SaaS Companies Excel na uspjehu korisnika. Možete i vi ... I evo kako

SaaS korisnički uspjeh

Softver nije samo kupnja; to je odnos. Kako se razvija i ažurira kako bi udovoljilo novim tehnološkim zahtjevima, odnos raste između davatelja softvera i krajnjeg korisnika-kupca-kako se neprestani ciklus kupnje nastavlja. Softver kao usluga (SaaS) davatelji usluga često se ističu u službi za korisnike kako bi preživjeli jer su uključeni u vječni ciklus kupnje na više načina. 

Dobra usluga korisnicima pomaže u osiguravanju zadovoljstva korisnika, potiče rast putem društvenih medija i usmenih preporuka, a korisnicima daje samopouzdanje da prošire svoj odnos dodatnom uslugom i mogućnostima. Za pružatelje usluga SaaS koji se bave B2B segmentom to može značiti značajan broj dodanih mjesta i licenci, a sve od jednog korisnika.

U današnjoj konkurentnoj uslužnoj ekonomiji iznimna korisnička podrška može biti najvažniji razlikovač robnih marki. Imajući to na umu, evo nekoliko vrijednih savjeta iz područja SaaS -a:

1. Ne dopustite da dobro (ušteda troškova) bude neprijatelj savršenog (zadovoljstvo kupaca).

Smanjenje troškova zasigurno je vrijedan cilj. Dovedeno do krajnosti, međutim, to može dovesti do nekih loših poslovnih odluka.

Mnoge službe korisničke službe pokušale su upravljati troškovima offshoringom svoje korisničke podrške, a rezultat toga je bio pad iskustva korisnika. Drugi su uveli više mogućnosti samoposluživanja, što može biti eufemizam za "pročitajte ovaj članak i sami to shvatite", ali pružatelji usluga SaaS stručnjaci su za razumijevanje da jedna veličina ne odgovara svima. Millennials i Gen Zers upućeni u tehnologiju možda su u redu s mrežnom samoposluživanjem, ali korisnici X-a i baby boomera koji radije koriste telefon smatraju samoposluživanje lakim načinom za uklanjanje izravne ljudske interakcije.

Organizacije za podršku koje pokušavaju ponovno kalibrirati izazov cijene usluge ograničavanjem trajanja kontakta također ne shvaćaju bit. Poticanjem agenata da smanje vrijeme provedeno na svakom pozivu, chatu, poruci ili e -pošti, lako je pogrešno razumjeti ili zanemariti potrebe korisnika. Često su rezultat loša iskustva.

Od vitalnog je značaja uvažiti važnost kvalitetnih susreta za dugoročnu vjernost kupaca, posebno unutar ciklusa stalne kupnje. Sve dok tvrtke ne uzmu u obzir troškove odbijanja, gubitka povjerenja i oštećenja ugleda robne marke, kratkoročna ušteda troškova nastavit će osvajati dugoročni uspjeh.

2. Umjesto toga dajte prednost tim mjerilima.

Izvrsne organizacije za korisničku podršku i podršku usredotočene su na nekoliko mjernih podataka: uglavnom:

  1. Prosječna brzina odgovora - metrika (nešto poput prosječne brzine odgovora, ili ASA), koje se mogu mjeriti bilo kojom modernom platformom za podršku; a jedna se usredotočila na zadovoljstvo kupaca, s mjernim podacima prikupljenim brzim anketama nakon kontakta. Vrijeme odgovora barometar je pogodnosti, pristupačnosti i zadovoljstva pa odgovori moraju biti što brži.
  2. Ocjene zadovoljstva kupaca - zajedno sa komentarima slobodnog oblika, navedite jesu li potrebe korisnika za općom kvalitetom usluge (QoS) bili ispunjeni. Umjesto da ocjenjujete učinkovitost koristeći metrike poput rezolucije prvim dodirom i trajanjem poziva - kojim se može lako manipulirati i na kraju ne određuje QoS - pružatelji usluga SaaS -a postižu uspjeh u mjerenju ASA -e i ukupnog zadovoljstva.

3. Zamislite kupca kao da vam je mama na telefonu.

Empatija je veliki dio korisničke podrške. Zamislite da je to vaša majka ili član uže obitelji na telefonu; želite da centar za podršku odmah odgovori (ili da joj date mogućnost da uzvrati poziv). Također biste htjeli da je agentica provede kroz svaki korak rješenja sa strpljenjem i suosjećanjem, čak i ako je to značilo razgovarati s njom putem veze za samoposluživanje. Konačno, htjeli biste da joj agent daje sve vrijeme koje joj treba, čak i ako to odvede poziv preko proizvoljnog cilja trajanja.

Pitajte voditelja korisničke službe u bilo kojoj tvrtki SaaS i oni će se složiti da obuka u softverskim vještinama za osoblje korisničke podrške nije jednostavno ugodna za imati; nego je bitno. Čak i ako je obuka agenata tvrtke dobra i rezultati ASA -e su iznad prosjeka, tretiranje svakog kupca kao člana obitelji natjerat će korisnike da pohlepe vaš brand iznad svih ostalih čimbenika.

4. Promovirajte svoje agente u druge odjele

Unutarnje iscrpljivanje trebalo bi biti najotkrivniji pokazatelj uspjeha korisničke podrške. Ako tvrtka promovira svoje najuspješnije predstavnike službi za korisnike u druge dijelove organizacije, to znači da ne samo da se dobro obučava, već i daje tim zaposlenicima karijeru.

Pametni odjeli za korisničku podršku ne boje se dopustiti svojim agentima da pređu na prodaju, osiguranje kvalitete, razvoj proizvoda ili druge discipline. To znači da su ti agenti naučili marku, kao i njenu snagu i mogućnosti rasta iz svoje prve izloženosti. Kao diplomanti “poljoprivrednog sustava” tvrtke, imaju neprocjenjive uvide i navike koje će se cijeniti u cijelom poslu.

Preispitivanje onoga što je važno za uspjeh (klijenta)

Poslovni ljudi vole reći: "Ono što se mjeri, to se i upravlja." U službi za korisnike, međutim, ono što se mjeri obično dobije manipulira. Pružatelji usluga SaaS -a dobri su u izbjegavanju zamki mjerenja jer shvaćaju da praksa odmiče uslugu od korisnika umjesto prema njima.

Tamo je svijet sve apstraktniji, a kupci cijene iskustvo u odnosu na sve ostale stvari. Koliko se tvrtka odnosi prema svojim klijentima barem je jednako važno kao i proizvod koji prodaje. Davatelji softvera možda prodaju prve S in SaaS, ali da bi bili uspješni moraju biti majstori na drugom mjestu S. To je pojam koji će svaka tvrtka - i svaki kupac - sigurno cijeniti. 

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.