Kako nedostatak reakcije društvenih medija uništava vaše zadržavanje (i stjecanje) kupaca
Pisali smo o nevjerojatnom rast društvenih medija kao resursa za potrošače za rješavanje pitanja korisničkih usluga i da je to postalo očekivanje, a ne opcija. Poduzeća su svjedoci seizmičke promjene u dinamici pružanja usluga korisnicima, pri čemu društveni mediji postaju dominantna platforma za interakciju između potrošača i robne marke. Ono što je zabrinjavajuće jest da mnogi od njih još uvijek ignoriraju posljedice.
Ogromnih 90% ispitanih potrošača koristilo je društvene medije u određenom svojstvu za komunikaciju s markom, što ukazuje na jasnu sklonost u odnosu na tradicionalne kanale poput telefona i e-pošte.
Pružite podršku
Nije neuobičajeno ni da društveni mediji i algoritmi pretraživanja smanjuju vidljivost robnih marki koje ne reagiraju. To znači da ne utječete samo na svoje napore zadržavanja i lojalnosti, već izravno štetite svojim naporima na akviziciji.
Zamislite da trošite milijune dolara na svoje marketinške napore, samo da biste uništili svoj ugled i vidljivost jednostavnim neodgovaranjem na zahtjev potrošača na vrijeme. Događa se!
Ključna statistika korisničke službe na društvenim mrežama
Implikacije interakcija na društvenim mrežama značajne su za prihod, jer slabi odgovori – ili još gore, izostanak odgovora – mogu dovesti do 15% povećanje stope odljeva za postojeće kupce. U međuvremenu, pozitivan angažman na ovim platformama može potaknuti dublju lojalnost brendu; gotovo polovica svih ispitanika izjavila je da personalizirani odgovor putem društvenih medija jača njihovu lojalnost brendu.
- 90% potrošača koristilo je društvene medije za komunikaciju s markom.
- Porast od preko 250% u interakcijama s korisničkom službom na Twitteru u posljednje dvije godine.
- 36% ljudi koristilo se društvenim medijima kako bi posramili tvrtku zbog loše usluge korisnicima.
- 46.7% ispitanika smatra da bi personalizirani odgovor brenda ojačao njihovu lojalnost brendu.
- Brendovi koji se angažiraju na društvenim mrežama bilježe povećanje lojalnosti kupaca od 88%.
- Odgovori na pritužbe društvenih medija mogu potaknuti zastupanje kupaca za 25%.
- 71% potrošača koji iskuse pozitivnu društvenu brigu o kupcima vjerojatno će preporučiti marku drugima.
- Milenijalci (u dobi od 18 do 34 godine) imaju 53% veću vjerojatnost da će koristiti društvene mreže za pružanje usluga korisnicima od bilo koje druge dobne skupine.
- 47% potrošača u dobi od 18 do 34 godine koristilo se društvenim mrežama kako bi se žalili na korisničku uslugu marke.
- 67% globalnih potrošača očekuje odgovor korisničke službe na društvenim mrežama u roku od 24 sata.
- 32% očekuje odgovor unutar 30 minuta.
- 70% pritužbi korisničke službe na Twitteru ostane bez odgovora.
- 72% očekuje da će se na pritužbe na Twitteru odgovoriti u roku od sat vremena.
Izravna korelacija između angažmana robne marke na društvenim mrežama i lojalnosti kupaca je mjerljiva. Brendovi koji se angažiraju na društvenim medijima vide a 88% veće šanse za lojalnost od njihovih kupaca, a odgovori na upite na tim platformama mogu pojačati zagovaranje kupaca za čak 25%.
Osobito milenijci pokazuju veću sklonost surađivanju s brendovima putem društvenih medija. Ispitanici u dobi od 18 do 34 godine pokazali su 53% vjerojatnosti da će koristiti društvene medije za pružanje usluga korisnicima više od bilo koje druge dobne skupine, pri čemu ih je 81% izrazilo prednost društvenim medijima u odnosu na tradicionalne načine pružanja usluga korisnicima.
Globalna statistika pojačava potrebu da robne marke budu osjetljivije i pravovremenije u svojim interakcijama na društvenim mrežama. Značajnih 67% potrošača očekuje odgovor od službe za korisnike na društvenim mrežama u roku od 24 sata, a očekivanja u pogledu brzine samo rastu, pri čemu 32% očekuje odgovor u roku od 30 minuta.
Ulozi su visoki jer 70% pritužbi na korisničku službu podnesenih na X-u ostaju bez odgovora, što dovodi do nezadovoljstva kupaca. Nasuprot tome, 72% ljudi koji se žale na X očekuju odgovore u roku od sat vremena, što sugerira da pravovremeni odgovori nisu samo poželjni, već i očekivani.
Savjeti za reakciju društvenih medija
Kako bi iskoristili trend korisničke usluge na društvenim mrežama, brendovi bi trebali razmotriti sljedeći kontrolni popis najboljih praksi:
- Odaberite najprikladnije platforme društvenih medija za jedinstvenu publiku tvrtke.
- Dodijelite namjenske resurse posebno za upravljanje socijalnom brigom za korisnike.
- Aktivno pratite spominjanja na društvenim mrežama i promptno odgovorite kada je to potrebno.
- Prepoznajte kritičnu važnost brzine odgovora u zadovoljstvu kupaca.
- Zadržite profesionalan, ali osoban ton u komunikaciji.
- Provjerite jesu li odgovori autentični i izbjegavajte unaprijed pripremljene odgovore osim ako to nije apsolutno neophodno.
- Suzdržite se od mijenjanja komunikacijskih kanala osim ako to nije nužno.
- Iskoristite postojeću bazu znanja kako biste pojednostavili korisničku uslugu i olakšali potrošačima.
Ovi djelotvorni savjeti naglašavaju razvojnu prirodu korisničke službe gdje su odziv, personalizacija i strateški angažman na društvenim mrežama ključni za njegovanje lojalnosti robnoj marki i poticanje poslovnog uspjeha.