Loša korisnička služba narušava vam marketinški povrat ulaganja

loša korisnička usluga

Jitbit, platforma službe za pomoć, izradila je ovu infografiku sa statističkim podacima koji jasno pokazuju sliku utjecaja lošeg korisničkog servisa na poslovanje. Tvrtke se i dalje ponašaju prema lošoj korisničkoj usluzi kao i prije nekoliko godina ... kada su se kupci nekad žalili samo poduzeću ili uskom krugu prijatelja. Ali to nije stvarnost svijeta u kojem sada živimo.

Ljutiti kupci su tihi atentatori

Loša korisnička usluga narušava reputaciju vaše marke na mreži i izravno utječe na vaš marketinški povrat ulaganja. Ako na mreži imate stranicu proizvoda koja je prepuna loših recenzija, potencijalni kupci će se udaljiti. U stvari, 86% posjetitelja neće kupiti od tvrtke s negativnim kritikama.

To improve your customer service overall, JitBit recommends that companies improve the interaction between service employees and customers, provide better training to avoid incompetent staff, and provide a consistent experience across all customer service channels – that includes both phone, email, live chat, forums, click-to-call support, and even social media. They detail the 11 načina na koje loša služba za korisnike gori vaš krajnji rezultat u svom postu:

  1. nepristupačnost - tvrtke moraju biti dostupne i reagirati na svim kanalima.
  2. Ubrzati - ništa ne frustrira potrošača kao čekanje na pomoć.
  3. Znanje - Uslužni agenti koji vam ne mogu pomoći izvan su frustracije.
  4. argumenti - pokušaj pobjede u borbi gura tvrtke na gubitak rata.
  5. obećanja - kršenje obećanja krši povjerenje, a polovica svih tvrtki krši obećanja.
  6. Ploče - ponovljeni pozivi i ponovno objašnjavanje problema svaki put izluđuju kupce.
  7. Personalizacija - ne prepoznavanje vašeg kupca, njihove vrijednosti, stručnosti i očekivanja ostavlja tvrtke iza sebe.
  8. Slušanje - ponavljanje problema iznova i iznova je nepotrebno i smanjuje stopu zadovoljstva.
  9. Praćenje - kad kažete da ćete se nadovezati, nastavite.
  10. Bezobrazno osoblje - bez obzira na loš dan vašeg osoblja, nema razloga da to izvadite kod sljedećeg kupca.
  11. Jurcati - prebacivanje i odgađanje bez rješenja je najgora stvar koju možete učiniti kupcu.

Dno ove infografije? Do 2020. Iskustvo korisnika prestići će cijenu i proizvod kao ključ diferencijator marke. Po mom mišljenju već postoje mnoge marke. Tvrtke uče da se nezadovoljni kupci rijetko vraćaju, većina ih nikad više ne koristi. To je spojeno s činjenicom da nezadovoljni kupci mogu lako podijeliti svoju frustraciju na mreži, a vaše će poslovanje krenuti u probleme ako ne reagirate i riješite probleme koji se verbaliziraju. Mnoge tvrtke tretiraju korisničku uslugu kao nužno zlo kad bi u nju trebale ulagati kao na razliku od svojih konkurenata.

Loša statistika korisničke službe

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.