako bi optimizirali vašu lojalnost kupaca, ne riskirate imati konkurentske silose unutar organizacije koji mogu proizvesti velik broj - ali ne pružaju veliko korisničko iskustvo.

U korijenu, NPS = postotak promotora - postotak uvlačivača. Dakle, ako 10% vaših kupaca promovira vašu tvrtku, a 8% šteti vašoj marki negativnom usmenom predajom, imate NPS 2.

Sustav Net Promoter Score dijeli vaše kupce na promotore, klevetnike i pasivne. Svaka bi tvrtka trebala željeti smanjiti svoje klevetnike jer je za borbu protiv svakog klevetnika potrebno oko 5 promotora ... što je popriličan posao! I svako bi poduzeće bilo puno bolje da potpuno izbjegava pasivne i klevetničke privolje i privlači prave kupce - promotore. Osim lojalnosti kupaca, NPS također ulazi u analizu zadovoljstva zaposlenika. Baš kao što biste se nadali da ćete pronaći kupce za promociju vašeg posla, tako želite i zaposlenike koji ga promoviraju!

Ljudi u Veleposlanik je sastavio ovu infografiku na Net Promoter Score to sažima:

razumijevanje-mreže-promotora-rezultat

PS: Iako je knjiga bila fantastična, IMO mislim da je predmet mogao biti smanjen sa više od 7 sati na samo nekoliko. To je moja pridružena veza ako želite kupiti knjigu.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.