Marketing InfografikaDruštveni mediji i marketing utjecajnih osoba

Kako nedostatak reakcije društvenih medija uništava vaše zadržavanje (i stjecanje) kupaca

Pisali smo o nevjerojatnom rast društvenih medija kao resursa za potrošače za rješavanje pitanja korisničkih usluga i da je to postalo očekivanje, a ne opcija. Poduzeća su svjedoci seizmičke promjene u dinamici pružanja usluga korisnicima, pri čemu društveni mediji postaju dominantna platforma za interakciju između potrošača i robne marke. Ono što je zabrinjavajuće jest da mnogi od njih još uvijek ignoriraju posljedice.

Ogromnih 90% ispitanih potrošača koristilo je društvene medije u određenom svojstvu za komunikaciju s markom, što ukazuje na jasnu sklonost u odnosu na tradicionalne kanale poput telefona i e-pošte.

Pružite podršku

Nije neuobičajeno ni da društveni mediji i algoritmi pretraživanja smanjuju vidljivost robnih marki koje ne reagiraju. To znači da ne utječete samo na svoje napore zadržavanja i lojalnosti, već izravno štetite svojim naporima na akviziciji.

Zamislite da trošite milijune dolara na svoje marketinške napore, samo da biste uništili svoj ugled i vidljivost jednostavnim neodgovaranjem na zahtjev potrošača na vrijeme. Događa se!

Ključna statistika korisničke službe na društvenim mrežama

Implikacije interakcija na društvenim mrežama značajne su za prihod, jer slabi odgovori – ili još gore, izostanak odgovora – mogu dovesti do 15% povećanje stope odljeva za postojeće kupce. U međuvremenu, pozitivan angažman na ovim platformama može potaknuti dublju lojalnost brendu; gotovo polovica svih ispitanika izjavila je da personalizirani odgovor putem društvenih medija jača njihovu lojalnost brendu.

  • 90% potrošača koristilo je društvene medije za komunikaciju s markom.
  • Porast od preko 250% u interakcijama s korisničkom službom na Twitteru u posljednje dvije godine.
  • 36% ljudi koristilo se društvenim medijima kako bi posramili tvrtku zbog loše usluge korisnicima.
  • 46.7% ispitanika smatra da bi personalizirani odgovor brenda ojačao njihovu lojalnost brendu.
  • Brendovi koji se angažiraju na društvenim mrežama bilježe povećanje lojalnosti kupaca od 88%.
  • Odgovori na pritužbe društvenih medija mogu potaknuti zastupanje kupaca za 25%.
  • 71% potrošača koji iskuse pozitivnu društvenu brigu o kupcima vjerojatno će preporučiti marku drugima.
  • Milenijalci (u dobi od 18 do 34 godine) imaju 53% veću vjerojatnost da će koristiti društvene mreže za pružanje usluga korisnicima od bilo koje druge dobne skupine.
  • 47% potrošača u dobi od 18 do 34 godine koristilo se društvenim mrežama kako bi se žalili na korisničku uslugu marke.
  • 67% globalnih potrošača očekuje odgovor korisničke službe na društvenim mrežama u roku od 24 sata.
  • 32% očekuje odgovor unutar 30 minuta.
  • 70% pritužbi korisničke službe na Twitteru ostane bez odgovora.
  • 72% očekuje da će se na pritužbe na Twitteru odgovoriti u roku od sat vremena.

Izravna korelacija između angažmana robne marke na društvenim mrežama i lojalnosti kupaca je mjerljiva. Brendovi koji se angažiraju na društvenim medijima vide a 88% veće šanse za lojalnost od njihovih kupaca, a odgovori na upite na tim platformama mogu pojačati zagovaranje kupaca za čak 25%.

Osobito milenijci pokazuju veću sklonost surađivanju s brendovima putem društvenih medija. Ispitanici u dobi od 18 do 34 godine pokazali su 53% vjerojatnosti da će koristiti društvene medije za pružanje usluga korisnicima više od bilo koje druge dobne skupine, pri čemu ih je 81% izrazilo prednost društvenim medijima u odnosu na tradicionalne načine pružanja usluga korisnicima.

Globalna statistika pojačava potrebu da robne marke budu osjetljivije i pravovremenije u svojim interakcijama na društvenim mrežama. Značajnih 67% potrošača očekuje odgovor od službe za korisnike na društvenim mrežama u roku od 24 sata, a očekivanja u pogledu brzine samo rastu, pri čemu 32% očekuje odgovor u roku od 30 minuta.

Ulozi su visoki jer 70% pritužbi na korisničku službu podnesenih na X-u ostaju bez odgovora, što dovodi do nezadovoljstva kupaca. Nasuprot tome, 72% ljudi koji se žale na X očekuju odgovore u roku od sat vremena, što sugerira da pravovremeni odgovori nisu samo poželjni, već i očekivani.

Savjeti za reakciju društvenih medija

Kako bi iskoristili trend korisničke usluge na društvenim mrežama, brendovi bi trebali razmotriti sljedeći kontrolni popis najboljih praksi:

  • Odaberite najprikladnije platforme društvenih medija za jedinstvenu publiku tvrtke.
  • Dodijelite namjenske resurse posebno za upravljanje socijalnom brigom za korisnike.
  • Aktivno pratite spominjanja na društvenim mrežama i promptno odgovorite kada je to potrebno.
  • Prepoznajte kritičnu važnost brzine odgovora u zadovoljstvu kupaca.
  • Zadržite profesionalan, ali osoban ton u komunikaciji.
  • Provjerite jesu li odgovori autentični i izbjegavajte unaprijed pripremljene odgovore osim ako to nije apsolutno neophodno.
  • Suzdržite se od mijenjanja komunikacijskih kanala osim ako to nije nužno.
  • Iskoristite postojeću bazu znanja kako biste pojednostavili korisničku uslugu i olakšali potrošačima.

Ovi djelotvorni savjeti naglašavaju razvojnu prirodu korisničke službe gdje su odziv, personalizacija i strateški angažman na društvenim mrežama ključni za njegovanje lojalnosti robnoj marki i poticanje poslovnog uspjeha.

Statistika i trendovi korisničke službe na društvenim mrežama koje trebate znati
Izvor: Pružite podršku

Douglas Karr

Douglas Karr je CMO of OpenINSIGHTS i osnivač Martech Zone. Douglas je pomogao desecima uspješnih MarTech startupa, pomogao je u due diligence-u od preko 5 milijardi USD u Martech akvizicijama i ulaganjima te nastavlja pomagati tvrtkama u implementaciji i automatizaciji njihovih prodajnih i marketinških strategija. Douglas je međunarodno priznati stručnjak i govornik za digitalnu transformaciju i MarTech. Douglas je također objavljeni autor Dummie's guide i knjige o poslovnom vodstvu.

Vezani članci

Natrag na vrh
Blizu

Otkriven je Adblock

Martech Zone može vam pružiti ovaj sadržaj bez ikakvih troškova jer svoju web stranicu unovčavamo putem prihoda od oglasa, pridruženih veza i sponzorstava. Cijenili bismo kada biste uklonili program za blokiranje oglasa dok pregledavate našu stranicu.