E-trgovina i maloprodajaTrening prodaje i marketingaOmogućavanje prodajeDruštveni mediji i marketing utjecajnih osoba

Korištenje srca u poslu: šest koraka za rješavanje sukoba i povećanje lojalnosti kupaca

Važnost osobnih odnosa ne može se precijeniti. U svojoj biti, posao se ne sastoji samo od transakcija; radi se o vezama. I potrošači i tvrtke žude za interakcijama koje nadilaze površnu razinu. Traže da ih se čuje, razumije i da se o njima istinski brine. Ovaj aspekt emocionalne inteligencije u poslovnom poslovanju ključan je za uspostavljanje povjerenja i lojalnosti.

Kada poslovne strategije ili napori zakažu, posljedice se protežu izvan financijskih implikacija. Svaka poslovna odluka, a posebno ona koja uključuje ulaganja u proizvode ili usluge, ima emocionalnu težinu. Ti izbori opterećuju donositelje odluka koji preuzimaju rizike u novim pothvatima. Neuspjeli pothvat ne znači samo financijski nazadak; također utječe na samopouzdanje, moral i emocionalno blagostanje onih koji su zagovarali i vjerovali u pothvat.

Tvrtke koje se ističu u personalizaciji mogu ostvariti znatno veći prihod od ovih aktivnosti u usporedbi s konkurentima. Izvješće ističe da 71% potrošača očekuje personalizirane interakcije, a 76% se osjeća frustrirano kada se to ne dogodi. Tvrtke koje rastu brže ostvaruju 40% više svojih prihoda od personalizacije nego sporije rastuće tvrtke.

McKinsey & Company

Moć empatije i personaliziranog rješavanja sukoba

Kako posao odgovori može napraviti duboku razliku u suočavanju s izazovima ili pogrešnim koracima. Nije dovoljno ponuditi opću ispriku ili standardnu ​​gestu kompenzacije. Autentična izgradnja poslovnog odnosa uključuje suosjećanje s pogođenom stranom i pružanje rješenja koje priznaje i rješava njihovu situaciju.

Koraci za rješavanje sukoba osobnim pristupom

  1. Slušajte aktivno i empatično: Počnite posvećujući punu pozornost klijentu ili partneru. Shvatite problem i kako to utječe na njih osobno i profesionalno.
  2. Priznajte i potvrdite njihove osjećaje: Izrazite da razumijete zašto su uzrujani ili razočarani. Izjava poput "Vidim kako vam je ova situacija uzrokovala neugodnosti" uvelike pomaže u pokazivanju empatije.
  3. Preuzmi osobnu odgovornost: Umjesto općenite isprike, personalizirajte svoju odgovornost. Na primjer, "Shvaćam da vas je naše kašnjenje u isporuci dovelo u težak položaj i iskreno mi je žao zbog ovog propusta."
  4. Ponudite prilagođeno rješenje: Predložite rješenje koje se odnosi na njihovu jedinstvenu situaciju. Nije dovoljno priznati i ispričati se... da biste utjecali na lojalnost kupaca, morate pružiti rješenje koje je značajno osobno za vašeg kupca. Na primjer: Kako bismo ispravili našu pogrešku, organizirali smo slanje vaše narudžbe preko noći bez dodatnih troškova.
  5. Osobno praćenje: Nakon što se trenutni problem riješi, nastavite kako biste osigurali da je rješenje zadovoljavajuće. Ovo pokazuje stalnu predanost i brigu.
  6. Učite i poboljšavajte: Iskoristite ova iskustva kako biste poboljšali svoje procese i spriječili slične probleme u budućnosti.

Uključivanje iskrenog pristupa u posao nije samo povećanje zadovoljstva kupaca; radi se o izgradnji trajnih odnosa. Kada se tvrtke prema svojim klijentima i partnerima odnose s istinskom pažnjom i osobnom pažnjom, one njeguju lojalnu zajednicu koja cijeni više od samih proizvoda ili usluga koje nudi. Radi se o stvaranju robne marke koja rezonira s ljudima na ljudskoj razini, potičući povjerenje i predanost koja nadilazi tipičnu dinamiku kupac-prodavač.

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of OpenINSIGHTS i osnivač Martech Zone. Douglas je pomogao desecima uspješnih MarTech startupa, pomogao je u due diligence-u od preko 5 milijardi USD u Martech akvizicijama i ulaganjima te nastavlja pomagati tvrtkama u implementaciji i automatizaciji njihovih prodajnih i marketinških strategija. Douglas je međunarodno priznati stručnjak i govornik za digitalnu transformaciju i MarTech. Douglas je također objavljeni autor Dummie's guide i knjige o poslovnom vodstvu.

Vezani članci

Natrag na vrh
Blizu

Otkriven je Adblock

Martech Zone može vam pružiti ovaj sadržaj bez ikakvih troškova jer svoju web stranicu unovčavamo putem prihoda od oglasa, pridruženih veza i sponzorstava. Cijenili bismo kada biste uklonili program za blokiranje oglasa dok pregledavate našu stranicu.