Starbucks, mogao bi biti i socijalni bolji

kava palac dolje

Karticu društvenih mreža povučem oskudno kad moram. Osobno se kao vlasnik tvrtke često naježim kad vidim da kupac javno šiba tvrtku na mreži. Pogotovo kada se radi o pravilima i obično nije krivnja lošeg predstavnika korisničke službe. DOP često ne donose pravila, to obično radi netko viši i malo izvan dosega.

U ovom slučaju, međutim, moram javno podijeliti ovaj incident jer ukazuje na probleme s kojima se mnoge tvrtke bore kada su društvene mreže u pitanju. Isto tako, to nije bilo koja tvrtka ... to je snažna marka s profitnim maržama dvostrukim od prosjeka poslovanja. To znači da si mogu priuštiti slušanje i priuštiti si ispravljanje ovog problema kako bi poboljšali svoj položaj na društvenim mrežama u svojoj bazi kupaca.

Incident

Ovaj sam se vikend vratio Floridom do Indiane. To je putovanje koje vodim svake četvrtine i uživam u tihoj vožnji, krajoliku i vremenu za razmišljanje o stvarima. Ja sam fanatik kave (Starbucks se možda zaprepasti ako na kartici naše Starbucka vidi naš godišnji proračun za našu malu tvrtku) i često planiram svoja zaustavljanja u skladu s mjestima na kojima Starbucks dolazi na izlazu.

U McDonoughu, GA, izašao sam iz I-75 i odvezao se nekoliko kilometara do Starbucksa. Kad sam ušao u trgovinu, ušao sam u mušku sobu i bio sam u šoku. Smeće se prelijevalo, a pod je bio prekriven. Neću opisivati ​​miris, samo što je bilo očito da je dugo trebalo. Nije da ne očekujem da kupaonica u blizini prometne autoceste bude besprijekorna ... ali ovo nije bila benzinska pumpa, to je bio moj voljeni Starbucks.

Stajao sam u redu i gledao jednog baristu kako se vozi, a drugi trči okolo ludo prateći liniju. Izbrojio sam 5 dodatnih zaposlenika koji doslovno stoje i ne rade ništa. Nakon što sam popio piće, prišao sam stolu i činilo se kao da nije obrisan satima. Podom između tragova izlijevanja ležali su omoti od slame i salvete. Zastenjala sam i izašla van gdje sam snimila ovu fotografiju i podijelila je na Twitteru.

Nisam dobio odgovor, ali drugi se sljedbenik oglasio i pitao gdje se nalazi Starbucks ... pa sam mu odgovorio i uključio Starbucks.

Moj izvorni Tweet bio je u 2:11. Starbucks je napokon odgovorio u 4:09:

Uf. Nikad nisam odgovorio.

Ispravljanje

Možda su u sezoni praznika ljudi iz Starbucksa na društvenim mrežama bili prezauzeti da bi obraćali pažnju na moj tweet. To je samo jedan tvit, zar ne? Pa, nekako. Jesam li ih ja jedini od svih ljudi koji su tog dana posjetili tu prljavu trgovinu obavijestio o problemu?

Koliko je ne-Buckeea ušlo i izašlo s ovom trgovinom kao prvi dojam? Koliko je mojih sljedbenika izgubilo malo vjere u marku koju su voljeli. Koliko obojica sada traže drugu kavanu na cesti umjesto Starbucksa, jer je dosljednost njihovih prekrasnih trgovina sada narušena? Znam da uskoro neću ići u tu određenu trgovinu.

Evo što bih volio vidjeti u Tweetu Starbucksa:

Zabrinuti smo, nazvali smo upravitelja trgovine. DM me kako bismo ti to mogli nadoknaditi. Jasone

Ne bi bilo teško pronaći trgovinu, možete koristiti aplikaciju Starbucks ili njihov lokator trgovina:

Starbucks

Rješenje

Evo naučenih lekcija za Starbucks i bilo koju drugu tvrtku koja prati društvene medije:

  1. Vrijeme odziva - Dok sam sjedio u Starbucksu, bilo bi sjajno dobiti odgovor. Dva sata kasnije pokazala su mi da ih stvarno nije briga.
  2. Osnaživanje - Je li vaša osoba na društvenim mrežama stvarno pitala? me poslati nekome e-mail? Zašto niste ovlašteni sami kontaktirati upravitelja trgovine?
  3. Ublažiti - Nije uvijek moguće da tvrtke nadoknade grešku, ali mogu ublažiti problem pokazujući određenu zahvalnost. Davanje kredita na moju Starbucks karticu bilo bi u redu.
  4. Personalizirajte - Svi mrzimo bezimene marke. Bilo bi zanimljivo i osobno odjaviti se svojim imenom (samo sam pogodio ime).

I dalje sam fan Starbucksa i nadam se da će poslušati ove povratne informacije i poboljšati svoj proces društvenog praćenja.

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.