Razumijevanje R u CRM-u

Kako veze donose prihod Webinar Series | Blog tehničkog marketinga

Upravo sam čitao dobar post na CRM i mislim da postoji jedna ogromna, masivna, zjapeća rupa u većini implementacija CRM-a ... odnosa.

Što je odnos?

Odnos zahtijeva a dvosmjerna veza, nešto što obično nedostaje bilo kojem CRM-u. Svi glavni CRM-ovi na tržištu rade fantastičan posao za prikupljanje dolaznih podataka - ali ne čine ništa da upotpune petlju. Vjerujem da je to ključ zašto većina implementacija CRM-a ne uspijeva. I vjerujem da je to najslabija karika na većini CRM platformi.

CRM definirano

Jedan pogled na Googleovu pretragu Customer Relationship Management i vidjet ćete da svaki dobavljač definira CRM strogo s obzirom na snage svog softvera. Na primjer, evo Definicija Salesforcea:

Najjednostavnija, najšira definicija može se naći u nazivu: CRM je sveobuhvatan način upravljanja odnosom sa svojim kupcima? uključujući potencijalne kupce? za dugotrajnu i obostranu korist. Preciznije, moderni CRM sustavi omogućuju vam hvatanje informacija koje okružuju interakcije s kupcima i njihovo integriranje u sve funkcije i podatkovne točke povezane s kupcem.

Hmmm ... Pretpostavljam da nije slučajno što je Salesforce platforma potpuno usredotočena na prikupljanje podataka, a pozadina ima robusnu sposobnost integracije. I dalje mislim da je to samo polovica CRM rješenja.

CRM dijagram Salesforcea

Druga polovica rješenja leži u načinu na koji se VI povezujete sa svojim kupcem. Vaš CRM trebao bi biti usredotočen oko okidačkih točaka kako biste što bolje mogli predvidjeti trenutke kada biste trebali djelovati na svoj odnos sa svojim kupcem. Kako napredujete svojim kupcima kroz životni ciklus kupaca?

Primjeri korisnih CRM implementacija

  1. Ako je riječ o perspektivi, koji su ih proizvodi ili usluge zanimali za vašu komunikaciju ili na vašem web mjestu (integracija analitike)? Kada očekuju da ćete ih ponovno kontaktirati? Jeste li postavili upozorenja koja vas obavještavaju kada ih trebate kontaktirati ili su zakazane aktualne e-adrese?
  2. Ako je riječ o potencijalnom klijentu ili kupcu, udovoljava li sadržaj vaše web stranice proizvodima ili uslugama za koje su zainteresirani ili ste ih prodali? mislim Amazon.com sjajno radi predlažući mi knjige - ali oni zanemaruju činjenicu kod koje kupujem Barnes i Noble, isto. Ako su se integrirali Shelfari or GoodReads na moj račun, znali bi što sam već kupio i ne bi mi to više pokazivali.
  3. Jeste li za svog kupca uspostavili vrijednost na koju onda možete djelovati? Ako s vama potrošim tisuće dolara, kako se ponašate drugačije prema meni kao prema ljudima koji to ne čine? Odem lokalno u izvrsnu kavanu koja me puno puta zvoni kad dobijem medij. Znaju me po imenu i prepoznaju da im vrijedim više od kupca koji se pojavi jednom mjesečno.
  4. Jeste li prepoznali kada je okidač da vas ljudi ostanu ili napuste? Ako prosječni čitatelj vašeg biltena e-pošte otvori 5, nikad ne klikne i zatim se odjavi, što radite drugačije na biltenu broj 5 za čitatelja koji nikada nije kliknuo?
  5. Kada ste im zadnji put zahvalili ili zatražili povratne informacije o vašoj usluzi? Imate li pragove potrošnje ili pragove aktivnosti postavljene za komunikaciju s kupcima koji potroše X USD ili kupuju svakih X dana, tjedana ili mjeseci?

Zakazivanje, pokrenute e-adrese, nagrade i dinamični sadržaj ključni su čimbenici da VI održavate odnos sa svojim kupcem i pomažete mu u životnom ciklusu kupca. Ponovno pogledajte svoju CRM aplikaciju ... kako vam to pomaže? Ne biste trebali prepustiti vama da razvijete sve ove interakcije s vašim CRM-om. Ako jest, nemate CRM sustav, već samo imate bazu podataka kupaca.

Analitika, košarica, marketing putem e-pošte i upravljanje sadržajem web stranica moraju biti integrirani kako biste imali CRM implementaciju koja će u potpunosti imati koristi od početnih troškova i napora potrebnih za izgradnju CRM implementacije. Ako nemate spoji točke, nemate CRM rješenje.

NAPOMENA: Kada sam pretražio CRM resurse i dobar dijagram na webu, pronašao sam sjajan resurs, Učiteljica marketinga.

6 Komentari

  1. 1

    Iskreno mislim da bi se većina CRM sustava trebala bolje nazvati PRM sustavima, jer se ne radi o upravljanju odnosima s kupcima, već o upravljanju odnosima s potencijalnim klijentima, posebno tamo gdje nas ne brine stalni ODNOS s bilo kim. Većina tih sustava razvijena je za lovce, za razliku od sakupljača, a doista nisu prikladni ni za strategiju 'kopna i širenja' koja doista traži izgradnju dugotrajne veze.

    CRM sustavi napravljeni su za rukovanje velikim brojem "kupaca", a uspostavljanje odnosa može se postići samo ako uzmemo u obzir koncentrirane napore na malom broju kupaca.

    U pravu ste, a razlog je taj što ti CRM sustavi nisu izgrađeni u svrhe u koje se koriste.

  2. 4

    Sjajni bodovi. S toliko jednostavnih mogućnosti da tvrtke počnu komunicirati s kupcima na jednoj razini, ne bi trebalo biti opravdanja da to ne učine (facebook, blogovi, e-pošta).

    Svaka tvrtka koristi CRM, a učinkovitija uporaba može biti prijedlog vrijednosti koji nudi vaša tvrtka, a sve vam je na dohvat ruke.

    sjajan post.

  3. 5
  4. 6

    Ne sjećaju li se ti CRM stručnjaci kako je bilo kad su izlazili?
    Nije li cijela ideja koja stoji iza CRM-a izgradnja dugotrajnih veza? Pa, kada je vrebanje ikad rezultiralo vezom? Kako mogu reagirati na tvrtke koje pokazuju koliko 'znaju' o meni? Točno, pa-pa.

    Koje je rješenje? Pitajte me, uključite me, fascinirajte i zaintrigirajte, iznenadite i učinite da se osjećam posebno. Wow, to je bilo teško.
    Kako to da tvrtke jednostavno ne shvaćaju? Boje li se pitati? Strah od odbijanja?

    Hrana za razmišljanje: ako me ne zanima, ne biste li radije to željeli saznati prije nego kasnije? Dakle, možete se usredotočiti na one koji su zainteresirani?

Što vi mislite?

Ova web stranica koristi Akismet za smanjenje neželjene pošte. Saznajte kako se podaci vašeg komentara obrađuju.