Korištenje srca u poslu: šest koraka za rješavanje sukoba i povećanje lojalnosti kupaca
Važnost osobnih odnosa ne može se precijeniti. U svojoj biti, posao se ne sastoji samo od transakcija; radi se o vezama. I potrošači i tvrtke žude za interakcijama koje nadilaze površnu razinu. Traže da ih se čuje, razumije i da se o njima istinski brine. Ovaj aspekt emocionalne inteligencije u poslovnom poslovanju ključan je za uspostavljanje povjerenja i lojalnosti.
Kada poslovne strategije ili napori zakažu, posljedice se protežu izvan financijskih implikacija. Svaka poslovna odluka, a posebno ona koja uključuje ulaganja u proizvode ili usluge, ima emocionalnu težinu. Ti izbori opterećuju donositelje odluka koji preuzimaju rizike u novim pothvatima. Neuspjeli pothvat ne znači samo financijski nazadak; također utječe na samopouzdanje, moral i emocionalno blagostanje onih koji su zagovarali i vjerovali u pothvat.
Tvrtke koje se ističu u personalizaciji mogu ostvariti znatno veći prihod od ovih aktivnosti u usporedbi s konkurentima. Izvješće ističe da 71% potrošača očekuje personalizirane interakcije, a 76% se osjeća frustrirano kada se to ne dogodi. Tvrtke koje rastu brže ostvaruju 40% više svojih prihoda od personalizacije nego sporije rastuće tvrtke.
McKinsey & Company
Moć empatije i personaliziranog rješavanja sukoba
Kako posao odgovori može napraviti duboku razliku u suočavanju s izazovima ili pogrešnim koracima. Nije dovoljno ponuditi opću ispriku ili standardnu gestu kompenzacije. Autentična izgradnja poslovnog odnosa uključuje suosjećanje s pogođenom stranom i pružanje rješenja koje priznaje i rješava njihovu situaciju.
Koraci za rješavanje sukoba osobnim pristupom
- Slušajte aktivno i empatično: Počnite posvećujući punu pozornost klijentu ili partneru. Shvatite problem i kako to utječe na njih osobno i profesionalno.
- Priznajte i potvrdite njihove osjećaje: Izrazite da razumijete zašto su uzrujani ili razočarani. Izjava poput "Vidim kako vam je ova situacija uzrokovala neugodnosti" uvelike pomaže u pokazivanju empatije.
- Preuzmi osobnu odgovornost: Umjesto općenite isprike, personalizirajte svoju odgovornost. Na primjer, "Shvaćam da vas je naše kašnjenje u isporuci dovelo u težak položaj i iskreno mi je žao zbog ovog propusta."
- Ponudite prilagođeno rješenje: Predložite rješenje koje se odnosi na njihovu jedinstvenu situaciju. Nije dovoljno priznati i ispričati se... da biste utjecali na lojalnost kupaca, morate pružiti rješenje koje je značajno osobno za vašeg kupca. Na primjer: Kako bismo ispravili našu pogrešku, organizirali smo slanje vaše narudžbe preko noći bez dodatnih troškova.
- Osobno praćenje: Nakon što se trenutni problem riješi, nastavite kako biste osigurali da je rješenje zadovoljavajuće. Ovo pokazuje stalnu predanost i brigu.
- Učite i poboljšavajte: Iskoristite ova iskustva kako biste poboljšali svoje procese i spriječili slične probleme u budućnosti.
Uključivanje iskrenog pristupa u posao nije samo povećanje zadovoljstva kupaca; radi se o izgradnji trajnih odnosa. Kada se tvrtke prema svojim klijentima i partnerima odnose s istinskom pažnjom i osobnom pažnjom, one njeguju lojalnu zajednicu koja cijeni više od samih proizvoda ili usluga koje nudi. Radi se o stvaranju robne marke koja rezonira s ljudima na ljudskoj razini, potičući povjerenje i predanost koja nadilazi tipičnu dinamiku kupac-prodavač.