Služba za korisnike nasuprot korisničkoj podršci

korisničku podršku

Postoji problem u internetskoj industriji. Izraze korisnička služba i korisnička podrška koristimo naizmjenično ... ali oni znače dvije različite stvari. Internet organizacija koja je uložila u tim za podršku često plati za organizaciju koja to ne čini.

Večeras sam pisao standardni prijedlog za distribuciju naši klijenti i željeli biti sigurni da razlikuju usluga nasuprot podršci. Kao uslužna organizacija, naša je odgovornost učinkovito komunicirati s klijentom i isporučiti ono što je zatražio. Ipak, ne možemo pružiti podršku. Niti imamo osoblje za podršku klijentima niti u našim ugovorima imamo dovoljno sredstava za zapošljavanje tima za podršku. Sada uslužujemo klijente u Ujedinjenom Kraljevstvu, Kanadi i diljem Sjedinjenih Država ... to je puno troškova da bi ljudi bili na raspolaganju.

Sjećam se dok sam radio u ExactTarget da bismo imali da nas klijenti zovu zbog problema s ispravnim prikazivanjem e-pošte u programu Outlook. To je postao naš problem samo zato što smo imali klijente koji plaćaju i koji su očekivali podršku kao dio svog angažmana u službi za korisnike. Klijent nije mogao nazvati Outlook, to ionako neće popraviti). Prisililo je ExactTarget da potakne loše HTML kodiranje da zaobiđe probleme ... i nastavi podržavati probleme nad kojima doista nisu imali kontrolu!

Softver kao uslužna poduzeća podijeljen je - mnogi od njih nude podršku po incidentu, neki nude pakete podrške, a drugi je uopće ne nude. Ponekad tvrtke ulažu u Softver kao uslugu samo kako bi doznale da nema nikoga koga bi nazvale kad ispadne. To je vraška pozicija u kojoj se može postaviti tvrtka.

Sad smo suočeni s besplatno aplikacije - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter i Facebook - i sve one brzo postaju kritične za naše tvrtke. Sve su to tvrtke koje pružaju izvrsne usluge ... ali im nedostaje bilo kakva podrška (WordPress ima VIP, Google ima certificirane treće strane). Naši sustavi rastu u međusobnoj ovisnosti i složenosti dok nastavljamo integrirati i udruživati ​​svoj sadržaj. Što se dogodi kad sve krene po zlu?

IMHO, samo je pitanje vremena kada će te tvrtke biti prisiljene pružiti podršku. Na primjer, Google Apps nudi podršku po cijeni od 50 USD po korisniku godišnje. To je prilično dobar posao i siguran sam da se izbjegava bilo kakva pravna prijetnja koju bi Google mogao imati ako tvrtku ostave visoko i bez ikakve e-pošte tjedan ili dva.

Korisnička podrška ključna je za kritične operacije. Zbog toga postoje takve tvrtke Web trendovi nad Google Analytics, ExactTarget nad Lyrisi Squarespace nad WordPress. Nažalost, nema previše mogućnosti kada su Youtube, Twitter i Facebook u pitanju - njihov opseg distribucije zapravo je ono što ih čini održivima za poslovanje.

Veliki sam ljubitelj tehnologija otvorenog koda, ali stvarno bih volio vidjeti kako ove organizacije proširuju svoju ponudu podrške ... čak i ako to znači da bi klijenti morali to platiti. Što misliš?

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.