Istaknuti učinak društvenih mreža na korisničko iskustvo

iskustvo kupaca na društvenim mrežama

Kada su se tvrtke prvi put upustile u svijet društvenih medija, korišteno je kao platforma za plasiranje svojih proizvoda i povećanje prodaje. Međutim, u posljednjih nekoliko godina društveni su se mediji pretvorili u omiljeni medij internetske zajednice - mjesto za interakciju s brendovima kojima se dive i, što je još važnije, traže pomoć kad imaju problema.

Više potrošača nego ikad želi komunicirati s robnim markama putem društvenih mreža, a vaša se tvrtka neće moći natjecati ako se ne pridružite. Svaka interakcija je bitna, a ignoriranje kupaca jednostavno nije mogućnost - ako to učinite negativan učinak na iskustvo kupaca, a zauzvrat, naškodi vašem rezultatu

Poželjni kanal

Znate li zašto potrošači toliko vole društvene mreže? Pruža im mogućnost postavljanja pitanja i ostavljanja povratnih informacija na javnom forumu na kojem je vaš odgovor izložen svima - i vjerujte, drugi kupci pomno prate. A studija iz Conversocial utvrdio je da 88% potrošača rjeđe kupuje od marke koja ima neodgovorene žalbe kupaca na društvenim mrežama. U osnovi, potencijalni kupci uzimaju u obzir način na koji komunicirate sa svojim kupcima.

Potrošači su danas navikli na trenutne odgovore. Kad kupci postavljaju pitanja na društvenim mrežama, očekuju da im se brzo javite s rješenjem. Zapravo, 42% kupaca očekuje odgovor u roku od sat vremena, s daljnjih 32% koji očekuju da će to vrijeme biti unutar 30 minuta. Jednostavno rečeno, stalno morate biti prsti na pulsu neprestanim praćenjem računa na društvenim mrežama kako biste vidjeli komentare i pitanja kako dolaze.

Ako svoj brend pronađete usred krize na društvenim mrežama, morate riješiti problem i odmah pružiti rješenje. Ako vi (ili vaši zaposlenici) ne možete pružiti trenutno rješenje, osigurajte kupcu da radite na tome i nastavite čim dobijete odgovor. Posljednje što želite učiniti je izazvati strpljenje svojih kupaca dajući ih ili potpuno ignorirajući - što može imati katastrofalne posljedice.

Veći doseg

U dane prije društvenih mreža potrošači bi mogli podijeliti negativna iskustva kupnje s nekolicinom članova obitelji, bliskim prijateljima i suradnicima. Za tvrtke je ovo bio upravljiv broj. Međutim, pojavom Facebooka i Twittera, bijesni potrošači imaju naizgled beskonačan broj ljudi koji će se razveseliti pričama o užasnoj korisničkoj usluzi i lošim proizvodima.

Statistike oko ovog novog fenomena nisu za kihanje:

  • 45% potrošača dijeli loše iskustvo korisničke usluge putem društvenih mreža (Dimenzijska istraživanja )
  • 71% potrošača koji na društvenim mrežama dožive brz i učinkovit odgovor marke vjerojatno će preporučiti tu marku drugima, u usporedbi sa samo 19% kupaca koji ne prime odgovor. (NM Incite)
  • 88% ljudi vjeruje mrežnim recenzijama koje su napisali drugi potrošači onoliko koliko vjeruju preporukama iz osobnih kontakata. (BrightLocal)
  • Kada se tvrtke angažiraju i odgovore na zahtjeve za korisničkom uslugom putem društvenih mreža, ti kupci na kraju potroše 20% do 40% više s tvrtkom. (Bain & Company)
  • 85% obožavatelja marki na Facebooku preporučuje te marke drugima (Sinkanse)
  • Potrošači imaju 71% veću vjerojatnost da će obaviti kupnju na temelju preporuka na društvenim mrežama (Hubspot)

Vaši kupci imaju veći doseg i utjecaj nego ikad prije, a u najboljem je interesu vaše tvrtke da ih usreći angažiranjem s njima na društvenim mrežama što je brže moguće.

Ljudski dodir

Korisničko iskustvo možete znatno poboljšati sudjelovanjem u izgradnji odnosa na svojim kanalima na društvenim mrežama. Vaši kupci odluke o kupnji često temelje na osjećajima, a ne na logici - i nema zamjene za ljudsku interakciju u razvijanju emocionalne veze.

Možete poticati emocionalnu povezanost i postići prednost nad konkurencijom tako što ćete osigurati da vaši kupci znaju da ih se vidi i cijene.

  • Odmah reagirajte na njihove poruke.
  • Dosegnite i zahvalite se pojedincima kada komentiraju ili dijele vaše postove.
  • Zatražite povratne informacije.
  • Pošaljite zahvalnicu na društvenim mrežama kad izvrše kupnju.
  • Ponudite popust na njihove omiljene predmete.

Prema Market Forceu, ističući iskustvo kupaca rezultira visokim stopama zadovoljstva i 2-12 puta većim ocjenama preporuka - što oboje može imati značajan utjecaj na lojalnost kupaca i prihod. Kada pravilno upotrebljavate društvene medije, to će nesumnjivo imati pozitivan učinak na iskustvo kupaca - a tko zna, na kraju ćete sretne kupce pretvoriti u zagovornike brendova.

2 Komentari

  1. 1

    Jedna od najvećih dobrobiti društvenih medija za poslovanje je njihovo korištenje za povećanje prometa na vašoj web stranici. Ne samo da vam društveni mediji pomažu usmjeriti ljude na vašu web stranicu, već što više društvenih medija dobijete, to će vaš rang pretraživanja biti veći.

    • 2

      Neizravno je to istina ... ali Google je već prije rekao da ne koristi izravno korištenje društvenih mreža za određivanje ranga. Neizravno, društveno dijeljenje vašeg sadržaja često dovodi do toga da drugi ljudi dijele i razgovaraju o njemu. Kada te relevantne poveznice pronađu put do relevantnih web mjesta, to pomaže u rangiranju.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.